Dans quelle mesure la multiplication des contrats multi techniques par une entreprise de Facility management peut-elle influencer la qualité des prestations ?

Extraits

[...] Il permet d'avoir une vision à 360° des clients et des projets de Facility management en cours en agrégeant des données pertinentes. David Gotteland, Professeur de Marketing à Grenoble École de Management, préconise cette « approche 360° pour produire des opportunités d'innovations pertinentes » (https://www.grenoble-em.com). L'outil GMAO permet notamment d'avoir un dialogue permanent avec les techniciens et récupérer en temps réel de leur part via un smartphone ou tablette les comptes-rendus des prestations avec les temps d'intervention et les moyens techniques utilisés. [...]

[...] Des KPI liés à la performance : productivité individuelle des opérateurs, des équipes, rentabilité des projets et des opérateurs, écarts sur objectifs Les KPI permettent d'aborder de nouveaux clients avec l'effet d'expérience (expérience acquise à travers les contrats précédents), mais aussi une expertise de la performance financière des prestations pour mieux convaincre les prospects d'opter pour le Facility management en leur indiquant les économies financières possibles et le temps économisé par type de service. L'expertise permet également de ne pas se laisser déborder en signant des contrats pas suffisamment explicites sur le contenu et le périmètre des services demandés. [...]

[...] Anticipation et management du risque A. De la planification à l'anticipation L'entreprise de FM doit être en mesure de recenser ses ressources financières, ses ressources humaines destinées à la prestation de services, autrement dit « les opérateurs » couvrant différents domaines de compétence (accueil, sécurité?) ou identifier des partenaires pouvant assurer le service. - Tableaux de bord Le chef d'entreprise de l'entreprise de Facility Management doit être en mesure de planifier et d'avoir une visibilité grâce à des outils informatiques comme des tableaux de bord ou des Work assistant sur l'ensemble des projets en cours avec les opérateurs ou techniciens affectés à chaque mission, les dépenses générées, l'état d'avancement des projets, les recettes à venir et les échéances de paiement des clients, des KPI relatifs à la productivité et la rentabilité des services et des opérateurs, ainsi que les retards de paiement, pour compenser, si possible, le retard en termes de trésorerie et décider d'élargir ou non son portefeuille de projets. [...]

[...] Dans quelle mesure la multiplication des contrats multi techniques par une entreprise de Facility Management peut-elle influencer la qualité des prestations ? Introduction Le Facility management est devenu en quelque sorte le « couteau suisse » des entreprises. Il recouvre l'externalisation de services nécessaires au fonctionnement d'une entreprise comme l'accueil, la gestion du courrier, les fournitures, l'entretien des espaces intérieurs et extérieurs, la maintenance technique et la sécurité. C'est un secteur porteur pour un certain nombre de raisons. Tout d'abord, la première raison tient au départ à la retraite d'une génération de managers issus de la génération baby-boom, qui étaient investis dans les services généraux ou achats des entreprises gérant habituellement ce type de services. [...]

[...] - Se concentrer sur les clients les plus rentables Il est pertinent, pour l'entreprise, de segmenter ses clients et de sélectionner les meilleurs clients en fonction de différents critères qui peuvent être la typologie de services, le chiffre d'affaires en visualisant les principaux clients qui génèrent le chiffre d'affaires (loi des de Pareto), la valeur générée et le niveau de marge ou encore le délai de paiement pour mieux gérer le risque. Cette démarche s'appelle le CLV ou Customer Lifetime Value, notion développée dans l'ouvrage « Driving Customer Equity » de Valarie A. Zeithami, Katherine N Lemon et Roland T Rust. Les entreprises perdent en moyenne chaque année de 15 à 20 % de leur clientèle en B to B et selon les études du Boston Consulting Group cela coûte 7 fois plus cher de perdre des clients que de les fidéliser. [...]