En stage pour une durée de 6 mois au sein du service commercial de l'une des 850 agences du groupe KUEHNE + NAGEL, j'ai eu l'opportunité d'observer la mise en place d'un nouveau système informatisé pour élaborer les devis : les produits aériens.
Ma position était des meilleures puisque j'étais en relation et en contact permanent avec le service commercial, chargé d'approcher les prospects et de répondre de façon réactive aux demandes de prix émanant des clients, et le service opérationnel, en charge de l'organisation du transport, de sa bonne exécution et de la prise de réservation auprès des différents transporteurs impliqués.
Cette situation avantageuse d'être au coeur des comportements entraînés par ce changement de process m'a été bénéfique car j'ai pu échanger les ressentis, communiquer avec mes collaborateurs, les questionner. Favorisé par les conditions de ma mission de fin d'études, la méthode principalement employée était donc celle de l'observation continue et prolongée d'un phénomène dans son contexte. ROYER et ZARLOWSKI qualifieraient ma démarche de "méthode ethnologique". L'objectif de ce travail de recherche est en réalité non seulement la description et l'explication d'un changement particulièrement lourd de conséquences dans une entreprise d'une telle ampleur mondiale mais aussi et surtout la mise en exergue d'actions à mettre en oeuvre pour accompagner ce changement et lui créer un environnement favorable.
Démarrer mes recherches et réunir les différents cours, documents et ouvrages qui allaient me servir de support tout au long de ce travail d'investigation et de réflexion fut une activité grandement facilitée par mon goût prononcé pour le secteur du transport de marchandises et des dimensions internationales engendrées par les opérations d'import/export.
Suivant les conseils avisés de mes collègues, je me suis tout d'abord orienté vers la personne la plus à même de me fournir des informations et des orientations pertinentes sur le sujet : Julia TIAR, celle que l'on surnomme en interne "miss produits" et qui est en réalité la Responsable des produits aériens chez KUEHNE+NAGEL. Peu de temps après ma première prise de contact, Valérie DI TOMASO, responsable de l'application de Cargo 2000 chez KUEHNE+NAGEL me proposait également son aide. Très vite, elle me donna la possibilité de bénéficier du système d' "e-learning" qui avait été mis en place pour permettre aux employés de KUEHNE+NAGEL d'appréhender le sujet et de se former aux produits. J'ai ainsi pu en quelques semaines, profitant des pauses déjeuner ou des plages horaires que j'avais réservé à la rédaction de mon mémoire, parcourir l'ensemble des 14 formations proposées en ligne (...)
Sommaire
Bibliographie Cadre méthodologique
CHAPITRE INTRODUCTIF - CONTEXTE GENERAL
Section 1 : cadre historique
A. Histoire du transport de marchandises 1. De l'émergence des 1ères routes commerciales à la mise en place de réseaux structurés 2. Naissance et évolutions majeures du transport aérien 3. L'apparition des premières entités organisées de transport 4. 1890 ou l'idée de la consolidation du fret
B. KUEHNE+NAGEL : l'histoire d'un succès (définition du transitaire) 1. L'histoire d'une naissance : fin des années 1800-début des années 1900 2. Les années 1920 ou savoir saisir l'occasion 3. L'essor d'après guerre 4. L'expansion au Canada : 1953 5. L'expansion ascensionnelle : de 1980 jusqu'au début des années 1990 6. Devenir entreprise major de logistique globale : les années 1990 et au-delà
Section 2 : automatisation des processus et l'émergence de solutions informatiques
A. L'émergence d'un réseau d'information permettant l'interaction globale 1. L'idée révolutionnaire 2. Le modèle visionnaire de Paul BARAN 3. L'ARPANET 4. L'apparition du courrier électronique, une avancée majeure vers la communication mondiale 5. L'amélioration des processus : la mise en oeuvre du protocole TCP 6. Le DNS 7. Le World Wide Web 8. La diffusion à l'échelle mondiale
B. L'informatique au service du commerce international
C. L'apparition de solutions dédiées et des outils CRM
Section 3 : la nécessaire et inévitable adaptation au marché du groupe KUEHNE+NAGEL
