La Poste, ou le passage d'une culture de service public à une culture de service commercial

Extraits

[...] La comparaison est également possible pour voir les effets d'une privatisation rampante avec d'autres services anciennement publics ou encore avec les postes d'autres pays. On peut ainsi voir que pour France Télécom, principale entreprise française de télécommunications et ouverte à la concurrence depuis 1998, l'endettement financier net en juin 2008 est de 38,2 milliards d'euros. De plus, en Angleterre, une pétition réunissant 4 millions de personnes a été produite pour que le Royal Mail, l'homologue anglais de La Poste, ne supprime pas les bureaux de poste, conséquence de la privatisation, comme nous venons de le voir. [...]

[...] On peut citer par exemple Raymond Redding, directeur du courrier à La Poste : Les démarches personnelles et professionnelles peuvent aller de pair si les revenus rentrent Cette phrase indique assez clairement le sens des priorités pour les hauts cadres de La Poste : les revenus d'abord, le relationnel ensuite. Par ailleurs, au-delà des conséquences sur les usagers de La Poste, il faut prendre en compte celles qui vont toucher les salariés de La Poste. Le fait de rentrer dans une logique de marché complète induit la création de stratégies, de rendements, de quotas . [...]

[...] En extrapolant, on pourrait dire que l'on passe non seulement de l'usager au client, mais également du postier- guichetier au VRP. On note donc l'éloignement de l'ancienne mission de service à la collectivité On peut également citer l'exemple de la méthode BRASMA. Cette méthode est une simplification de l'activité d'accueil (Bonjour Regard Attention Sourire Merci Au revoir). Elle vise à garantir un minimum de politesse dans la relation interindividuelle avec le client mais ne tient compte ni de l'importance des caractéristiques personnelles dans l'activité d'accueil, ni de l'adaptation au client que réalise le guichetier dans chacun de ses contacts. [...]

[...] Les agents voient alors leur fonction évoluer uniquement vers la vente, le manque d'effectif ne permettant pas de répondre aux autres demandes (pourtant présentes). Et les objectifs individualisés viennent isoler de plus en plus les agents, et créer entre eux une compétitivité autour de la réalisation des objectifs. Ceux et celles qui prennent le temps de répondre aux autres besoins sont donc peu à peu marginalisés, voire présentés comme des freins à la bonne marche de l'entreprise. On est loin, très loin, d'une entreprise de service public . [...]

[...] La Poste, ou le passage d'une culture de service public à une culture de service commercial Le groupe La Poste est chargé d'assurer le service universel postal. C'est une mission de service public qui consiste à acheminer la correspondance écrite et les objets, entre les personnes et les entreprises. Un service public rend compte d'une aide ou d'un bénéfice disponible en théorie à tous. A partir du 1er janvier 2006, La Poste peut proposer à ses clients, par l'intermédiaire de La Banque Postale, créée à cet effet, l'ensemble des services bancaires et en particulier proposer une grande partie de la panoplie des crédits, notamment immobiliers. [...]