Conduite du changement : analyse d'une démarche qualité au sein du groupe Keolis

Jonathan N.

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Conduite du changement : analyse d'une démarche qualité au sein du groupe Keolis

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Thèmes abordés

Conduite, changement, analyse, démarche, qualité, Keolis, transports, bus, SODETRAV, norme iso 9001, certification, autocars, urbains

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Résumé du document

Les normes ISO sont des normes internationales, définies par l'Organisme International de Standardisation.

Elles s'adressent à tout organisme, quel que soit sa taille, son produit, ses services, et peuvent être appliquées à tout secteur d'activité et à tous types d'entreprises, qu'elles soient industrielles ou commerciales, administration publique ou association.

Ce référentiel n'est pas imposé par la législation : c'est une démarche volontaire de l'entreprise (ou demandée par ses clients) de faire reconnaître la conformité de ses méthodes de travail à un référentiel ISO par un organisme certificateur.

Les certifications ISO sont valables pour une durée de 3 ans puis renouvelables par un audit. La norme ISO 9001 fait partie de la série des normes ISO 9000, relatives aux systèmes de gestion de la qualité, elle donne les exigences organisationnelles requises pour l'existence d'un système de gestion de la qualité (...)

Sommaire

I) Présentation

II) Le changement au sein de l'organisation

A. Pourquoi une telle norme ?
B. La mise en place de la norme

III) L'impact de la norme sur l'organisation

A. Avant la certification
B. Après la certification

IV) Remarques

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Extraits

[...] En 1939, Monsieur Louis PICOCHE devient le premier dirigeant de la société GABY jusqu'en 1976 qui symbolise la naissance de la SODETRAV par le rapprochement des chemins de fer de Provence. Il décide de rapprocher en 1990 son entreprise avec le groupe VIA GTI (qui deviendra KEOLIS), leader français du transport de voyageurs spécialisé dans le transport, et opérateur multimodal : urbain, interurbain, expertise métros, compétence ferroviaire et ses activités complémentaires. L'activité de la SODETRAV est le transport urbain et interurbain, le transport scolaire, le tourisme pour des groupes et individuels, les sorties périscolaires (transport d'enfants) et le transport privé de personnel. [...]

[...] Notons également que la communication, essentielle à la bonne marche de toute entreprise, est à la base de ce changement, puisque pour que la démarche prenne toute son ampleur, il est nécessaire qu'elle soit relayée et expliquée. Par conséquent l'efficacité de la démarche est à relativiser, l'entreprise n'ayant pas communiqué assez sur ce thème. Par ailleurs, le laxisme des employés, conducteurs comme cadres, ne voulant pas vraiment s'impliquer dans cette démarche, a rendu le changement difficile. Ainsi, les conflits d'intérêt on entrainés une certaine tension. Pour prendre un exemple précis, les conducteurs ne voulant pas écrire c'est à dire faire un rapport, même succinct, reportaient inévitablement leurs tâches sur les coordinateurs, d'où les tensions précitées. [...]

[...] Ce livret est divisé en plusieurs points : Présentation de l'entreprise et du groupe. Présentation de l'organigramme de la société en précisant, pour chaque service, les responsables. Des informations précisent pour les salariés (prise de congés, absences, maladie Présentation du rôle d'un conducteur, ses obligations vis-à-vis de l'entreprise et de la clientèle / Des fiches pratiques ont été créées et mises à la disposition des conducteurs. Ces fiches sont là pour répondre à toutes les interrogations qu'un conducteur pourrait avoir sur ce qu'il doit faire. [...]

[...] En tant que liste d'exigences, elle sert de base à la certification de conformité de l'organisme. Les autres normes de la série 9000 : vocabulaire (ISO 9000), lignes directrices (ISO 9004) ne contenant pas d'exigences, ne peuvent servir de base à la certification. La norme ISO 9001 répertorie des exigences relatives à quatre grands domaines : 1. Responsabilité de la direction : exigences d'actes de la part de la direction en tant que premier acteur et permanent de la démarche Système qualité : exigences administratives permettant la sauvegarde des acquis. [...]

[...] En effet, toutes les lignes de bus sont attribuées par appel d'offres. Il y a aussi un impact sur les clients, le but étant d'accroître la notoriété auprès des passagers en incarnant des valeurs indispensables, telles que la ponctualité, la qualité du service, l'accueil des clients, mais également d'être davantage réactive à l'environnement instable. Enfin, en interne, la mise en place de cette norme va permettre un meilleur suivi des informations, d'aider les salariés en leurs apportant de nouveaux outils tels que des fiches pratiques, des fiches d'anomalies. [...]

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