Bouygues Telecom, Orange, SFR, satisfaction client, attente client, méthode basique, management transversal, réseau, posture, compétences, orientation client, Kaizen, Net Promoter Score, analyse SWOT, Lean management, Six Sigma, amélioration continue
Depuis plusieurs dizaines d'années, l'économie a connu des évolutions très sensibles par le passage d'une économie de l'offre à une économie de la demande, avec le remplacement d'un modèle taylorien par un modèle dominé par les exigences du marché. Les évolutions technologiques sont incessantes, la mondialisation est de plus en plus prégnante, les méthodes proposées aux managers de nos jours sont en général d'inspiration japonaise et non plus uniquement américaine. Les entreprises sont désormais condamnées à une amélioration continue de leurs performances pour pouvoir continuer d'exister et de se développer. Cette nécessaire amélioration continue est particulièrement évidente pour les entreprises situées sur un marché oligopolistique, dominé par quelques « majors » : c'est le cas de l'entreprise Bouygues Télécom, qui fait l'objet de notre recherche.
[...] La mesure de la satisfaction client doit faire l'objet de toutes nos attentions. Elle ne doit pas être simplement ponctuelle, mais doit structurer notre travail et celui de nos équipes au quotidien. Les indicateurs de satisfaction client doivent par exemple être utilisés dans notre management, afin de motiver le personnel et de le sensibiliser aux enjeux de la satisfaction client. La mesure de la satisfaction client doit irriguer toute l'entreprise et s'inscrire dans une démarche plus vaste, plaçant le client au cœur de l'entreprise. [...]
[...] Créer et gérer des réseaux d'expertise, réseaux de personnes-ressources en entreprise etc. Administrer et contrôler des situations professionnelles , une situation professionnelle étant une activité ou mission à laquelle sont associés des critères de réalisation contextualisés. Utiliser des outils pour réaliser les objectifs, et respecter échelles de réussite , concernant les produits adressés aux clients etc. Lorsque le salarié se trouve dans une entreprise qui pratique le travail à prescription ouverte, où l'application des procédures et l'exécution des consignes, sont insuffisantes, être compétent veut dire : être capable de gérer de situations professionnelles complexes, de faire face à des événements imprévus, de prendre des initiatives, d'arbitrer, de coopérer Les modes d'acquisition des compétences se faisant par la formation, l'expérience professionnelle, les échanges, le tutorat, l'aide de la hiérarchie ou des collègues. [...]
[...] En support du déploiement d'une démarche d'amélioration continue (Lean six sigma) Lean Perf propose une offre complète de plus de 50 modules de formation Lean et six sigmas permettant d'assimiler les outils d'amélioration continue, les savoir-faire, mais aussi les comportements, la culture à adopter lorsque l'on réalise une transformation Lean pour qu'elle soit pérenne. L'orientation client L'orientation client est un concept commercial, qui place le client au centre de l'attention, au détriment du produit. Maximiser la satisfaction et l'expérience client pour notre entreprise, c'est rechercher à définir la création de valeur suscitée chez le client, analyser ses attentes et ses besoins, prévoir les souhaits du client. [...]
[...] La communauté de projet soutient l'activité d'un groupe projet. L'outil collaboratif fait office de lien entre des collaborateurs distants, la documentation et les éléments liés au projet, afin que chacun des acteurs du projet ait le même niveau d'informations. D'autre part, les technologies numériques modifient chaque jour davantage nos modes de vie et nos façons de travailler : Internet, les ordinateurs portables, les téléphones mobiles et leurs multiples applications collaboratives, les outils de mobilité devraient permettre à chacune et à chacun de bénéficier d'une plus grande flexibilité et d'une plus grande efficacité dans le travail. [...]
[...] Il existe trois indicateurs principaux, pour mesurer la satisfaction de nos clients. Le Customer Satisfaction Score (CSAT) Le CSAT est le plus utilisé des indicateurs par les équipes marketing. Il se bâtit à partir des réponses obtenues à la question suivante : Quel est votre niveau de satisfaction ? ou, autrement dit, Êtes-vous satisfait de X ? . Quatre choix de réponses sont en général proposés aux acheteurs : Très satisfait / Plutôt satisfait / Peu satisfait / Pas du tout satisfait . [...]
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