Banques, mutations technologiques, conséquences, organisation, ressources humaines, évolution des stratégies bancaires, e-banking, relation client, externalisation, avances bancaires, TIC, clientèle
La situation concurrentielle du secteur bancaire est très concentrée du fait de la volonté d'atteindre une taille critique. Les nouvelles technologies ont permis de mieux piloter la rentabilité et de réaliser des économies d'échelle grâce aux externalisations.
Toutefois, la relation banque client a changé notamment sous la pression des clients qui souhaitent avoir des échanges plus collaboratifs. En effet, ceux-ci s'informent et demandent de plus en plus des outils favorisant l'interactivité grâce à des canaux de communication cohérents. De plus, la nouvelle mode des réseaux sociaux et des technologies liées aux mobiles sont des paramètres innovants à prendre en compte dans la relation client.
Les banques doivent également relever un double défi concernant le management des salariés. En effet, le métier de conseiller a changé et les employés de banque doivent s'y adapter ce qui implique une politique de conduite du changement. Cela suppose donc la mise en place de nouveaux modèles de formation et une logique de collaboration multidirectionnelle ce qui pose la question des comportements.
[...] Dans des pays comme le Japon et l'Afrique du Sud, la pratique du m-banking est monnaie courante Les banques pourraient encore plus développer leurs services par le téléphone puisque, selon une étude américaine du Pew Internet and American Life Project conduite en 2008, le mobile deviendrait le principal mode d'accès à Internet dans le monde dès 2020 Ainsi, le nombre de mobinautes parmi les utilisateurs de téléphone mobile a augmenté de de 2006 à 2009. Il existe également une menace de nouveaux entrants liée à l'évolution du paiement sans-contact avec les téléphones portables. Les opérateurs de téléphonie mobile et les constructeurs de téléphones étudient des moyens de capter les flux et de se substituer aux établissements bancaires. Ainsi, Apple a annoncé vouloir créer une application gratuite pour payer sans contact avec son produit phare, l'iPhone, avec plus de 85 millions d'utilisateurs dans le monde (selon des chiffres du groupe). [...]
[...] Le dernier enjeu concerne la nécessaire fidélisation d'un client devenu de plus en plus opportuniste. En effet, celui-ci souhaite être compris et avoir un conseiller attitré qui le connaît bien. De plus, en prenant des considérations purement financières, la conquête coûte 6 fois plus cher que la fidélisation. Cette théorie est largement prouvée par le programme de prospection Good Morning mis en place au CIC de Vienne, qui a couté environ euros pour capter à peine 70 personnes, soit un coût par client de 70 euros. [...]
[...] Il peut se traduire en français par gestion électronique des processus métier E-Learning : méthode d'apprentissage via des contenus pédagogiques sur un support électronique. Valeur client Agence patrimoniale Agence Site Internet Automates Choix stratégiques et opérationnels structurants Axe 2 : Emplois Axe 1 : Positionnement dans la chaîne de valeur Répartition des rôles entre le front-office multicanal (agence, téléphone et Internet) et le middle et back-office. [...]
[...] Enfin, les fonctions externalisées permettent de sous-traiter les activités non stratégiques de la banque de détail. Pour atteindre ce nouveau modèle, des transformations sont apparues et sont encore en cours aujourd'hui. Tout d'abord, on constate une spécialisation des unités de back-offices sur un nombre limité d'activités (par exemple, le back-office titres qui se concentrent sur des zones régionales, voire multi régionales, et qui peut même aller jusqu'à un niveau national. Par exemple, la gestion des terminaux de paiements est centralisée à Strasbourg pour toutes les caisses régionales du groupe CM-CIC. [...]
[...] Revue Banque n°703, La conduite du changement : changer les modes d'interaction dans les organisations p.76 à 79. Revue Banque, 704, juillet-août 2008, La banque de demain, le multicanal enfin opérationnel p à 43. Revue Banque n°704, Les back-offices : une révolution discrète p.77 à 80. Revue Banque n°712, Libre-service bancaire ; de l'optimisation à l'externalisation p.45 à 48. Revue Banque n°715, Gestion de la relation client et traitement des risques p.60 à 62. Revue Banque n°722, mars 2010, Les paradoxes de la relation bancaire p.24 à 41. [...]
Référence bibliographique
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