Ressources humaines, savoir communiquer, éviter les conflits, construire, relation de confiance, respect, loyauté, légitimité
[...] Partons d'une manipulation expérimentale : deux personnes devaient arriver à des buts différents : quelqu'un manipulait le robinet d'eau chaude et devait arriver à une certaine température de sortie tandis que l'autre maniait le robinet d'eau froide et devait quant à lui arriver à un certain débit de sortie.
Nous remarquons que sans communication, il est très difficile d'arriver aux deux solutions (système double sinusoïdale). Un bon résultat est arrivé qu'une seule fois lorsqu'une personne a laissé l'autre atteindre son objectif avant d'amorcer petit à petit le sien.
Avec communication, plusieurs cas ont été visibles :
- Attitude maitre/esclave : non performant
- Dit moi ton objectif puis je pilote : un peu plus performant
- Réel partage des informations avec une communication continuelle : performant
Dans les cas où nous n'arrivons pas à une solution, il y a un conflit et nous allons voir leurs origines et comment les résoudre
[...]Pour régler les conflits et l'agressivité qui peut y naitre, nous avons vu la méthodologie à utiliser :
1. Le problème vu par l'autre :
Attitude à avoir : Ecouter sans interrompre, Montrer que j'ai compris, Ne pas poser de questions (perçu comme une remise en cause de la légitimité), Montrer qu'on prend en compte le ressenti du client, Rester calme, Ne pas se précipiter sur les solutions.
Objectif : Rassurer en montrant que j'ai compris, Eviter que l'autre en rajoute.
2. Le problème vu par moi
Attitudes à avoir : Faire parler l'autre pour comprendre son point de vue, Poser des questions, Aller dans un endroit calme, Eviter de céder à la demande de solution immédiate.
Objectif : Reconstitué ce qui s'est passé, Comprendre d'où vient le problème, S'assurer de la bonne foi de l'autre (...)
[...] En fait, l'Homme agit en adoptant des comportements caractéristiques qui sont liés à la fonction occupée (opérateur, observateur). Lorsqu'on l'on module ses comportements, cela influence sa fiabilité, disponibilité et sécurité dans son travail et sa vie. Lors de ce cours, nous nous appuierons sur le retour d'expérience de Jean- Claude Wanner qui fut un pilote d'essai et qui a eut un accident à cause d'une erreur facilement évitable. Il a donc réfléchi sur la soudaineté de l'accident et la comparaison entre la fiabilité des automatismes et du pilote en semi manuel. [...]
[...] Le premier consistait à travailler en groupe sur l'étude d'un cas : La jeune femme mariée. Cela reprenait l'organisation en groupe que l'on avait vu précédemment. Nous avons pu en tirer un système de valeurs qui se cachait derrière nos raisonnements : - Action - Méthode - Principes - Vie de l'Homme Chaque personne est plus proche d'une ou de l'autre valeur et il est très facile de s'en apercevoir dans une discussion. Nous avons également discuté du problème moral ou éthique et qu'il fallait faire attention à ne pas se laisser prendre par la fausse responsabilité : Si tu ne fais pas ça, je fais ça Le deuxième exercice était un texte d'une quinzaine de ligne qui était suivi d'un questionnaire. [...]
[...] S'il est dans cette situation, il s'en fabrique (rêve, sommeil). Cela est prouvé par de nombreux exemples : l'ennui pousse à manger, boire, bouger ou encore la salle d'attente du médecin ou plus sérieusement l'expérience du roi de Saxe et son Chapelain pour connaître la langue qu'un enfant parlerait si on lui transmettait aucune informations. Un enfant sans information et communication meurt au bout de quelques années L'Homme a besoin d'informations de prévision pour anticiper l'action. Cela se voit lorsqu'on est obligé de rouler derrière un gros camion ou lorsque l'on est devant un écran d'ordinateur qui n'indique plus ce qu'il fait L'Homme est incapable d'estimer les risques correctement. [...]
[...] Avec communication, plusieurs cas ont été visibles : Attitude maitre/esclave : non performant Dit moi ton objectif puis je pilote : un peu plus performant Réel partage des informations avec une communication continuelle : performant Dans les cas où nous n'arrivons pas à une solution, il y a un conflit et nous allons voir leurs origines et comment les résoudre. Il y a ensuite les étapes de l'émergence du conflit. Pour régler les conflits et l'agressivité qui peut y naitre, nous avons vu la méthodologie à utiliser : 1. [...]
[...] Il y a deux grands axes : On peut s'incorporer le gain de l'autre négativement (G-G'). La coopération est donc impossible. On peut s'incorporer le gain de l'autre positivement (G+G'). La coopération est ici certaine car je ne peux pas atteindre tout seul l'objectif fixé. Il y a une forte diminution de la peur et de la trahison par la multiplication de l'attrait à la communication. Pour arriver au deuxième cas, il faut instaurer une situation de confiance. Celle-ci nous incite à : Tenir compte de tous les revenus, le sien ou celui de l'autre. [...]
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