Relation client, web, nouvelles technologies de l'information et de la communication, CRM, Customer Relationship Management, stratégies commerciales, acquérir les clients, fidéliser les clients, connaissance client, valeur client, taux de pénétration
Le développement des nouvelles technologies de l'information et de la communication ainsi que l'émergence de la nouvelle économie ont considérablement modifié les modèles économiques connus. Le monde est devenu global et la concurrence de plus en plus forte.
Par ailleurs, beaucoup de marchés sont arrivés à saturation ou en phase de maturité. La compétition ne se base plus sur la conquête de parts de marché ni sur l'augmentation de la demande, mais pousse les entreprises à travailler la fidélisation et la relation avec les consommateurs. Les entreprises se donnent alors comme objectif de construire une relation durable avec des clients choisis.
D'un autre côté, les attentes des clients évoluent vers plus d'individualisme et Internet apparaît comme le média fétiche de la relation one to one. Beaucoup d'entreprises se sont alors lancées dans l'aventure on-line et un certain nombre d'entre elles ont échoué … D'autres ont su tirer parti de ce nouveau média et des technologies associées pour attirer le client, le satisfaire et le fidéliser. Amazon, Dell et AOL en sont des exemples typiques.
Etant donné notre problématique « Comment un fournisseur peut développer une relation client au travers du web? », nous développerons dans un premier temps les concepts de CRM (Customer Relationship Management), puis nous étudierons Internet et d'e-CRM dans une seconde partie, en vue de pouvoir mettre en évidence les diverses possibilités que peut créer une relation client via Internet pour les entreprises.
[...] Au-delà du site en lui-même, l'entreprise peut communiquer avec ses clients au travers d'e-mails, de newsletters ou de forums. La transaction : l'entreprise peut via Internet réaliser des devis, gérer la commande et recevoir le paiement des clients. Le service et service ajouté : Internet permet à l'entreprise d'élargir le service offert au client, soit simplement en offrant un nouveau média soit en innovant et développant de nouveaux services complémentaires. Ces trois dernières fonctionnalités représentent des créations de valeurs, soit aux yeux du producteur, soit aux yeux de l'acheteur Ensuite, Internet est capable d'améliorer la forme de la relation, soit dans sa richesse, soit dans la facilité. [...]
[...] De Wulf, De Boeck et De Cannière (2001) distinguent 5 catégories d'application e-CRM : La personnalisation : le fait de mentionner le nom et /ou le prénom du client. La communication : l'utilisation d'e-mail opt-in ou opt-out et de forums. La customisation : l'adaptation du contenu ou de la présentation du site au profil de l'internaute. La récompense : la présence de programmes de fidélisation on-line. La commodité : l'ergonomie du site et des pages qui le composent. L'étude menée par ces auteurs a montré que la présence de ces caractéristiques sur un site rendait celui-ci plus attractif aux yeux des clients. [...]
[...] Cependant, la complexité de l'individu et de ses relations à la société est telle, que la part d'exception de chacun ne peut être pris en compte. En effet, l'individu, avant d'appartenir à une société, à une classe ou à un groupe, est surtout en évolution perpétuelle et on ne peut le représenter au travers d'une de ses passions. Le consommateur est tout au long de sa vie exposé à des variables aléatoires que lui même ne peut prévoir et que par conséquent le marketing ne peut anticiper. C'est cette part d'imprévu qui fait que toutes les techniques marketing envisagées et envisageables ne peuvent être optimisées. [...]
[...] Ces programmes prévoient des actions à mener quand le client demande à se désabonner ou à fermer son compte. De plus en plus, les programmes sont conçus pour déclencher des actions particulières dès que des indicateurs de comportement (comme une baisse de consommation, ou un faisceau d'indices qu'on appelle scoring prédictif de churn), permettent de prévoir la future infidélité des clients. Les actions peuvent prendre la forme d'un appel téléphonique, d'une offre promotionnelle, de propositions commerciales, etc . partie: Internet Internet est un réseau et chaque connexion de celui-ci crée une possibilité de relation. [...]
[...] Part de marché : le développement d'un site de e-Commerce utilisant les dernières technologies de gestion de la relation client et des outils de configuration de produits a permis à Dell Computer de prendre en moins de dix ans la place de leader sur le marché des ordinateurs personnels. Créativité : Amazon.com a révolutionné le mode de distribution du livre et du disque. Elle a construit en moins de trois ans une base de plusieurs dizaines de millions de clients qui a secoué les distributeurs traditionnels. [...]
Référence bibliographique
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