Etude de cas : VETIGLISS

Extraits

[...] Le fait que Vetigliss conçoive et vende ses produits lui oblige d'avoir deux départements : un spécialisé dans la fabrication et l'autre dans la vente. Le mode de distribution de l'entreprise, qui a choisi les réseaux de distributeurs et les grandes surfaces, laisse penser que la force de vente sera essentiellement des commerciaux et non des vendeurs. L'établissement basé en Île-de-France compte 350 salariés. 1/3 du total de l'effectif de l'établissement est mobilisé en force de vente, c'est à dire 120 personnes. [...]

[...] _ Améliorer leurs compétences en tant que conseillère et guide du client (capacité à proposer des produits non commandés initialement par le client) _ Améliorer le pourcentage de conclusion des ventes, pour que par la suite chaque contact téléphonique se traduise en acte de vente. Les attentes de l'employeur Pour la formation : Faire évoluer les missions principales des assistantes en introduisant de nouvelles compétences. A la fin de cette formation : Les assistantes devront être beaucoup plus proactives et capable de répondre à des objections faites par les clients. Elles devront être en capacité de vendre au client des produits similaires en cas d'indisponibilité du produit demandé. Elles devront être capables de détecter les besoins d'un client lors d'une simple prise d'informations. [...]

[...] Ce service est composé de 28 assistantes administration des ventes (ADV). La composition du service est très hétérogène autant au niveau de leur âge puisque la plus jeune a 23ans et la doyenne est âgée de 51ans ; qu'au niveau de leur formation, leur qualification ou encore de leur ancienneté dans l'entreprise. Du fait du type de la formation, toutes les assistantes ne pourront effectuer cette mission au même moment pour ne pas désorganiser totalement le service même si la formation est effectuée en parallèle personnes ont donc été choisies selon des critères décidés par la direction (formation de base ; classification ; ) et selon leur capacité. [...]

[...] Proposez une démarche d'évaluation à mettre en place à l'issue de cette formation ? Spécifier l'objectif, les critères retenus, et la méthode d'évaluation L'évaluation de la formation va viser tout particulièrement l'amélioration des qualités de vente des employés. Le chef d'entreprise a fait appel à un organisme chargé de la formation de ces assistantes ADV, il va vouloir maintenant évaluer l'évolution de leurs compétences et les retombées que cela a eu ou va avoir sur son service. Finalement la question essentielle est: «Qu'est-ce qui a changé du fait de la formation Il important de connaître ceci puisque l'entreprise a considéré cette action de formation comme prioritaire et y a consacré beaucoup d'argent. [...]

[...] Le mode d'organisation et la nature des interventions est laissés libre au prestataire mais devront avoir eu l'aval de la direction lors d'une présentation détaillée. Le cout et la durée La durée souhaitée est de trois jours. Du fait de la brièveté de la formation il sera demandé aux formateurs de rester sur le lieu de travail toute la journée. Le coût de la formation devra être aux alentours de 14 000€. Le prestataire devra s'assurer que tous les coûts engendrés par les dispositifs mis en place rentrent bien dans le budget prévu à cet effet. [...]