Comment maximiser le retour sur investissement de la mise en oeuvre d'un système de gestion informatisé des processus métiers d'un service à l'effectif et aux moyens réduits ?

Extraits

[...] Norton, Balanced Scorecard: Measures that Drive Performance”, Harvard Business Review [ISO 99] : ISO, Norme ISO 9001 en version [JDN 06] : Encyclopédie E-business du Journal Du Net : http://www.journaldunet.com/encyclopedie/definition/387/44/21/global_distribution_system.sh tml Thèse Professionnelle Thomas DESIR Mastère Spécialisé MSIT HEC - Mines de Paris 82 [LRI 06] : Le Laboratoire de Recherche en Informatique de l'université d'Orsay est très actif en matière de recherche en interaction homme machine. Leurs publications sont disponibles sur : http://insitu.lri.fr/insitu/publications.en.html. [PIL 06] : Site internet : http://www.piloter.org . Ce site français effectue une synthèse pertinente des outils de pilotage de la performance des entreprises. Le site est animé par un consultant indépendant, Alain FERNANDEZ. [POR 85] : Michael E. [...]

[...] Il est intéressant de noter que le rejet du reporting de l'activité s'est porté en priorité sur l'outil : les fichiers Excel. En effet, Excel (dans la version utilisée lors de l'expérimentation) n'est pas collaboratif : il faut le refermer pour permettre aux autres agents de l'utiliser. Par conséquent, il ne peut pas être intégré sur le plan de travail de l'utilisateur, et sa mise à jour devient moins spontanée car il faut que l'utilisateur pense à aller ouvrir le fichier pour effectuer son suivi. [...]

[...] Cela a bien sûr comme effet l'augmentation de la confiance et de la satisfaction23 aussi bien chez le client que chez le fournisseur Etude du marché des BPMS Le champ d'action d'un BPMS étant assez large, à ce jour, on trouve sur ce marché un certain nombre d'offres d'origines assez variées. Il est évident que les offres des différents éditeurs ne s'adressent pas toutes aux mêmes besoins. En effet, ceux-ci s'appuient sur leur expérience reconnue sur quelques facettes du BPM pour élargir leur offre. [...]

[...] Thèse Professionnelle Thomas DESIR Mastère Spécialisé MSIT HEC - Mines de Paris 3 Mots clés : BPM (Pilotage métier de l'entreprise), Management par les processus, BPMS, workflow, mesure de la performance, conduite du changement. Keywords : BPM (Business Process Management), BPMS (Business Process Management System), workflow, performance measurement, change management. Thèse Professionnelle Thomas DESIR Mastère Spécialisé MSIT HEC - Mines de Paris 4 Table des matières Introduction Méthodologie Contexte Problématique La notion de processus Le 1.3 Définition Qualité Processus à différentes échelles Processus métiers / Processus supports Criticité Typologie des acteurs retour sur investissement Un service à l'effectif et aux moyens limités Management par les processus L'approche processus Une notion empruntée à la gestion de la qualité Normes ISO Amélioration continue Balanced Scorecard - Tableau de bord équilibré Business Process Reengineering (BPR) Les avantages de cette approche Critiques Gestion des processus informatisés Progiciels de Gestion Intégrés (PGI) Thèse Professionnelle Thomas DESIR Mastère Spécialisé MSIT HEC - Mines de Paris Outils de cartographie associés aux BPR Workflow Présentation Des outils critiqués BPMS Une problématique d'actualité Pourquoi un système informatisé de management des processus ? [...]

[...] De façon plus modérée, le BPMS est un outil de management opérationnel puisqu'il automatise les contrôles lors de la mise en application des processus. Ces contrôles ont toujours existé, mais cela permet aux managers de terrain de se 18 Cette loi adoptée en 2002 par le Congrès américain oblige les entreprises cotées à plus de transparence dans leurs procédures financières La LSF renforce la responsabilité des dirigeants d'entreprise ainsi que les contrôles internes afin de garantir la sécurité des épargnants et des assurés La LOLF modifie la gestion du budget de l'Etat en 2006. [...]