Relations publiques, outil de gestion, SNCF, nuisance sonore, relations publiques, ligne ferroviaire, Lille-Somain, train de substitution, ramassage des rails, bruit, services de communication
Je travaille actuellement à la Direction de la Communication de la SNCF, Société Nationale des Chemins de Fer Français. Cette année, un communicant lillois a mis en place une véritable opération de relations publiques afin de gérer un phénomène de nuisance sonores dû à des travaux de renouvellement de voies et ballast sur la ligne ferroviaire Lille-Somain.
Il faut tout d'abord rappeler que la SNCF est en situation de monopole sur l'exploitation du réseau ferré de France depuis 1937, date de se création. Ce réseau couvre 40% du territoire national. Soit x km de voies qu'elle doit entretenir et rénover pour assurer la performance de ses installations et garantir l'accessibilité à tout le matériel ferroviaire de son parc.
Ainsi, à la demande des conseils régionaux, des chantiers de renouvellement des voies et ballast peuvent être entrepris. Ces travaux sont réalisés par les services de l'infrastructure de la SNCF pour RFF (Réseau Ferré Français), le propriétaire du réseau ferré français.
Nous verrons à travers ce cas, comment l'équipe de communication régionale de Lille a réussi à gérer un phénomène de nuisances sonores, dû à des travaux, en montant une opération de relations publiques.
Dans un premier temps, nous donnerons les données nécessaires à la compréhension de ce cas en définissant les travaux de renouvellement des voies et ballast. Ensuite, nous étudierons les objectifs de l'opération de relations publiques et les moyens mis en œuvre pour la réaliser. Dans une dernière partie, nous donnerons un aperçu des résultats obtenus.
[...] Nous l'avons vu dans le cas de la SNCF, des actions de relations publiques permettent d'améliorer le capital image de l'entreprise et d'agir en cas de situation délicate. Dans ce cas, les relations publiques ont bien été utilisées pour gérer un phénomène de nuisances sonores. Les objectifs ont été atteints : faire savoir et faire adhérer. Pour évaluer la réussite de ce projet, nous pouvons mesurer : - le rapport entre les résultats obtenus et les objectifs : son efficacité - le rapport entre les moyens et les résultats obtenus : son efficience Ainsi, nous pouvons en déduire que cette opération de relations publiques a été efficace et efficiente. [...]
[...] Le but de l'opération était de créer un événement positif sur ce qui est généralement perçu comme un phénomène de nuisances sonores. Les moyens Différentes actions ont été mises en place pour répondre aux objectifs de l'événement. Dans un premier temps, un courrier a été envoyé aux élus et riverains afin de les informer du phénomène de nuisances sonores engendrées par les travaux réalisés. Ce courrier expliquait les raisons et la nécessité de ce chantier. Par ailleurs, le courrier indiquait les contacts téléphoniques des personnes en charge du projet afin de pouvoir répondre à leurs interrogations. [...]
[...] Chaque semaine, la SNCF tenait une actualité sur l'avancement du chantier. En contrepartie, l'entreprise garantissait l'exclusivité à France Bleu si des problèmes survenaient. Dans un dernier temps, la communication de la région et de l'activité a créé l'événement en permettant aux élus, à la presse et aux riverains de venir assister au chantier et de visiter ses coulisses. Cet événement était encore plus spectaculaire qu'il se déroulait la nuit, lors des travaux, ce qui enchantait particulièrement les enfants ayant la permission exceptionnelle de se coucher tard. [...]
[...] Dans un premier temps, nous donnerons les données nécessaires à la compréhension de ce cas en définissant les travaux de renouvellement des voies et ballast. Ensuite, nous étudierons les objectifs de l'opération de relations publiques et les moyens mis en œuvre pour la réaliser. Dans une dernière partie, nous donnerons un aperçu des résultats obtenus. Les objectifs Pour le renouvellement voies et ballast, la SNCF dispose d'un engin très impressionnant qui permet de remplacer les rails, les traverses et le ballast. [...]
[...] Ainsi, cela pose de nombreux problèmes de nuisances sonores pour les riverains. Mais ces travaux sont indispensables et sont généralement demandés par les élus de la région qui parfois se désengagent lorsque les habitants se plaignent de la nuisance. À l'annonce du renouvellement des voies et ballasts dans la région de Lille, les services de communication de la région lilloise et de l'infrastructure ont décidé de mettre en place une opération de relations publiques afin d'informer et de prévenir les élus, les riverains, la presse et les clients de l'arrivée d'une machine spectaculaire, mais bruyante. [...]
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