Management de la qualité dans les services : le cas Saint-Hubert

Extraits

[...] Image: Sous-titre 2 ETUDE DE CAS N°1 : SAINT HUBERT PLAN DE LA PRÉSENTATION Présentation des rôtisseries Saint-Hubert La démarche qualité mise en place Par Pierre GIRARD Par Jean-Pierre LEGER Conclusion PRÉSENTATION DES RÔTISSERIES SAINT-HUBERT Entreprise familiale créée en 1951 avec l'ouverture d'un restaurant à Montréal Sur le même marché que Pacini L'objectif d'Hélène et René LEGER : « Servir le meilleur poulet rôti à la broche et les meilleurs desserts maisons qui soient » « donner des grosses portions aux gens et qu'ils soient heureux » LA DÉMARCHE QUALITÉ MENÉE PAR PIERRE GIRARD Contexte : Vague de qualité totale (au Québec), expansion de l'entreprise Délégation de la gestion de l'entreprise à Pierre GIRARD en 1986 Enjeux : Permettre à Saint Hubert de perdurer dans cette dynamique de croissance face à une concurrence accrue LA DÉMARCHE QUALITÉ MENÉE PAR PIERRE GIRARD LA DÉMARCHE QUALITÉ MENÉE PAR PIERRE GIRARD Les aboutissements de la démarche : Mise en place d'une bureaucratie (normes, processus et politiques) à cause de la qualité totale Implantation trop rapide de la démarche : aucune prise en compte des compétences actuelles des cadres Des améliorations mais succès mitigé : manque d'implication de la direction (des objectifs sans actions) Une approche de la qualité basée sur la production et le produit LA DÉMARCHE QUALITÉ MENÉE PAR JEAN PIERRE LEGER Contexte : Une concurrence rude qui menace la profitabilité de Saint Hubert Un manque d'implication de la direction, avec un écart important entre le discours et l'action Il a constaté que son pire ennemi venait d'eux-mêmes. [...]

[...] Revoir la politique des restaurants corporatifs et organiser des rencontres avec les syndicats et les employés syndiqués Un plan de relance marketing est lancé en confiant des études à un cabinet spécialisé (sondages qui touchent les employés, cadres, franchisés et consommateurs) pour voir ce qu'il faut améliorer, ajouter ou éliminer. Qualité orientée vers le client CONCLUSION Aujourd'hui, Jean-Pierre Léger est toujours à la tête de Saint Hubert. [...]

[...] Jean pierre léger veut Redonner à l'entreprise sa vocation première. LA DÉMARCHE QUALITÉ MENÉE PAR JEAN PIERRE LEGER LA DÉMARCHE QUALITÉ MENÉE PAR JEAN PIERRE LEGER Le plan de redressement mené par Jean-Pierre Léger Réaménagement de la direction: suppression de postes Faire mieux avec moins de monde avec une équipe dynamique Mettre en place un plan de relance complémentaire au projet entamé par Pierre Girard. [...]