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La crise sanitaire liée à l'épidémie de COVID-19 apparue au printemps 2020 a bousculé les équilibres pour la totalité des acteurs, dans tous les domaines. Confinements, restrictions, limitations de la vie sociale, fermeture des commerces dits "non essentiels", nous avons tous été confrontés à de nouveaux défis, de nouvelles difficultés, des situations jusqu'alors inconnues. Pour de nombreux acteurs, il a fallu trouver des solutions nouvelles, des idées novatrices pour poursuivre son activité dans un contexte d'isolement, de télétravail généralisé.
Les acteurs du secteur de l'assurance ont été particulièrement touchés par cette crise, notamment avec les fermetures d'agences et le recours massif au télétravail, jusqu'alors peu développé dans ce secteur, particulièrement en raison du besoin du contact avec la clientèle. Ce sujet nous a paru particulièrement intéressant. Jusqu'à présent, de nombreux acteurs de la vie économique semblaient en avance en matière de digitalisation, mais les compagnies d'assurance dans leur immense majorité semblaient accuser un certain retard en la matière. En quelques mois, les assureurs ont fait preuve d'imagination pour continuer à offrir leurs services à leurs clients, notamment par le biais de la digitalisation de l'information.
[...] De fait, depuis l'entrée en vigueur du RGPD, les assureurs se voient drastiquement limités en matière de recours au profilage et d'exploitation des données personnelles. Par ailleurs, plusieurs études montrent que les clients sont seulement une petite majorité (environ à accepter de transmettre des données personnelles et confidentielles à leurs assureurs, et à la condition que cette transmission leur soit favorable d'une façon ou d'une autre (réduction de prime, cadeaux, bons de réduction, etc.). Près de la moitié continuent à s'opposer à la collecte et à l'utilisation de leurs données personnelles par leurs assurés, souvent comparés à Big Brother (cf. [...]
[...] La digitalisation offre également de nouvelles perspectives de fraudes pour les clients les plus mal intentionnés. Enfin, les assureurs font face à de nouveaux risques, par exemple de fuite ou de vol des données relatives à leurs clients, et se heurtent aussi parfois à des phénomènes de résistance au changement, tant de la part de leurs salariés que de leurs clients. Tous ces éléments nous amènent à nuancer l'impact de la digitalisation sur le marché de l'assurance, et nous invitent à penser au marché de l'assurance de demain comme étant une combinaison optimale du phygital, mêlant physique et digital de la manière la plus harmonieuse possible. [...]
[...] L'enjeu actuel est en effet de digitaliser ce qui peut l'être, sans compromettre la qualité du service humain. Un équilibre difficile à trouver. Il y a fort à parier que le dosage, l'équilibre entre humains et robots, entre digital et physique, fera l'objet d'évolutions, d'adaptations, de progrès et de retours en arrière, de la part des compagnies d'assurance. On peut aisément imaginer que certaines compagnies d'assurance vont développer et implémenter certains outils digitaux, avant de se rendre compte qu'ils ne sont pas satisfaisants, pas encore au point, pas encore assez efficient, ou alors qu'ils ont des effets adverses inattendus. [...]
[...] La digitalisation est un élément nouveau important, qui même s'avérer indispensable pour améliorer les processus, les modes de fonctionnement et l'efficacité du secteur. Néanmoins, la digitalisation n'est à aucun moment un élément suffisant pour permettre le fonctionnement optimal du secteur. Il ne faut absolument pas minimiser les limites et les réserves liées à la digitalisation ni remettre en question l'indispensable contribution humaine dans la relation d'assurance. Nous verrons dans cette partie les limites et les nouvelles fraudes apparues dans le contexte d'utilisation du digital en assurance, puis nous attarderons sur les limites à l'utilisation notamment du big data. [...]
[...] On peut penser par exemple à tous les cas de sinistres (dégâts des eaux, incendies, inondations, accidents de voiture), aux cas de décès d'une personne proche laissant un contrat d'assurance vie en leur faveur, aux détenteurs de contrats de garantie des accidents de la vie rencontrant une situation d'accident. Dans tous les cas, les clients sont souvent perdus, désorientés, inquiets, et recherchent des solutions rapides à leurs problèmes, une prise en charge efficace, rassurante, des réponses claires, de l'empathie. La digitalisation permet d'améliorer la rapidité de réponse des assureurs aux questions de leurs clients, notamment par le biais de l'utilisation des chatbots par exemple. Les chatbots sont des programmes informatiques automatisés permettant à des robots de tenir des conversations avec des humains de façon spontanée et fluide. [...]
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