GRC, Gestion de la Relation Client, automobile, relations avec la clientèle, satisfaction, personnalisation, connaissance des clients, connaissance des prospects, croissance de l'entreprise
Depuis de nombreuses années, les entreprises ont mis en place des outils destinés à analyser le comportement de leurs clients et à cibler leurs attentes. Le développement des systèmes d'information et les performances de l'informatique ont permis l'émergence d'outils de GRC qui croisent toutes les données disponibles dans les systèmes d'information d'une entreprise et en tirent des informations sur le comportement des consommateurs.
Dans ce secteur l'automobile ou la concurrence est de plus en plus rude, le développement des relations avec la clientèle, et le développement de leur satisfaction et de sa personnalisation, est une préoccupation majeure de l'ensemble des acteurs intervenant dans cette filière. Le développement du web a permis de mettre au point des ciblages encore plus personnalisés, par le biais notamment de la technologie « push ».
Nous allons voir dans une première partie l'évolution de la CRM au sein du monde automobile en expliquant son histoire et son développement, puis dans une seconde partie nous allons mettre en avant l'importance de ces outils de GRC dans le secteur de l'automobile par divers exemples.
[...] La GRC propose donc de se recentrer sur la stratégie client afin d'agir rapidement et efficacement sur les leviers clients à actionner Les bénéfices attendus grâce à la GRC dans les concessions automobiles Il y a 3 objectifs principaux : - Fidélisation des clients qui est rentable sur le long terme. - Conquête de nouveaux clients pour augmenter le volume des prospects tout en réduisant leur coût d'acquisition. - Satisfaction des clients avec une relation personnalisée et efficace. La CRM permet d'obtenir dans tous les cas, dès qu'on le souhaite, des résultats quantifiables. [...]
[...] Le développement du web a permis de mettre au point des ciblages encore plus personnalisés, par le biais notamment de la technologie push Nous allons voir dans une première partie l'évolution de la CRM au sein du monde automobile en expliquant son histoire et son développement, puis dans une seconde partie nous allons mettre en avant l'importance de ces outils de GRC dans le secteur de l'automobile par divers exemples. I. L'évolution de la GRC au sein du monde automobile 1. L'industrie automobile et la GRC : une vieille histoire Henry Ford serait-il le précurseur du premier pas en GRC de l'industrie automobile ? [...]
[...] On était certes dans une époque de production de masse, mais par cet exemple on voit bien que les attentes des clients étaient bien prises en compte. Poursuivant aujourd'hui son avancée en GRC, l'industrie automobile s'efforce de marier marketing de l'offre et marketing de la demande. Créativité et originalité d'une part, besoins et envies du client d'autre part. L'acheteur potentiel ne cherche plus une simple voiture, mais également une parfaite compréhension de ses attentes et de ses désirs, un service, une assurance et une assistance, une caution de la marque, une relation de confiance, et avant tout un respect. [...]
[...] Ils peuvent aussi être couplés au site internet de la concession, afin de récupérer des données saisies par les clients sur le site, et les enregistrer dans les bases de données, par exemple des demandes d'essai pour des véhicules, des demandes de documentation, afin de faciliter le travail des commerciaux. - les logiciels de fidélisation Ils ressemblent aux logiciels vus précédemment, à ceci près que les bases de données sont différentes, il s'agit en effet pour ce type de logiciel de personnes déjà clientes de la concession. Ce type de logiciel représente l'outil principal du service après-vente. [...]
[...] Il est vrai que quelques constructeurs présents dans le domaine du luxe adoptent une stratégie de GRC one to one, mais la plupart ont donné le ton voilà un siècle. Les premiers modèles de la Ford T n'était pas exclusivement en noir. On pouvait trouver toute sorte de coloris tel que le gris, le bleu, le rouge, ou le vert. Mais la couleur noire a été rapidement retenue du fait de son succès auprès du public. En effet pour diverses raisons le noir était plus acheté que les autres couleurs. La T noir était tout d'abord moins chère, et la couleur tenait plus longtemps. [...]
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