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Les petites et moyennes entreprises (PME) jouent un rôle important dans l'économie mondiale et la satisfaction des clients est essentielle à leur survie et à leur succès. Selon la recherche, la satisfaction des clients a un impact direct sur la rentabilité et la croissance à long terme d'une entreprise. La satisfaction des clients est positivement liée à leur fidélité, ce qui entraîne une augmentation des revenus et de la rentabilité de l'entreprise. Les PME constituent un secteur important de l'économie mondiale, contribuant de manière significative au produit intérieur brut (PIB) et à la création d'emplois dans le monde. Plus important encore, les PME sont essentielles au développement et à la croissance de l'économie locale en générant des emplois. Un secteur des PME florissant dans une communauté favorise généralement une culture d'auto-dépendance au sein de la population, plutôt que de dépendre des secteurs publics pour fournir des emplois et des sources de revenus sûres. La satisfaction de la clientèle a un impact positif sur les performances financières d'une entreprise, car les clients satisfaits sont plus susceptibles de renouveler leurs achats et de recommander l'entreprise à d'autres personnes. Outre les avantages directs liés à l'augmentation du chiffre d'affaires et de la rentabilité, la satisfaction des clients peut également avoir un certain nombre d'avantages indirects pour l'entreprise.
[...] Ces faiblesses augmenteront la probabilité de la perte du client (Stewart, 2019). Le facteur externe le plus important est l'évolution des revenus de l'entreprise et les changements rapides de prix. L'augmentation des coûts s'accompagne automatiquement de mesures préventives telles que : la réduction du nombre d'employés, réduction des avantages sociaux pour les employés et augmentation de la charge de travail pour les travailleurs existants (Ross ; Stewart et al., 2016). Théorie du repli sur soi Les PME sont confrontées à des temps difficiles dans l'environnement économique actuel. [...]
[...] En 1996, la Commission a établi la première définition commune des PME. Cette définition a été largement appliquée dans divers contextes, tant communautaires que nationaux. Néanmoins, la définition a également montré plusieurs faiblesses, laissant place à la fois à des difficultés d'interprétation et aux pratiques insaisissables de quelques groupes d'entreprises, pour la plupart de grande taille, indépendamment de la traçabilité au concept d'une PME comprenant les éléments d'une seule entreprise. Face à ces faiblesses, la Commission européenne a modifié les critiques et les paramètres de la définition des PME dans la Recommandation 2003/361/CE de mai 2003, qui a remplacé la Recommandation 96/280/CE du 3 avril 1996. [...]
[...] La satisfaction des employés est tout aussi importante pour atteindre la satisfaction des clients. Si les employés ont une influence positive, ils peuvent jouer un rôle important dans l'augmentation du niveau de satisfaction de la clientèle. La satisfaction est une cible dynamique et mouvante qui peut évoluer au fil du temps, sous l'influence de divers facteurs. En particulier, lorsque l'utilisation d'un produit ou l'expérience d'un service s'étale dans le temps, la satisfaction peut être très variable selon le moment du cycle d'utilisation ou d'expérience sur lequel on se concentre. [...]
[...] D'autre part, le marketing incarne les sous-systèmes de l'entreprise, souvent le nom du département, qui développe un ensemble de tâches concernant la mise en œuvre du marketing (Da Gama, 2011). Le marketing est une philosophie d'entreprise qui place le client au centre de l'univers. La plupart des propriétaires de PME se sont lancés dans les affaires parce qu'ils ont perçu le potentiel que représentait le fait de se lancer à leur compte avec un produit ou un service gagnant. Cependant, une fois leur enthousiasme initial retombé, ils ne réussiront à transformer leur idée naissante en une entreprise durable et rentable que s'ils sont totalement axés sur le client. [...]
[...] La fidélité du client est également considérée comme la force de la relation entre l'attitude relative d'un individu et le re-patronage. Bien que la satisfaction du client soit un élément crucial d'une entreprise, elle ne peut à elle seule porter une entreprise à un niveau supérieur. La satisfaction du client produit un résultat financier positif, en particulier dans le cas d'achats réguliers. Sur le marché impitoyable, la création et le maintien de la fidélité des clients sont plus complexes qu'ils ne l'étaient ces dernières années. Cela est dû aux avancées technologiques et à la généralisation de l'utilisation de l'internet. [...]
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