Management de la qualité, industrie chimique, facteurs clés de succès, amélioration des performances, entreprise industrielle, arme concurrentielle, normes ISO 9000-2000, réglementation REACH, reengineering, Rhodia Customer Service, ROCS
La réflexion a tout d'abord porté sur le thème global de la gestion de la Qualité avant de s'arrêter sur un centre d'intérêt précis : La mise en oeuvre d'un système de management de la qualité dans l'industrie chimique. Un Système de Management de la Qualité (SMQ) est un mode de management centré sur la qualité, basé sur la participation de tous et visant au succès à long terme, par la satisfaction du client. C'est donc un système qui apporte bon nombre d'avantages pour tous les membres de l'entreprise.
Cependant, quelles sont les conditions de mise en oeuvre, les bénéfices et les impacts sur l'organisation et sur le personnel de la mise en place d'un tel système de management qui constitue une vraie révolution au sein de l'entreprise ? L'entreprise a-t-elle tout intérêt à mettre en place un tel système en son sein ?
Cette thématique a été choisie pour plusieurs raisons. Tout d'abord, j'ai un certain attrait pour le domaine de la Qualité en général. La possibilité d'approfondir un sujet sur la gestion de la Qualité, du Management et des processus dans l'entreprise s'est avérée d'autant plus intéressante qu'il s'agit d'une matière en pleine effervescence sur le plan théorique avec de multiples publications (ouvrages théoriques et articles sur Internet ou presse papier) et un sujet d'actualité et ce, depuis très longtemps puisque la compétitivité d'une entreprise passe forcément par une gestion saine de la Qualité. D'autre part, au cours de mon stage, j'ai pu contribuer à la mise en place d'un tel système et il était donc logique de créer ce mémoire sur une thématique de ce type.
A partir de la problématique définie ci-dessus, il convient d'établir une présentation générale de ce système, avec en préalable une présentation des effets internes et externes de la Qualité et de ses enjeux sur l'organisation. En second plan, il conviendra d'analyser l'environnement normatif, réglementaire et industriel qui représente une contrainte à respecter pour les industries chimiques afin de rester au contact du marché et des consommateurs, puis nous détailleront par le coté plus pratique, les conditions de mise en oeuvre de l'approche processus au sein d'un service client, étape préalable à la mise en oeuvre d'un Système de Management de la Qualité. Pour finir, nous établirons les conditions d'application d'un Système de Management de la Qualité au sein du service client Rhodia.
[...] Les assistantes com merciales doivent impérativement im prim er les fiches clients, les faire valider par les vendeurs une fois par an et les archiver = preuve de contrôle SO X RO C S CHABANE Farid M a rch CH ALLEN G IN G BO U ND AR IES La mise en œuvre d'un Système de Management de la Qualité dans l'Industrie chimique : Conditions et facteurs clés de succès - 115 - Mémoire Master 2 MScM Management & Gestion C réer, m odifier, supprim er les données de base client B - SEGREG ATION DES TACHES 1. [...]
[...] CHABANE Farid La mise en œuvre d'un Système de Management de la Qualité dans l'Industrie chimique : Conditions et facteurs clés de succès - 42 - Mémoire Master 2 MScM Management & Gestion 2. Présentation du Rhodia Customer Service (ROCS) : lieu où j'ai pu mettre en oeuvre l'approche processus ROCS défini comme étant le Customer Service du Groupe Rhodia est un service à la clientèle européen pour les entreprises Novecare, Coatis et Silica Systems du groupe Rhodia. ROCS est un nouveau service client centralisé à Lyon, mis en place en Juillet 2005, donc il y a moins d'un an. [...]
[...] Ce lien leur permet d'accéder directement aux processus et aux documents de formation correspondants puisque sur chaque processus est associé par lien web un CHABANE Farid La mise en œuvre d'un Système de Management de la Qualité dans l'Industrie chimique : Conditions et facteurs clés de succès - 72 - Mémoire Master 2 MScM Management & Gestion document de formation. En complément de ce lien, un guide d'utilisation de la base12 a été créé et une formation individuelle pour chaque personne a été effectuée afin de montrer en pratique l'utilisation de cet outil et de répondre aux questions de chacun sur le fonctionnement de la base. [...]
[...] Pour assurer à une entreprise un avantage concurrentiel, la qualité des produits reste une condition nécessaire mais non suffisante. C'est aussi ce qui est autour du produit qui fait la différence comme la gestion de la qualité de service : conseils sur le terrain, suivi après-vente, rapidité du traitement des réclamations, capacité à répondre aux besoins du client et à le renseigner Sans clients, il n'y a pas d'entreprises. La réciprocité n'est pas valable car sans entreprises, il y aura toujours des clients dans le sens où l'offre dépasse largement la demande. [...]
[...] New York 1995 Wenger Etienne / Mc Dermott Richard / M.Snyder William : Cultivating communities of Practice Harvard Business School Press 2002 Mitonneau Henri : ISO 9000 :2000, le management de la qualité au plus proche des entreprises Editions Dunod Février 2001 CHABANE Farid La mise en œuvre d'un Système de Management de la Qualité dans l'Industrie chimique : Conditions et facteurs clés de succès - 95 - Mémoire Master 2 MScM Management & Gestion Autres sources : 1. Données Internes Rhodia : Service Communication et Intranet Groupe 2. [...]
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