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La communication interne est un sujet qui, aujourd'hui, préoccupe énormément d'entreprises et elle possède par ailleurs une vraie place dans la vie d'un groupe. De multiples définitions existent, comme nous le verrons dans la première partie de ce travail, mais toutes se regroupent pour dire que la communication interne se positionne sous la forme d'un outil qui comporte tous les différents actes de communications ayant lieu au sein d'un même groupe de travail ou d'une société. Le premier des objectifs de la communication est donc bien de s'assurer de la bonne transmission des informations au sein des différents services d'une même entreprise.
Toutes les finalités ne sont pas les mêmes, cela dépend du type d'entreprise dont on parle, si elle est grande ou plutôt familiale, si elle reçoit de la clientèle ou non. La communication interne peut donc avoir différents rôles. Ces dernières années ont vu de nombreux changements au sein des entreprises, notamment avec la mise en place de la digitalisation. Ces changements provoquent forcément des perturbations au sein de l'équipe dirigeante, certes, mais également pour les salariés, qui se retrouvent parfois, pour les générations les plus anciennes, projetés dans un univers de travail qu'ils ont peur de ne pas maîtriser.
[...] Schéma de la communication interne II) Comment communiquer et pourquoi ? A. Les outils de la communication interne Il existe plusieurs outils pour pouvoir communiquer efficacement au sein d'une entreprise. Surtout aujourd'hui, à l'ère du digital ou communiquer est devenu un art de vivre, quelque chose d'aussi naturel ou presque que de respirer. Au sein d'une entreprise, nous pouvons et même nous devons rester en contact avec les personnes qui nous entourent, qui travaillent avec nous, afin de rester le plus efficaces possible dans l'élaboration des tâches quotidiennes. [...]
[...] Les salariés se posent de fait beaucoup de questions sur leur nouveau rôle, sur la nouvelle définition de leur poste de travail et plus globalement sur leur avenir au sein du groupe. En effet, les espaces de ventes commencent à être entièrement repensés, afin de rendre le client le plus autonome possible. La relation avec le client sera ainsi plus personnalisée, mais à la longue, quel avenir pour les conseillers dans les boutiques ? Dans les centres d'appels, le problème est peu ou prou le même. [...]
[...] Elles sont pratiquées généralement au moins une fois tous les deux mois pour les plus grosses entreprises, mais la fréquence peut être réajustée en cas de besoin et certains groupes en font toutes les semaines. Les sujets abordés sont de plusieurs ordres, la relation manager/employés, la gestion de la relation clientèle, ou autres. Le but est de collecter des avis différents afin de régler un problème ou de modifier certains objectifs inhérents à l'entreprise. B. Les objectifs de la communication interne Il faut se rappeler que l'histoire de la communication est très ancienne. [...]
[...] Comme tout un chacun, il possède des angoisses, des interrogations, et répondre à celles-ci équivaut à lui apporter une motivation supplémentaire pour être plus réactif et plus performant à son poste. Bien entendu, les besoins et les attentes des salariés sont différents selon que l'on s'adresse à un cadre ou à un employé lambda, selon le secteur d'activité, et même d'une manière plus large, selon le pays. La communication interne permet de transmettre des informations sur tous les domaines : les chiffres, les enjeux politiques, économiques et sociaux. Elle a aussi pour objectif de tenir au courant les salariés d'un même groupe concernant les innovations technologiques. [...]
[...] Auparavant France Telecom, elle devient Orange en 2013. L'entreprise propose des services de téléphonie fixe, mobile et internet. À la fin de l'année 2017, elle comptait près de 300 millions de clients pour un chiffre d'affaires de 41 milliards d'euros la même année. Il y a différents services au sein de la société, les deux principaux étant pour le moment les boutiques et l'unité d'assistance technique, également appelée UAT. Notre exemple sera essentiellement fondé sur les activités de l'UAT. Cette unité a pour objectif de dépanner les clients en panne, que ce soit au téléphone, sur des chats dédiés à cet effet ou encore sur les réseaux sociaux. [...]
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