A. Accroissement du volume du trafic de marchandises : l'indispensable exigence de rapidité et de réactivité face à un marché toujours plus demandeur B. Concentration industrielle et maîtrise des coûts en réaction à la multiplicité des intervenants C. La réponse puissante d'un groupe fondateur et historique : l'innovation par l'automatisation des processus de vente Tableau 1 : répartition des critères de sélection d'un transitaire par les clients
PREMIERE PARTIE - TRAVAIL DE RECHERCHE
Section 1 : les produits KN : descriptif
A. Les avantages apportés communément par les produits KN 1. La promesse d'adaptabilité et d'optimisation des processus aux besoins du client 2. La visibilité en temps réel des expéditions et les systèmes d'alertes 3. Le processus de cotation stable établi sur des taux "all-in" (tout inclus) 4. Le respect du protocole Cargo 2000
B. KN EXPRESS ou la rapidité des envois : exécution à grande vitesse 1. La volonté de contrer les "intégrateurs" 2. Les qualités du produit KN EXPRESS
C. KN EXTENT ou le meilleur compromis entre rapidité et coût : rentabilité maximum 1. Le meilleur compromis entre transport aérien et maritime ("Yield management") 2. Les avantages apportés par la solution KN EXTEND
D. KN EXPERT ou la standardisation du processus de cotation : service de la meilleure qualité de consolidation 1. Une solution économico-rapide basée sur la technique de consolidation 2. Les qualités du produit KN EXPERT Tableau 2 : comparatif entre l'offre actuelle du marché et les produits aériens KN
Section 2 : les raisons de la mise en place des produits KN
A. Les fondements de leur émergence Tableau 3 : le processus de développement d'un nouveau produit 1. La plus adaptées des solutions suite à Cargo 2000 2. L'exigence de présenter des processus normalisés pour la chaîne de transport porte-à-porte 3. L'exigence de contrôler davantage les expéditions (notion coûts délais respectés) 4. Un besoin croissant d'efficience et d'efficacité 5. La volonté de transparence et de factures sans surprises (taux "all-in") 6. Une mobilité dans le temps sans limite (vérifications et prévisions)
B. La volonté de maîtriser un marché complexe et exigeant (en termes de rapidité et de coût)
C. La juste réaction face à la concurrence
DEUXIEME PARTIE - CONFRONTATION AVEC LA REALITE DU MARCHE : LES IMPACTS
Section 1 : l'impact d'un nouveau business model sur les sphères impliquées
A. Un effet de changement brutal pour les acteurs internes à l'organisation 1. La nécessité d'un Management efficient 2. Le ressentit des acteurs Tableau 4 : les raisons de la mise en place des produits pour les acteurs internes
B. L'apport de la satisfaction pour les clients
C. Les conséquences de cette révolution pour les firmes concurrentes 1. Analyse des solutions existantes chez les commissionnaires dits "classiques" 2. La rude compétitivité imposée par les intégrateurs
D. La difficile adéquation aux préoccupations environnementales
Section 2 : les limites de l'intermodalité et de la consolidation
TROISIEME PARTIE - LES PRINCIPALES RECOMMANDATIONS AU GROUPE KUEHNE+NAGEL
Section 1 : les actions à mener à court terme
A. La promotion du transport intermodal B. La création d'un site dédié aux produits C. Obtenir une reconnaissance par un organisme agréé D. Publier un rapport d'analyse comparative avec les intégrateurs de fret
Section 2 : les actions à mener à moyen terme
A. La mise en place d'un Management efficient B. Faciliter l'environnement juridique du transport intermodal
Section 3 : les actions à mener à long terme
A. Développer davantage les infrastructures visant à faciliter le transport aérien 1. Le fret au coeur de la stratégie de développement des aéroports 2. Le projet CAREX : une initiative au niveau européen 3. L'exemple des Emirats Arabes Unis
B. Prendre en charge l'idée de la durabilité environnementale 1. Le transport aérien source majeure de pollution 2. La prise de conscience chez les transitaires concurrents de KUEHNE+NAGEL 3. Vers une amélioration des comportements des acteurs de la chaîne logistique 4. Le transport aérien et la consommation d'énergie : les chiffres Tableau 5 : consommation d'énergie de traction du secteur transports
Conclusion Annexes
Bibliographie Cadre méthodologique
CHAPITRE INTRODUCTIF - CONTEXTE GENERAL
Section 1 : cadre historique
