Ressources humaines, Enjeu organisationnel, variabilité des comportements, industrie hôtelière, standardisation des comportements, Novotel London Tower Bridge, centralisation, pouvoir décisionnel, formalisation, règles de discipline
Cette monographie développe et présente le modèle organisationnel tel qu'il a été identifié au sein du Novotel London Tower Bridge. Afin de préparer ce travail, nous nous sommes entretenus avec Mr Fontagné, Assistant General Manager, et avons décidé par la suite d'étudier plus précisément le rôle de ce modèle organisationnel dans les efforts de réduction de la variabilité des comportements des employés – problème se posant à ce manager. Par variabilité des comportements, nous comprendrons ici les différences émergeant entre individus dans leur approche de leur travail et dans la nature de l'interaction qu'ils entretiennent (ou vont entretenir) avec l'organisation. La réduction de cette variabilité s'entendra comme une sorte de standardisation des comportements, comme le lissage de ces comportements. En effet, si l'organisation veut atteindre ses objectifs, elle se doit de diriger, d'orienter ces comportements afin de les recentrer sur la mission principale qu'elle s'est fixée.
[...] Cette monographie va donc avoir pour but d'analyser à la lumière de différents auteurs la structure mise en place par Novotel afin de lisser les comportements de ces employés, dans ce cadre nous étudierons principalement l'apport de la structure puis de la culture organisationnelle. Il nous sera ensuite possible de proposer des pistes d'action afin d'améliorer encore le modèle étudié. I. Structure organisationnelle et réduction de la variabilité des comportements Dans l'hôtel étudié on peut retrouver les trois mécanismes fondamentaux de réduction de la variabilité et l'instabilité d'un système social qui ont été identifiés par Katz et Kahn (1966). [...]
[...] Afin de synthétiser toutes ces observations, on peut reprendre la typologie utilisée par Ouchi (cited in Delattre-Attias, 2005). Ce que nous proposons ici est de faire se déplacer l'organisation d'un modèle organisationnel bureaucratique vers un modèle proche du clan. Nous pensons ainsi qu'en réduisant le rôle de la structure et en renforçant encore celui de la culture, nous atteindrions alors au moins en partie notre objectif en faisant évoluer l'organisation vers un contrôle des attitudes, se faisant réduisant leur variabilité. [...]
[...] De l'aveu de Mr Fontagné Les hôtels [qu'il vu échouer au cours de sa carrière sont très souvent trop rigoureusement managés sans qu'une grande vision n'émerge car personne n'ose prendre le risque. Il est plus facile de contrôler que de montrer la voie. Il nous semble crucial de retrouver ce rôle du leadership si on veut constituer une culture organisationnelle forte comme nous l'avons suggéré dans la partie précédente. Enfin, juste quelques mots sur le rôle et l'apport des nouvelles technologies de l'information de la communication (NTIC) qui doit prendre part activement dans les améliorations de la structure proposées ici. [...]
[...] Quelques pistes d'amélioration ayant pour objectif de limiter la variabilité des comportements Les modes et pratiques de management évoluent à un rythme très élevé dû à la dynamique du marché et aux incertitudes qui lui sont inhérentes obligeant les hôtels à une adaptation rapide et quasi-continue. C'est pour quoi pour Mr Fontagné, la résistance au changement est l'une des causes principales d'échec ou de réussite d'un hôtel. Pour lui, le succès futur va être décidé d'abord par la capacité d'un manager à anticiper le changement et à capitaliser sur celui-ci. [...]
[...] Chaque nouvel employé se voit remettre une charte qu'il doit lire et signer pour montrer son adhésion. Véritable système judiciaire cette charte détaille toutes les obligations et interdictions auxquelles est soumis l'employé ainsi que la procédure compris une procédure d'appel) qui s'applique en cas de non respect des devoirs et obligations. Parmi ces éléments cités par Katz et Kahn, les premiers et troisièmes sont essentiellement structurels bien que les pressions environnementales puissent être également de nature culturelle, le second étant clairement culturel. [...]
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