Offre de services par une firme industrielle source d'un avantage concurrentiel

Extraits

[...] L'offre des services peut également être intégrée dans la stratégie de la différenciation lorsqu'elle est innovante, plus complète et perçue comme de meilleur qualité ou plus rentable que celle de la concurrence. Il paraît évident que le rapport des forces dans la classique formule des cinq forces concurrentielles de Porterdevient favorable à la firme qui maîtrise une offre de service différentiants, rentables et innovants. Comme on le verra dans la section suivante, le client qui intègre un nombre important de services dans son processus de fabrication ou son activité commerciale voit son pouvoir de négociation restreint avec la firme qui fournit le service. [...]

[...] Dans certains secteurs on peut observer en effet un phénomène d'agrégation au bien tangible d'une politique de service devenant le cœur d'une offre élargie de fonctionnalité. Ainsi, la consommation de services, qui accompagne la consommation d'une grande partie des objets ou matières tangibles, peut entraîner une nécessité de redéfinition profonde du contenu même du produit réellement mis en œuvre pour satisfaire les besoins du client. La formulation des offres produit-service de manière à maintenir les coûts à des niveaux acceptables par le marché implique, bien souvent, que les biens tangibles aient été préalablement conçus en fonction des services qui leur sont associés. [...]

[...] Les trois orientations principales que l'on abordera ici sont la recherche de domination par l'innovation technologique, par l'étendue et la qualité du service et par les coûts faibles, (à savoir toutefois que ces orientations ne sont pas exclusives et que certains auteurs proposent des combinaisons complexes entre elles). III 3 1 Compétition par l'innovation technologique De manière générale, le développement par les entreprises de stratégies d'innovation représente le facteur de croissance économique majeur qui influence positivement, le plus souvent, la qualité de vie des groupes humains qui ont accès à leurs applications. Toutefois, l'innovation technologique représente une source importante de risques pour la firme industrielle et commerciale. [...]

[...] Par ailleurs, il convient de rappeler que les activités créatrices de valeur sont les éléments de base de l'avantage concurrentiel. Hors, les services se situent en bout de la chaîne des valeurs et génèrent une très forte marge. III DIFFERENTS TYPES DE SERVICES Il serait difficile et inutile de proposer une liste exhaustive des services pouvant constituer une offre à un client industriel. Il apparaît comme plus approprié de se pencher plutôt sur les caractéristiques des services les distinguant des produits et les conséquences stratégiques et organisationnelles de l'évolution de la notion du service. [...]

[...] Deux critères majeurs caractérisent une telle firme : la plurifonctionnalité et la distribution de pouvoir, de récompenses et de sanction basée sur la valeur potentielle offerte aux clients. Ces conditions réunies, l'on peut considérer que la firme possède un avantage concurrentiel durable dans le domaine des services. Il convient de souligner, par ailleurs, que la traditionnelle rivalité entre les différents départements de l'entreprise doit laisser place à une étroite collaboration afin de collecter et exploiter au mieux les informations concernant les attentes et les besoins du client. [...]