Pilotage de la performance : le cas d'une agence de banque LCL

Extraits

[...] Outils de mesure et de pilotage de la performance l'IPC : Indice de performance clients Les performances de chaque conseiller commercial sont enregistrées quotidiennement sur leurs ordinateurs dans un tableau présenté de la manière suivante. Les objectifs sont exprimés en Ce tableau est disponible pour chaque catégorie de produits : - Les ouvertures de compte - Les crédits à la consommation et prêts immobiliers - Les placements - Les souscriptions à des services d'assurance. Il permet au directeur d'agence, mais également à chacun des conseillers, de suivre ses performances et d'envisager des actions (que nous verrons dans le point suivant : suivi clientèle) pour tenter de rattraper un éventuel retard. [...]

[...] Cette information n'était auparavant destinée qu'au calcul du résultat du groupe. L'optimisation de ce résultat est donc en voie d'être déléguée au niveau du vendeur qui pourra prendre la décision de privilégier un produit plus rentable. Au niveau stratégique : le siège Fixation des objectifs aux agences Les objectifs sont revus à la hausse chaque année au mois de décembre par le siège et communiqués aux agences mi-janvier. Ils sont fixés en fonction des résultats de l'année précédente, mais également en fonction des perspectives du marché et de la région, du secteur géographique dans lequel se trouve l'agence. [...]

[...] Le rôle des conseillers financiers est à ce titre primordial puisqu'ils représentent le dernier maillon de la stratégie de la banque o Le client bancarisé Il ne suffit pas d'attirer la clientèle en misant uniquement sur un seul produit. L'objectif pour l'établissement bancaire est de pouvoir fournir un ensemble de services (carte de crédit, assurance ) et ainsi accroître le profit que la banque peut retirer de chaque client. Certains établissements français peuvent revendiquer plus de 20 millions de clients (Caisse d'Epargne et la Poste grâce au livret mais dégager finalement un produit net bancaire plus faible que des banques au portefeuille client moins étoffé. [...]

[...] Elle doit minimiser la possibilité de défaillance des personnes à qui elle prête de l'argent et dans le même temps elle se fixe des objectifs de croissance part de marché et de chiffre d'affaires. III- Mesure et pilotage de la performance dans le secteur bancaire au niveau opérationnel: l'agence Fixation des objectifs aux commerciaux Chaque commercial doit s'occuper de la réalisation budgétaire de son portefeuille clients. On distingue trois catégories de clients : - La clientèle grand public - La clientèle moyenne-haut de gamme - La clientèle très haut de gamme. [...]

[...] o Les placements (ressources) Nous y trouvons d'une part, l'ensemble des assurances vie qui sont des placements à moyen long termes, et d'autre part, les épargnes à vue (compte sur livret, compte épargne logement ) o Les services Les banques ont de plus en plus d'activités liées à l'assurance et proposent des produits tels que les assurances multirisque habitation, les mutuelles Les évolutions du secteur bancaire Le cadre règlementaire change o Bâle II De nouveaux standards en matière de supervision des risques bancaires sont définis. Ces normes introduisent de nouvelles méthodes d'évaluation de l'exigence en fonds propres. Le ratio Mc Donough impose également une exigence nouvelle sur le risque opérationnel. o Normes IAS-IFRS Les établissements côtés doivent revoir leurs méthodes de comptabilité et de reporting afin de se conformer aux exigences de ces normes internationales. [...]