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Une crise est un événement inattendu, mettant en péril la réputation et le fonctionnement d'une organisation. La crise est un facteur de déstabilisation qui ébranle l'entreprise, met en péril son image et suscite un besoin d'information. Sous l'effet d'un événement déclencheur, la crise met en relief une série de dysfonctionnements. Accidents, défaillances, malversations, maladresses… Tous les secteurs d'activité sont touchés.
L'événement devient crise lorsqu'il fait son entrée sur la scène médiatique. Toute entreprise peut être à l'origine d'une crise ou la subir, même si certaines sont plus exposées que d'autres. La crise présente systématiquement un effet de surprise. La crise a forcément des répercussions humaines, sociales et organisationnelles.
[...] Dans la foulée, Buffalo Grill porte plainte contre X à la suite de propos prononcés aux journaux télévisés de France 3. Pour le moment, la gestion de la crise s'effectue dans la panique Buf_future.jpg Buffalo Grill La mise en place d'une stratégie L'agence Image Force entre en scène. François Picart devient alors l'unique interlocuteur des médias. L'agence de communication réalise un site Internet qui sera en ligne dès le lendemain. Le site permet de contrer une révélation du Canard enchaîné avant sa parution. [...]
[...] mercedes tournant.tiff Mercedes classe A Et maintenant que le nouveau modèle de classe A est modifié, Mercedes peut communiquer sur la réussite des essais en cours, puis sur le lancement du nouveau modèle et faire oublier la crise. Cliché 2007-02-23 17-10-37.tiffMercedesClasseA190gd.jpg Mercedes classe A (conclusion) Dans un premier temps, Mercedes n'accepte pas sa responsabilité et accuse les pneumatiques d'être à l'origine de l'accident. Dans un deuxième temps, Mercedes fait profil bas et communique avec humour sur le travail qui l'attend. Dans un troisième temps, Mercedes rassure sur la réussite des essais concernant le nouveau modèle. [...]
[...] La livraison de la Classe A fut donc stoppée momentanément et sa production stoppée durant 3 mois. La perte due à cette « affaire » fut estimée à 250 millions de francs. Une fois les modifications apportées à toutes les voitures, il fallait que la Classe A retrouve la confiance perdue des acheteurs potentiels. Charge aux publicitaires de véhiculer un premier message Mercedes classe A Cette 1re annonce est un modèle classique de communication de crise, avec une prédominance du texte au détriment de l'image et une forte structure argumentative. [...]
[...] Les 4 phases de la crise Cliché schéma.tiff 3 stratégies de communication de crise Reconnaître la crise Cette stratégie consiste à accepter l'irruption de la crise. Elle s'appuie sur une communication claire et ferme. Dès lors, plusieurs alternatives sont possibles : - reconnaître la situation et accepter sa responsabilité, - exprimer son incompréhension si l'entreprise ne connaît pas les raisons à l'origine de la situation, - élargir la responsabilité à des acteurs externes, - dissocier les choses en se délestant des responsables. Difficile d'avouer sa responsabilité pour une entreprise. [...]
[...] Dans ce but, plusieurs tactiques sont possibles : - contre-attaquer et dire à qui profitent les faits (le plus souvent : des concurrents) - reporter la responsabilité à l'extérieur (administration, politiques ) - minimaliser sa communication, ou communiquer fortement sur un autre registre - souligner le fait que le pire a été évité et que la situation aurait pu être plus grave si l'entreprise n'avait pas agi de telle ou telle manière. Le projet latéral consiste à déporter la crise en dehors du champ de l'entreprise, en s'appuyant sur des éléments tangibles. Sinon, son utilisation peut s'avérer plus dangereuse que la crise elle-même stratégies de communication de crise Refuser la réalité de la crise La stratégie du refus consiste à affirmer qu'il n'y a pas de crise. Il s'agit alors d'une position que l'entreprise doit être capable de tenir. [...]
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