Entreprises, motiver les salariés, cas de groupe, B2S, motiver les équipes, managers, Maroc, personnel, centre de contact, relation client, organisation humaine, support, production
Motiver les équipes de nos jours reste un grand défi pour les managers , et pour cause, les aspirations des collaborateurs ont évolué et les entreprises doivent prendre en compte cette mutation surtout en période de crise, il est important qu'elles conservent un personnel formé et qualifié pour demeurer compétitive ; c'est fini le temps où les employés exécutaient les tâches sans rien demander en retour, aujourd'hui les employés travaillent et attendent une récompense de leurs efforts. Et plus ils s'impliquent plus ils deviennent exigeants quant à la qualité des conditions de travail et à la qualité de leur relation avec les responsables.
Cependant, au Maroc, peu d'entreprises prennent cette notion réellement en compte, et les sociétés ne sont pas beaucoup conscientes de l'importance du facteur humain dans la réussite de toute stratégie et se penchent surtout sur la manière de réduire les coûts et réaliser des bénéfices au détriment du bien-être des collaborateurs ; il me semble pourtant, en tant que professionnelle RH, que la motivation doit être maitrisée par les équipes d'encadrement, un bon manager qu'il soit chef d'équipe ou PDG devra donc avant tout devenir un fabricant de motivation; le présent travail, cherche à explorer l'impact de la motivation sur la production et la performance des salariés dans les centres d'appels vue la nature difficile du travail, les managers dans ces types de société se trouvent dans l'obligation de satisfaire leurs salariés pour assurer une meilleure productivité, car ils sont considérés le seul facteur de production de ce fait il faut leur assurer un maximum de bien-être pour garantir un maximum de rentabilité.
[...] Il saura également prendre le recul nécessaire et sera ainsi beaucoup moins stressé. II- Optimisation des conditions de travail : Pour le groupe B2S, la majorité des salariés dénoncent leurs conditions de travail qui les trouvent dures et contraignantes, des solutions existent pourtant pour améliorer ces conditions et créer un bon climat social : elles s'appuient sur l'amélioration de l'organisation des plateaux, ainsi que sur l'aménagement des espaces : montage des postes en marguerite, plantes vertes, lieux de pose . [...]
[...] Souvent isolé face à l'organisation, du fait de l'absence d'une communication sue les objectifs et la situation de la société. - Formation : Forme et Monté en compétence les équipes sur les : Modules métiers : Règles de la gestion des relations clients, Modules Clients : Offres, Procédures, Outil, Définit les modules de formation continue selon les résultats du contrôle de connaissances, des écoutes et des remontées terrains - Qualité : qui veille à : Garantir du respect des attentes et objectifs clients (Processus et discours) Mesurer du niveau de la prestation qualité selon les référentiels clients Communiquer les résultats Qualité au client et les actions associées Développer les Savoir Être et Faire par des débriefes hebdomadaires et des séances de coaching terrain. [...]
[...] Ces pratiques peuvent constituer une mesure de sanction prise par les responsables à l'encontre d'un téléconseiller désobéissant dans les moments qui leur semblent opportuns. taux d'absentéisme : L'absentéisme coûte cher pour les entreprises, il est estimé qu'en général du taux d'absentéisme coûte de la masse salariale, la durée des arrêts de travail, leurs justifications et leurs fréquences définissent des types d'absentéisme très différents (Congés, Absences maladies, Absences justifiées, Absences injustifiées). Pour nous rendre compte de l'absentéisme chez B2S Maroc, nous avons pris des données issues du bilan social de l'entreprise (voir annexe 1). [...]
[...] Dans un box est installé un ordinateur avec un casque muni d'un micro relié à une ligne téléphonique, le tout constitue alors une position ou poste de travail. En remontant la hiérarchie, on trouve les coachs qui ont sous leurs responsabilités une quinzaine de téléopérateurs en moyenne. Ils sont installés à un bureau se trouvant sur la plate-forme. Enfin pour coordonner les différents services de production, appelés actions, des coordinateurs (Chef plateaux) sont en charge de plusieurs coachs, l'ensemble des actions se trouvant enfin sous la direction d'un manager (Directeur de Site). [...]
[...] Ainsi, la plupart des salariés du groupe estiment être soumis à de fortes contraintes temporelles. Une mesure en temps réel des performances par des systèmes informatiques et une surveillance constante par la hiérarchie renforcent cette sensation de contraintes. De plus, les téléconseillers sont amenés à respecter des procédures pour la conduite des entretiens téléphoniques. Elles fixent le déroulement requis du dialogue et spécifient les éléments incontournables de l'entretien avec le client. Celles-ci constituent des supports utiles pour les téléconseillers (surtout pour les débutants) tout en lui laissons une autonomie dans la gestion de l'appel, et de façon générale, dans son activité. [...]
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