Démarche qualité, management qualité, avantage concurrentiel, veille concurrentielle, RSE Responsabilité Sociétale des Entreprises, QVT qualité de vie au travail, conditions de travail, NQ Nouvelle Qualité, mondialisation, MTQ management total de la qualité, consommateur, performance, conformité d un produit, durabilité, industrialisation, contrôle de conformité, normes ISO, leadership, légitimité, éthique du travail
Au début du vingtième siècle, les balbutiements d'un concept nouveau apparaissent dans le discours et les pratiques managériales : la qualité. Dès lors, ce concept et ses implications donnent lieu à d'importants débats dans le monde académique et professionnel. Il inquiète certains, et intrigue d'autres. Or il semble que pour une meilleure utilisation, il vaut mieux apprendre à le connaître, mieux cerner ses tenants et ses aboutissants ainsi que les conditions de sa gestion ou son management. C'est dans ce contexte que naissent diverses définitions de la qualité. De l'approche de l'excellence en passant par celle du produit, la définition de la qualité n'a cessé de s'enrichir et de se réinventer au fil du temps. Après un siècle d'études pionnières et d'accumulations et retours d'expérience, la grande dame se réinvente pour laisser place à de nouvelles préoccupations telles que : l'éthique des affaires, la question sur la responsabilité sociale, la qualité de vie au travail, la démocratie participative, le tout mis ensemble pour former ce qu'on appelle désormais la « nouvelle qualité ». Dans le cadre de cette revue de littérature, nous tenterons de retracer les évolutions qu'a connues la définition de la qualité à travers le temps. À travers une analyse historique, nous verrons dans un premier temps que celle-ci n'est qu'une victime des différents défis et luttes du système socio-économique mondiale. C'est ainsi que chaque conception de la qualité appartient à des approches plus ou moins complémentaires possédant chacune des limites que les autres essayeront de combler et à l'origine de son caractère pluriel. In fine, nous verrons les enjeux de l'approche du millénaire dite de la nouvelle qualité et ses implications pour l'avenir des pratiques managériales et la survie des organisations en général. Notre exposé se terminera par une discussion sur les interactions et synergies qu'implique l'élargissement du concept de qualité à un grand nombre de parties prenantes, mais également du danger que représente le fait de vouloir satisfaire toutes les attentes de ces derniers dans la conceptualisation de la qualité.
[...] D'après Reeves et Bednar (1994), il existe une première approche qui appréhende la qualité par rapport à l'excellence du produit ou service, de ce point de vue, l'excellence s'évalue à travers les attributs et les propriétés qu'obtient un individu de la consommation d'un bien ou d'un service. Cette conception a essuyé certaines critiques, en raison de son caractère subjectif (variant d'un consommateur à un autre et faisant intervenir les perceptions) et donc, ne se prêtant pas à des comparaisons entre les services ou produits. Une autre conception est basée sur l'analyse de la qualité côté utilisateur. [...]
[...] Fondateur International Organization for Standardization Fondation Européenne du management de la qualité Fondation pour le prix national Qualité Malcolm Baldrige JUSE (Union des Scientifiques et des Ingénieurs japonais) Mission Exposer les exigences que doit respecter toute organisation pour démontrer la fiabilité de son activité, c'est-à-dire sa capacité à produire une prestation continue et conforme aux standards du métier, pour assurer l'efficacité et l'amélioration permanente de son fonctionnement afin de satisfaire ses clients. Promouvoir l'excellence dans les organisations Européennes de façon Constante. Favoriser à stimuler les efforts de qualité et de productivité dans les entreprises américaines. Encourager le développement du contrôle de la qualité au Japon. Principes 1.L'écoute client ; 2. Le leadership ; 3. L'implication du personnel ; 4. L'approche processus ; 5. [...]
[...] Adopter la nouvelle philosophie ; 3. Mettre fin à la dépendance aux inspections ; 4. Mettre un terme à la pratique des achats au plus bas prix ; 5. Améliorer constamment et toujours le système de production et le service ; 6. Établir un système de formation ; 7. Adopter et instituer le leadership ; 8.Faire disparaître la peur du changement; 9. Éliminer les barrières entre les services ; 10. Éliminer les slogans, les exhortations et les objectifs de rendement ; 11. [...]
[...] Néanmoins, les partisans de cette vision affirment que la qualité ne peut être définie avec précision ; il s'agit plutôt d'une propriété simple et inanalysable que nous apprenons à reconnaître uniquement par l'expérience. Cette définition s'inspire fortement de la discussion de Platon sur la beauté. Tableau n°1 : les dimensions de l'excellence selon Garvin Dimensions de l'excellence Définitions Performance Première caractéristique opérationnelle d'un produit, elle permet de mesurer et de comparer les produits entre eux. Elle correspond en principe à la dimension objective de l'excellence, cependant, elle est dépendante des préférences des utilisateurs. Fonctionnalités Elle fait référence aux propriétés secondaires qui accompagnent le fonctionnement du produit. [...]
[...] En effet, si l'on s'en tient aux différentes périodes évolutives de l'humanité, la qualité apparaît comme partie intégrante de ce processus. Dans son étude, Cherfi, (2002) rappelle la précision avec laquelle les plus grands édifices du monde (les pyramides égyptiennes, le monastère de thikse, le Taj Mahal, les forteresses indiennes) avaient jadis été conçus. Il note également que, la société était organisée et il y avait des commissaires de qualité qui rendaient des rapports au roi, sur la qualité des œuvres qui étaient construites. [...]
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