A. Histoire du transport de marchandises 1. De l'émergence des 1ères routes commerciales à la mise en place de réseaux structurés 2. Naissance et évolutions majeures du transport aérien 3. L'apparition des premières entités organisées de transport 4. 1890 ou l'idée de la consolidation du fret
B. KUEHNE+NAGEL : l'histoire d'un succès (définition du transitaire) 1. L'histoire d'une naissance : fin des années 1800-début des années 1900 2. Les années 1920 ou savoir saisir l'occasion 3. L'essor d'après guerre 4. L'expansion au Canada : 1953 5. L'expansion ascensionnelle : de 1980 jusqu'au début des années 1990 6. Devenir entreprise major de logistique globale : les années 1990 et au-delà
Section 2 : automatisation des processus et l'émergence de solutions informatiques
A. L'émergence d'un réseau d'information permettant l'interaction globale 1. L'idée révolutionnaire 2. Le modèle visionnaire de Paul BARAN 3. L'ARPANET 4. L'apparition du courrier électronique, une avancée majeure vers la communication mondiale 5. L'amélioration des processus : la mise en oeuvre du protocole TCP 6. Le DNS 7. Le World Wide Web 8. La diffusion à l'échelle mondiale
B. L'informatique au service du commerce international
C. L'apparition de solutions dédiées et des outils CRM
Section 3 : la nécessaire et inévitable adaptation au marché du groupe KUEHNE+NAGEL
A. Accroissement du volume du trafic de marchandises : l'indispensable exigence de rapidité et de réactivité face à un marché toujours plus demandeur B. Concentration industrielle et maîtrise des coûts en réaction à la multiplicité des intervenants C. La réponse puissante d'un groupe fondateur et historique : l'innovation par l'automatisation des processus de vente Tableau 1 : répartition des critères de sélection d'un transitaire par les clients
PREMIERE PARTIE - TRAVAIL DE RECHERCHE
Section 1 : les produits KN : descriptif
A. Les avantages apportés communément par les produits KN 1. La promesse d'adaptabilité et d'optimisation des processus aux besoins du client 2. La visibilité en temps réel des expéditions et les systèmes d'alertes 3. Le processus de cotation stable établi sur des taux "all-in" (tout inclus) 4. Le respect du protocole Cargo 2000
B. KN EXPRESS ou la rapidité des envois : exécution à grande vitesse 1. La volonté de contrer les "intégrateurs" 2. Les qualités du produit KN EXPRESS
C. KN EXTENT ou le meilleur compromis entre rapidité et coût : rentabilité maximum 1. Le meilleur compromis entre transport aérien et maritime ("Yield management") 2. Les avantages apportés par la solution KN EXTEND
D. KN EXPERT ou la standardisation du processus de cotation : service de la meilleure qualité de consolidation 1. Une solution économico-rapide basée sur la technique de consolidation 2. Les qualités du produit KN EXPERT Tableau 2 : comparatif entre l'offre actuelle du marché et les produits aériens KN
Section 2 : les raisons de la mise en place des produits KN
A. Les fondements de leur émergence Tableau 3 : le processus de développement d'un nouveau produit 1. La plus adaptées des solutions suite à Cargo 2000 2. L'exigence de présenter des processus normalisés pour la chaîne de transport porte-à-porte 3. L'exigence de contrôler davantage les expéditions (notion coûts délais respectés) 4. Un besoin croissant d'efficience et d'efficacité 5. La volonté de transparence et de factures sans surprises (taux "all-in") 6. Une mobilité dans le temps sans limite (vérifications et prévisions)
B. La volonté de maîtriser un marché complexe et exigeant (en termes de rapidité et de coût)
C. La juste réaction face à la concurrence
DEUXIEME PARTIE - CONFRONTATION AVEC LA REALITE DU MARCHE : LES IMPACTS
Section 1 : l'impact d'un nouveau business model sur les sphères impliquées
A. Un effet de changement brutal pour les acteurs internes à l'organisation 1. La nécessité d'un Management efficient 2. Le ressentit des acteurs Tableau 4 : les raisons de la mise en place des produits pour les acteurs internes
B. L'apport de la satisfaction pour les clients
C. Les conséquences de cette révolution pour les firmes concurrentes 1. Analyse des solutions existantes chez les commissionnaires dits "classiques" 2. La rude compétitivité imposée par les intégrateurs
D. La difficile adéquation aux préoccupations environnementales
