Gestion des Ressources Humaines - Cas Southwest Airlines (SWA)

Extraits

[...] Un certain ressentiment en est né, et, depuis, une mentalité vengeresse vis-à-vis des autres compagnies aériennes s'est installée. C'est ce qui fait dire à Kelleher : vous savez, la colère peut être un facteur très motivant. Pour moi, c'est devenu une cause. J'étais comme un croisé libérant Jérusalem des Sarrazins Le problème est que cette mentalité pourrait disparaître au fur et à mesure que la vieille génération des collaborateurs de SWA part à la retraite. L'entreprise perdrait alors l'un des éléments clés de sa réussite : une motivation compétitive qui pousse à exceller. [...]

[...] D'autres facteurs sont mis en avant. La responsabilisation : les salariés suivent très précisément les résultats de la compagnie. Leur rôle concret dans ces résultats leur est très clairement prouvé : en montrant, par exemple, que 5 passagers par vol font la différence en termes de rentabilité, les dirigeants mettent la pression sur les employés qui sentent que leur action concrète quotidienne peut avoir un impact considérable. Pour résumer, la politique de RH consiste à impliquer très fortement les employés dans la vie de l'entreprise. [...]

[...] Beaucoup des autres avantages compétitifs sont liés à cette politique. Un autre élément remarquable, qui donne un avantage concurrentiel certain à SWA, est la politique de services aux passagers. Elle relève, d'une part, de la logique de limitation des coûts que nous évoquions, dans la mesure où les services sont réduits au minimum (il n'y a pas de véritable repas, par exemple, mais précisons que cela ne pose pas de problème particulier puisque la cible de SWA est celle des voyages relativement courts minutes en moyenne) et son très simples (le programme de fidélisation est un bon exemple), mais, d'autre part, de la politique de différentiation de SWA : les relations que les employés entretiennent avec les passagers donnent une véritable valeur ajoutée aux vols proposés aux clients. [...]

[...] Ainsi, si Southwest a créé un cercle vertueux entre les résultats de l'entreprise, la bonne ambiance de travail et les cadences de travail élevées, et ce depuis les débuts de son histoire, il paraît difficile d'introduire ce système en cours de route, comme les imitateurs essaient de le faire. Rentrer dans ce cercle vertueux pourrait être très coûteux. Le succès est constant depuis 30 ans. La constance de la politique de SWA a été déterminante dans la persistance de la réussite. En effet, que la situation économique ait été bonne ou non, la direction a toujours maintenu sa politique. [...]

[...] No airline can be profitable without everyone on the team flying in formation. For 28 years in a row, Southwest has posted winning seasons. This year is no exception, thanks to the hard work, dedication, and winning spirit of Team Southwest. La comparaison avec une équipe de sport collectif est tout à fait pertinente : il s'agit, en effet, d'entretenir un esprit d'équipe, où le résultat de l'ensemble s'impose comme la priorité, devant la réussite personnelle. Celle-ci est une conséquence de la réussite globale. [...]