Service après vente, entreprise, amélioration, service client, entreprise Saturn, vente d'articles électroniques, grand public, prix attractifs, comportements de consommation, dimension internationale, organisation décentralisée
Le secteur de la vente de produits électroniques, de matériels informatiques, de jeux vidéos, de photos, de multimédia et de produits dérivés a depuis ces vingt dernières années connu une croissance quasi exponentielle.
De nombreux acteurs ont investi les marchés européens et mondiaux générant ainsi une explosion de la demande de ces nouveaux produits de consommation. Cette tendance lourde s'est confirmée dans le temps et s'est accompagnée d'une véritable révolution des pratiques de consommation. Cette situation est d'origine plurifactorielle. Elle est consécutive aux évolutions technologiques permanentes, à l'amélioration des performances, du design des produits, à des process de fabrication plus efficients, mais aussi aux stratégies offensives de communication et de marketing menées par les grands opérateurs de la distribution. Ce dernier aspect, loin d'être négligeable, induit chez le consommateur un sentiment de nécessité impérieuse d'acquérir le bien de consommation dernier cri. Or, dans ce domaine, la frustration est quasi garantie puisque l'évolution est perpétuelle.
[...] Elle propose une large gamme de services couverts par le SAV dont les principaux engagements sont les suivants : 1. La réparation d'appareils de micro-informatique, de photo, de téléphonie, les appareils de navigation, la TV et la HIFI Une Hotline disponible 7 j sur 7 capable de répondre à tous les problèmes (hormis la photo) pendant la première année de garantie Une assistance à domicile, intervention et reprise de certains matériels Des garanties complémentaires pour les produits nomades (téléphone, GPS, qui couvrent les risques supplémentaires tels que le vol et la casse Le remboursement de la différence, dans un rayon de 50 kms sur une période de 30 jours (Hors internet) Le remboursement sous quinzaine du produit acheté sous condition de non-déconditionnement. [...]
[...] L'existence de ce service a permis de neutraliser le surcoût généré par le recrutement et dans le même temps, il évite à l'entreprise des envois coûteux de matériels. Je me suis inspiré de cette présentation en l'adaptant aux besoins de notre clientèle de Lyon Cordeliers. Les prestations complémentaires proposées en sus des prestations informatiques couvrent l'univers de la téléphonie et les produits nomades de navigation. Présentation du projet de maquette pour Lyon Cordeliers Afin de valider la pertinence de ce panel de nouveaux services, il m'a paru nécessaire d'en vérifier l'opportunité en conduisant une enquête flash visant à identifier les attentes du consommateur (cf. [...]
[...] Les restrictions que l'on observe sont relativement marginales et concernent le SAV internet ou la Hotline. Quant à C. Discount, le niveau de prestations est assez médiocre, mais il faut souligner que le prix et la livraison rapide sont leur principal atout L'ANALYSE Après avoir exposé les caractéristiques des principaux acteurs, il convient de réaliser une analyse comparative au moyen d'une analyse SWOT qui permet d'identifier rapidement les points forts, les difficultés et de déterminer les axes de travail et les facteurs clés de succès. [...]
[...] Notre classement n'est pas satisfaisant et le facteur clé de succès réside dans la qualité de la sous-traitance. Nous devons absolument améliorer la performance de nos fournisseurs par une optimisation de notre portefeuille de sous traitants. Les actions à mettre en place sont détaillées ci-après Évaluation des sous-traitants actuels et plan d'amélioration L'évaluation des fournisseurs n'est pas réalisée de manière systématique et notre portefeuille n'est pas homogène. Nous devons évaluer l'ensemble de nos sous-traitants avec pour objectifs de faire progresser la qualité des prestations fournisseurs, de structurer le panel des fournisseurs et d'obtenir une image précise de leur performance individuelle. [...]
[...] L'apparition du concept L'émergence moderne du concept de fidélité est le résultat d'une lente évolution de la pratique des entreprises et des recherches universitaires. La mercatique des années 1950 correspond à des méthodes de commercialisation s'appuyant sur une distribution et une communication de masse. Ces méthodes de commercialisation caractérisées par un excès d'offre sur la demande ont rompu les liens privilégiés entre producteurs et consommateurs et notamment ceux de la fidélité. Celle-ci, est en règle générale, le résultat de la rareté de l'offre : en situation d'offre insuffisante le consommateur est fidèle au commerçant qui lui assure la disponibilité. [...]
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