Analyse du système de gestion du Service Après Vente de la FNAC

GAELLE C.

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Analyse du système de gestion du Service Après Vente de la FNAC

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Thèmes abordés

Système de gestion, Service Après Vente, FNAC, groupe PPR, pôle Luxe, pôle distribution, flux d'informations, supports d'informations, SAV, base de données, partenaires, plateforme

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Résumé du document

D'une manière générale, pour toutes les entreprises, la concurrence est de plus en plus rude. Dans le domaine de la distribution spécialisée dont la FNAC fait partie, les concurrents sont nombreux et les sites internet permettant d'acheter des produits proposés par la FNAC se multiplient jours après jours.
Une des seules manières de se démarquer clairement de cette concurrence accrue est de proposer un service après vente irréprochable aux clients. Le SAV, service offert par l'entreprise se doit d'être performant. Indicateur de qualité et de satisfaction client, ce service s'il n'est pas conforme aux attentes du client peut vite détériorer l'image de l'entreprise.
De nos jours, pour une entreprise, posséder un SAV efficace implique la mise en place d'un système d'information pertinent. Le système d'information sera ici un avantage concurrentiel pour l'entreprise et augmentera la qualité perçue par le client.
Sur tous les forums consommateurs, rares sont ceux qui sont satisfaits par les services après vente, et l'enseigne FNAC est une des enseignes les plus critiquées par rapport à son SAV.

Sommaire

Présentation du groupe PPR
1. L'historique du groupe PPR
2. Le groupe PPR en général
3. Le pôle Luxe
4. Le pôle distribution
Présentation de la Fnac
1. Historique
2. La FNAC aujourd'hui
Le système d'information Fnac
1. Les flux d'informations
2. Les supports d'information
3. Le fonctionnement du SAV Fnac
Problématique
1. Les problèmes soulevés par le fonctionnement du SAV
2. Les causes de cette situation
Préconisations
1. La concentration des informations pour la création d'une base de données commune
2. Les liens entre le SAV et ces partenaires
3. Création d'une plateforme SAV au national

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Extraits

[...] M1 Marketing et gestion des entreprises 2007 - COEFFEUR Gaëlle KERVENNIC Déborah TALLEC Audrey II. L A FNAC AUJOURD ' HUI . A. E N S E I G N E : La FNAC c'est : 131 magasins dont 54 à l'international Une présence dans 8 pays: France, Belgique, Espagne, Suisse, Italie, Portugal, Grèce, Brésil. Voici l'implantation française: millions d'euros de chiffre d'affaires dont réalisé en France collaborateurs filiales toutes complémentaires : Sourcouf, Fnac Eveil et jeux, Fnac.com, pôle spectacle, fnac voyage. [...]

[...] Celui-ci nous donne les chiffres du mois précèdent et les objectifs du mois que l'on va entamer. Puis chaque vendeur se relais pour présenter un nouveau produit, une nouvelle offre Epok mensuel qui parle de l'actualité économique, musique, cinéma avec des enquêtes, des témoignages, des portraits, des débats, des interviews Contact mensuel que les adhérents reçoivent à domicile afin de les tenir au courant des principaux événements de leur Fnac régionale et les avantages et offres spéciales réservés aux adhérents. [...]

[...] En conclusion, ces préconisations permettraient un meilleur fonctionnement du SAV pour un magasin, il s'agit d'un investissement très lourd L'idéal serait pourtant une centralisation régionale ou mieux, nationale sur ce même principe de centralisation des données. Ainsi les clients retrouveraient la même qualité de service dans tous les SAV FNAC de France. M1 Marketing et gestion des entreprises 2007 - COEFFEUR Gaëlle KERVENNIC Déborah TALLEC Audrey III. C REATION D ' UNE PLATEFORME SAV AU NATIONAL . La création d'une plateforme de réparation nationale n'est pas une révolution car la Fnac le fait déjà pour ses produits de la famille des ordinateurs. [...]

[...] Dans ce pôle distribution, PPR compte beaucoup sur les segments de marché les plus dynamiques comme l'équipement électronique. Les différentes marques de ce pôle distribution sont: la Fnac Conforama Redcats GROUP CFAO Puma Répartition du chiffre d'affaires du pôle luxe par marque Fnac Redcats Conforama CFAO Puma M1 Marketing et gestion des entreprises 2007 - COEFFEUR Gaëlle KERVENNIC Déborah TALLEC Audrey PRESENTATION DE LA FNAC. M1 Marketing et gestion des entreprises 2007 - COEFFEUR Gaëlle KERVENNIC Déborah TALLEC Audrey I. [...]

[...] M1 Marketing et gestion des entreprises 2007 - COEFFEUR Gaëlle KERVENNIC Déborah TALLEC Audrey E. MAGASIN / ADHERENTS : Le magasin communique avec ses adhérents essentiellement pour leurs transmettre des informations sur l'actualité du magasin, des promotions, et ce via des mailing et emailing réalisés par l'outil NEOLANE. F. MAGASIN / CLIENT : En ce qui concerne l'intégralité des clients, le magasin communique grâce aux PLV, ILV et outils de communication classiques (parution presse). En revanche le client lui à diverses possibilité de communiquer de l'information au magasin. [...]

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