TIC, technologies de l'information et de la communication, banque, relation banque/client, dématérialisation, métier de conseiller, étude quantittive, étude qualitative
« Après deux années marquées par la crise financière, l'année 2010 apparaît comme une année d'assainissement, mais les banques restent confrontées à beaucoup de questions sur leur modèle » (Les Echos, 2010).
Les grands groupes bancaires génèrent des chiffres d'affaires (appelé Produit Net Bancaire PNB) de plus en plus importants et réalisent des bénéfices en constante évolution. Les crises connues depuis 2007 ont freiné l'activité de ces groupes. Seulement, fortes de leur solidité, notamment en France et de la diversification de leurs activités, ces groupes réussissent à maîtriser leur risque et gagner en parts de marché.
Les politiques communes à ces banques sont la conquête et la fidélisation. Cela se traduit par une offre vaste et adaptée à la demande client. Le produit et le service sont essentiels pour garantir leur politique commerciale. De plus, l'un des points les plus importants est le canal de distribution. Depuis 2000, il y a un avènement de l'E-banking et plus précisément à une évolution des technologies d'information et de communication, désormais TIC, qui influence ces canaux et leur utilisation par la clientèle. Ajoutons à cela, un nombre de 38 millions d'utilisateurs internet soit 7 Français sur 10, recensé au dernier trimestre 2010 (Médiamétrie, 2010), ce qui appuie le potentiel du marché et l'importance pour les banques de suivre cette tendance.
À l'instar de cette évolution, il y a une augmentation des Distributeurs automatiques de billets et guichets automatiques de banque qui permettent au client d'effectuer les opérations à faible valeur ajoutée. Aujourd'hui, ce n'est plus le support en lui-même qui importe, mais plutôt la façon d'accéder à ses comptes, d'effectuer ses opérations. Il convient de s'intéresser à la façon dont le secteur bancaire s'adapte à ces outils et la mise en place des concepts théoriques.
[...] Cependant, malgré son degré de connaissance, le cadre juridique apparaît utile, car il permet de le protéger pour développer la consommation du client. Le cadre mis en place pour le client et l'entreprise permet à celui-là d'être autonome, ce qui l'encourage à devenir infidèle. Les banques doivent disposer d'outils et d'une approche spécifique pour conserver l'équilibre de la relation. La confiance entre la banque et le client est primordial, auquel il faut ajouter la notion de proximité. Dans ce dernier terme, les TIC ont tendance à éjecter le client, c'est pourquoi les outils de gestion de relation client sont présents pour instaurer une relation d'équilibre. [...]
[...] Les répercussions des TIC en interne concernent davantage le métier, de conseiller qui va devoir monter en expertise face à des clients de plus en avertis. Face à l'émergence des outils TIC au sein de la banque, le métier de conseiller est perpétuellement remis en cause, ainsi, à chaque nouvel outil, nouvelles versions, l'établissement se charge de les former. Il est indispensable que le conseiller maîtrise ses outils, en plus de ses formations, un facteur est indispensable à la pratique, il s'agit de l'autoformation. [...]
[...] Oh non, au niveau des compétences. Avec l'émergence des TIC, au niveau des ressources humaines, on voit de plus en plus des banques qui embauchent des bacs ? Vous pensez, moi je ne pense pas, pour moi, aujourd'hui, très clairement, on embauche plus de bacs Voyez. Pour moi, on embauche plus de bac+2/3 qui après font leur marche dans l'entreprise puisqu'en fait on prend beaucoup d'alternant, notamment des licences, beaucoup. Il me semble que c'est plus des bac+2/+3, après il y a énormément de formations. [...]
[...] Seulement dans certaines entreprises, ce cas n'est pas à prendre en compte. Par exemple, dans les établissements proposant des services financiers où le service est immatériel par nature. Dans le secteur bancaire, la dématérialisation est l'une des révolutions les plus spectaculaires, quoi de mieux pour des chiffres que de se retrouver dans un milieu numérique Les effets des TIC dans la banque sont radicaux, dans un premier temps, ils ont été utilisés pour faciliter les opérations à faible valeur ajoutée, ou plus précisément pour simplifier les opérations répétitives peu rentables. [...]
[...] C'est pour évoluer avec le temps et gagner du temps sur des opérations sans valeurs et faire gagner pour le temps commercial pour les conseillers. Maintenant, quelles sont les opérations faisables sur Internet ? Faire un devis de prêt, sur des prêts réglementés, il faut mettre son revenu de référence et non imposable, il y a des gens qui sont appètent, et derrière, le conseiller sait qu'il a utilisé ce service, et nous pourrons le contacter pour apporter la vraie compétence. Maintenant, sur Internet, le client ne peut pas faire un prêt personnel ? [...]
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