Management de la qualité dans les services : les restaurants Pacini

Extraits

[...] Conditions de réussite 4. Risques de dysfonctionnement III. Pacini depuis 1995 Aurélie DUMOTIER\Application Data\Microsoft\Media Catalog\pacini.jpg Introduction Présentation de Pacini Chaîne de 35 restaurants dont 60% sont franchisés, Implantée au Québec, Présente depuis plus de 20 ans sur le marché de la restauration, Proposant une cuisine italienne populaire Avant 1987, cible = familles, étudiants, couples, hommes d'affaires Contexte Place appréciable sur le marché québécois de la restauration italienne = 20% de Part de marché Années 1990 : Contexte économique morose (climat de prudence) Secteur extrêmement concurrentiel Augmentation du nombre de restaurants Facteurs d'influence : ambiance et activités de divertissement Notion de « meilleure expérience » Les attentes des consommateurs pour un service de restauration Bon accueil Ambiance du restaurant Fraîcheur des aliments Rapport qualité / prix Propreté de l'établissement Variété des menus Emplacement du restaurant Qualité du service à table (prise de commande, amabilité) Disposition des tables / Ergonomie Temps d'attente Objectif de Pacini  Donner aux clients un produit qui plaît, mais surtout d'une manière plus efficace que les concurrents. [...]

[...] Contexte dans les années Attentes des consommateurs II. Mise en place de la qualité 1. Les enjeux d'une démarche qualité 2. Pratiques mises en œuvre 3. [...]

[...] . Les restaurants PACINI PLAN I. Introduction 1. Présentation / Positionnement 2. [...]

[...] Etape 3 : Améliorer la gestion de l'entreprise + communication ouverte Le concept de qualité totale ne donne pas les résultats escomptés. [...]