Fidélisation des salariés, centre d'appels, Ligne claire, attachement professionnel, satisfaction professionnelle, conditions de travail, implications, implication affective, implication calculée, implication continue, implication normative, marché du travail, motivation, attentes, besoins
L'une des principales sources de valeur des entreprises est constituée par sa main d'oeuvre, autrement dit, ses salariés. Une des difficultés que connaissent certaines entreprises est de parvenir à maintenir ces individus dans l'entreprise, surtout lorsqu'ils ont été formés par cette dernière et lorsqu'ils sont devenus pleinement opérationnels au sein de l'organisation. Mais conserver son personnel ne constitue pas le seul défi pour l'entreprise, il lui faut également le garder dans un état de productivité optimale.
Cette problématique, connue sous le nom de «fidélisation des salariés» est un phénomène relativement récent, le développement des moyens de communication, tel qu'Internet, étant venu l'accroître. Il est en effet de plus en plus facile, pour un salarié insatisfait, de quitter son entreprise pour une autre qui lui ferait une offre qu'il juge « plus intéressante ».
Cette vérité frappe aujourd'hui de nombreuses entreprises et tout particulièrement les centres d'appels. En effet, ces derniers, sont en première ligne face à l'absentéisme, à un turn-over parfois trop important, à des abandons de postes soudains... Plusieurs raisons peuvent être avancées pour expliquer ces phénomènes, tels que des horaires souvent décalés et donc difficiles à concilier avec une vie de famille, un travail répétitif, peu de perspective d'évolution ou encore des salariés qui occupent des fonctions davantage « par dépit », les centres d'appels étant créateurs d'emplois, que par réel choix de carrière. Ce sont autant de motifs qui peuvent en partie expliquer les difficultés que connaît ce secteur d'activité.
[...] p L'EFQM (European Foundation for Quality Management) . p La Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences . p 50 Conclusion de la 2e Partie . p 52 3e Partie : Mise en place d'un système de fidélisation au sein de Ligne claire. Comment ? . p Les acteurs de la fidélisation . p Le Service des Ressources Humaines . p La Direction . p Les Responsables d'Equipes et Chefs de Services . [...]
[...] Identifier et fidéliser vos salariés de talent Edition Afnor, Paris .Page 29. 2e Partie : Quid de la situation des centres d'appels et enjeux de la fidélisation Pourquoi ? Ayant effectué mes huit mois d'alternance au sein de Ligne claire, centre d'appels dans le domaine de la santé et du social, j'ai voulu mettre mes observations au service de cette entreprise. Pour cela, j'ai choisi de mener une étude sur la fidélisation car, comme nous le verrons plus tard, il s'agit d'un sujet qui touche de nombreuses entreprises dont les centres d'appels, et plus particulièrement Ligne claire. [...]
[...] Cette problématique, connue sous le nom de fidélisation des salariés est un phénomène relativement récent, le développement des moyens de communication, tel qu'Internet, étant venu l'accroître. Il est en effet de plus en plus facile, pour un salarié insatisfait, de quitter son entreprise pour une autre qui lui ferait une offre qu'il juge plus intéressante Cette vérité frappe aujourd'hui de nombreuses entreprises et tout particulièrement les centres d'appels. En effet, ces derniers, sont en première ligne face à l'absentéisme, à un turn-over parfois trop important, à des abandons de postes soudains Plusieurs raisons peuvent être avancées pour expliquer ces phénomènes, tels que des horaires souvent décalés et donc difficiles à concilier avec une vie de famille, un travail répétitif, peu de perspective d'évolution ou encore des salariés qui occupent des fonctions davantage par dépit les centres d'appels étant créateurs d'emplois, que par réel choix de carrière. [...]
[...] Elle porte aussi sur l'ensemble des processus de l'organisation et non plus seulement sur ceux qui ont un impact sur le produit livré au client. La démarche qualité selon la norme I.S.O établit les bases de l'environnement fidélisant, assurant la mobilisation du personnel dans l'atteinte d'objectifs et le maintien de son implication, implication qui est, avec le maintien de l'engagement, l'un des buts de la fidélisation. La satisfaction du personnel, qui est une des bases de son attachement à l'organisation et donc de la fidélisation, est l'un des objectifs de cette norme Dans le contexte de la norme I.S.O mettre en place un programme de fidélisation permet de faciliter le management des compétences en s'assurant que les salariés réalisent l'importance de leur activité sur la qualité et qu'ils restent dans l'organisation. [...]
[...] Gestion des Ressources Humaines Pilotage social et performance, 5e édition Edition Dunod, Paris. Page 166. Annexe 8 : Extrait de la norme I.S.O Implication des personnes 6.2 Les personnes Implication des personnes Il convient que la direction améliore l'efficacité et l'efficience de l'organisme, y compris le système de management de la qualité, par l'implication et le soutien des personnes. Pour atteindre ses objectifs d'amélioration des performances, il convient que l'organisme encourage l'implication et le développement des personnes : Par la formation et les plans de carrière Par la définition des responsabilités et autorités Par l'établissement d'objectifs individuels et d'équipe, le management des performances des processus et l'évaluation des résultats En facilitant l'implication dans la définition des objectifs et la prise de décision Par la reconnaissance et la récompense En facilitant un échange d'informations ouvert En effectuant une revue permanente des besoins de son personnel En créant les conditions qui encouragent l'innovation En assurant un travail d'équipe En communiquant les suggestions et opinions En utilisant les mesures de la satisfaction de son personnel En étudiant les raisons pour lesquelles les personnes rejoignent et quittent l'organisme. [...]
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