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LE MONDE BANCAIRE S'EQUILIBRE ENTRE SON POTENTIEL HUMAIN ET SES PROGRES TECHNOLOGIQUES
Depuis le milieu des années 80, le domaine bancaire est sans doute le secteur qui a connu les changements les plus remarquables, que ce soit au niveau de la dérégulation, de la concurrence accrue ou encore de la modification des activités et des coûts d'exploitation face à une clientèle mieux formée et informée. Par ces trois dimensions conjuguées, le monde bancaire a vu émerger un nouvel état d'esprit et une évolution non négligeable des pratiques de gestion.
Ainsi ces dernières se sont petit-à-petit informatisées et ont été stockées dans des outils capables de les analyser pour proposer à l'Homme, le conseiller de clientèle en agence, une aide à la vente appréciable et appréciée par tous. Mais l'enjeu de cette nouvelle ère n'est pas de fonctionner avec ces nouvelles technologies, mais plutôt de les faire communiquer entre elles afin que le client dispose de l'offre produits la plus large et la plus compréhensible possible. Et cette communication doit non seulement exister à tous les niveaux de l'organisation, mais de plus être relayée aux clients. L'enjeu est donc plus important que la simple intégration des technologies dans le métier de la banque, il est de fidéliser à tous prix les clients pour réussir dans un environnement ultra concurrentiel. En effet, la diversification dans les métiers de l'assurance initiée au début des années 2000 n'est plus un avantage concurrentiel. La seule source de différenciation se trouve désormais dans la gestion de la relation avec les clients (CRM), car ils représentent le potentiel financier des banques aujourd'hui. Et avec l'amélioration des comportements d'achats, les clients sont mieux informés aux techniques de vente, il est essentiel de les fidéliser en les respectant, tous. Une banque qui saura communiquer sur ce respect vis-à-vis des clients, avec sincérité, saura fidéliser ces derniers et assurer la rentabilité de l'entreprise. L'argent est une valeur trop importante, voire « taboue », pour que les clients ne fassent pas attention à leurs biens, comme c'était le cas il y a encore quelques années.
Les banques mutualistes ont engagé ce défi avec plus ou moins de réussite selon les régions et les caisses locales, mais leur exigence à mettre le client au centre de sa stratégie permet de rassurer ce dernier et de mieux le fidéliser (...)
[...] Ce que nous pouvons affirmer pour conclure, c'est que l'extraordinaire importance des relations humaines dans les métiers de la banque et de l'assurance en fait deux des plus complexes de la société actuelle. Crédit Mutuel Saxe Préfecture Page 67 / 85 BIBLIOGRAPHIE Crédit Mutuel Saxe Préfecture Page 68 / 85 LIVRES Edition Addison Wesley Ravi KALAKOTA & Marcia ROBINSON, E-business Editions d'Organisation Pierre ALARD, CRM, les clés de la réussite. Jean-Claude BOISDEVESY, Le marketing relationnel, à la découverte du conso-acteur. [...]
[...] Cette vision à 360 degrés doit permettre une vision globale du client quelque soit le conseillé de la caisse qui s'intéresse à ses dossiers en cours. Cette méthode doit permettre plus de transversalité, que ce soit entre les salariés d'une agence bancaire, ou entre les différents services d'une 14 Cf. Annexe vol. Optimisation des relations et cercle vertueux selon Pepper et Rogers 15 L'outil CRM EIDS du Crédit Mutuel sera étudié dans la partie outil technologique de gestion de la relation client Crédit Mutuel Saxe Préfecture Page 21 / 85 entreprise. [...]
[...] Les commerciaux doivent écouter les clients pour comprendre leur besoin et ensuite les orienter vers un produit qui les satisfasse. Cela suppose que l'écoute soit de qualité, ce qui augmente les chances de fidéliser le client, et rapide, puisque pour être rentable, un commercial doit effectuer un certain nombre d'entretiens concluants dans la journée. Pour cela, ils sont aidés par les nouvelles technologies, comme le portail et la plateforme téléphonique, pouvant gérer les agendas et les mises en relation notamment. [...]
[...] Notion plutôt complexe, nous pouvons la définir comme un moyen permettant de rassembler les informations venant de différentes sources, que celle-ci soient internes ou externes à l'entreprise. Il s'agit en fait d'un terme très générique qui focalise tout l'enjeu de la simplification de l'accès à l'information par les utilisateurs. Elle se traduit par des liens vers des contenus externes, une intégration des données respectant la charte graphique du portail, l'incrustation du contenu dans une partie d'une page de celui-ci, un lien vers un service particulier ou personnalisé. [...]
[...] Formation, information et vente pertinente Réussir une meilleure communication sur l'entreprise, c'est former tous les nouveaux clients sur le fonctionnement d'une caisse mutualiste, et tous sur les nouvelles offres de produits ou de services. Renseigner le client sur SA future banque, préparer ses entretiens, maîtriser les produits et adapter son discours aux services proposer, c'est orienter le client vers l'offre la plus adaptée pour lui, c'est augmenter le degré de confiance. C'est donc fidéliser le client de manière efficiente. Un client arrivant au Crédit Mutuel Saxe Préfecture doit connaître les points suivants. [...]
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