L'impact de la normalisation sur la performance des entreprises de service

Extraits

[...] Conclusion En conclusion, ce qui ressort de cette étude est que la normalisation est une source de savoir organisationnelle, technique et technologique. Si nous reprenons les hypothèses de départ : Cette hypothèse a été démontrée fausse dans les deux parties de cette étude. Les recherches théorique et empirique ont tous deux montrées que non seulement la normalisation n'était pas un frein à l'innovation, mais qu'elle pouvait même se trouver être un facteur la favorisant, grâce au benchmark induit du processus de certification. [...]

[...] Les recherches théorique et empirique qui composent ce mémoire visent à évaluer l'impact des normes sur la performance des entreprises de service. Sont-elles un obstacle à l'innovation ? Sont-elles obligatoires ? Ce sont les questions auxquelles nous allons tenter de répondre avant de pouvoir conclure en élargissant à la question suivante : sont-elles rentables ? Cette étude a donc pour mission de mettre en surbrillance ce phénomène que tout le monde côtoie, mais sur auquel peu d'employés s'intéressent, et d'analyser en profondeur ses conséquences dans cette partie des économies développées qui représentent aujourd'hui plus de trois quarts des emplois en France. [...]

[...] Ci-dessous, une matrice permettant de comprendre la différence entre les normes de management de la qualité et les normes de service : Source : AFNOR, La normalisation dans les entreprises de service Comme on le voit ici, il existe un grand nombre de façon de classifier les normes à destination des entreprises de service. Ci-après, un classement selon leurs objectifs : - Normes de terminologie (objectif : clarifier des concepts, et définir des termes) - Normes de performance (déterminer des moyens ou des objectifs) - Normes de guide (définir des bonnes pratiques) - Normes de systèmes de management (décrire un modèle d'organisation) - Normes de compétences (définir des savoir-faire et des prérequis) - Normes d'indicateurs (définir des méthodes de mesure pour comparer et évaluer) La certification, un engagement volontaire de l'entreprise La certification nait donc d'une volonté de l'entreprise d'atteindre un objectif de qualité donné par la norme. [...]

[...] Il est désormais de notoriété publique que la norme est un argument de vente pour une entreprise. Si elle n'est pas née de la pression, voire de l'exigence, d'un client, elle l'est peut-être d'une anticipation de l'entreprise quant aux besoins de ses clients ou de l'image qu'elle veut leur transmettre. Il se dit aussi que si cette évolution est née d'une mode les entreprises s'aperçoivent de plus en plus des résultats concrets que cela apporte en interne, notamment en gestion de l'information et des comportements : la norme permet de standardiser et mieux documenter. [...]

[...] La normalisation doit donc être intégrée à part entière dans les processus d'innovation. Ainsi, dans la première phase, celle des brainstormings et des recherches d'idées nouvelles, la normalisation peut potentiellement servir d'outil d'intelligence économique et/ou de veille technologique. C'est en effet un grand puits de savoir qui permet la recherche d'informations de plusieurs domaines, chose qui est parfois difficile dans des secteurs très fermés. Dans la dernière phase du processus, au moment de lancer l'innovation sur le marché, la normalisation permet le transfert de technologies sur les marchés. [...]