Section 2 : les limites de l'intermodalité et de la consolidation
TROISIEME PARTIE - LES PRINCIPALES RECOMMANDATIONS AU GROUPE KUEHNE+NAGEL
Section 1 : les actions à mener à court terme
A. La promotion du transport intermodal B. La création d'un site dédié aux produits C. Obtenir une reconnaissance par un organisme agréé D. Publier un rapport d'analyse comparative avec les intégrateurs de fret
Section 2 : les actions à mener à moyen terme
A. La mise en place d'un Management efficient B. Faciliter l'environnement juridique du transport intermodal
Section 3 : les actions à mener à long terme
A. Développer davantage les infrastructures visant à faciliter le transport aérien 1. Le fret au coeur de la stratégie de développement des aéroports 2. Le projet CAREX : une initiative au niveau européen 3. L'exemple des Emirats Arabes Unis
B. Prendre en charge l'idée de la durabilité environnementale 1. Le transport aérien source majeure de pollution 2. La prise de conscience chez les transitaires concurrents de KUEHNE+NAGEL 3. Vers une amélioration des comportements des acteurs de la chaîne logistique 4. Le transport aérien et la consommation d'énergie : les chiffres Tableau 5 : consommation d'énergie de traction du secteur transports
Conclusion Annexes
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Extraits
[...] Les conséquences de cette révolution pour les firmes concurrentes Analyse des solutions existantes chez les commissionnaires dits classiques L'exemple de ABX LOGISTICS La rude compétitivité imposée par les intégrateurs Identification des intégrateurs de fret L'exemple de DHL L'exemple de UPS (United Parcel Service) IV. La difficile adéquation aux préoccupations environnementales SECTION 2 : LES LIMITES DE L'INTERMODALITE ET DE LA CONSOLIDATION TROISIEME PARTIE LES PRINCIPALES RECOMMANDATIONS AU GROUPE KUEHNE+NAGEL SECTION I : LES ACTIONS A MENER A COURT TERME I. [...]
[...] Dans le vrac sec, l'offre de navires surpasse largement, en volume, la demande. La surcapacité de tonnage qui en découle a fait éclater la bulle spéculative en novembre 2008. Le BDI avait alors dévissé de Pas de reprise avant 2011 A toute chose malheur est bon. La paralysie des échanges mondiaux a entraîné une baisse du niveau des stocks chez les clients, notamment en Chine, où le minerai de fer se fait rare. Cela a un impact positif sur les taux de fret. [...]
[...] La compagnie est consciente de l'importance de la standardisation et la valeur ajoutée que notre système de qualité peut fournir au groupe en termes d'occasions de croissance, de facturation, de fidélisation de clients et de réduction de coûts opérationnels. À ceci il faut ajouter l'intérêt des clients pour Cargo 2000, ce qui a favorisé la décision du groupe à se convertir en membre actif de notre programme ABX LOGISTICS est une des 10 premières compagnies européennes de transport terrestre, aérien et maritime, et de logistique. [...]
[...] Le développement des aéroports régionaux a un impact positif pour la mobilité des hommes, des marchandises et le dynamisme des régions de l'Union Européenne. La Commission Européenne souhaite accompagner ce développement en définissant des normes de concurrence pour les aides étatiques aux aéroports et aux compagnies aériennes. Elle a donc en 2005 rédigé des Directives communautaires sur le financement d'aéroports et les aides étatiques de mise en marche destinées à des compagnies aériennes qui opèrent depuis des aéroports régionaux Dans ces directives, elle insiste sur le fait que une meilleure utilisation des aéroports régionaux est positive pour lutter contre la congestion caractérisant les principaux hubs européens. [...]
[...] En avril 1933, Adolf MASS quitte l'entreprise pour ouvrir sa propre entreprise familiale, laissant Alfred et Werner KÜHNE comme seuls propriétaires. Le déclenchement de la Seconde Guerre mondiale en Septembre 1939 met à nouveau en péril le trafic outre-mer. Un service limité d'échanges est mis en place en Allemagne pendant la guerre. Autoroutes et voies de circulation sont ouvertes, établissant un lien à la fois avec le Moyen-Orient et l'Extrême-Orient via la Russie. Alfred KÜHNE souffert d'une incapacité du pied, ce qui signifie qu'il ne peut pas servir dans l'armée. [...]
