Centres d'appel, Maroc, recrutement, conditions de travail, Phone Group, gestion des ressources humaines, téléopérateurs, politiques de motivation, fidélisation des centres d'appel, motiver le personnel
La mise en place par le gouvernement de Sa Majesté d'une politique vigoureuse de développement à la fois d'infrastructures (parcs, technopoles, etc.) alliée à des investissements dans la formation et l'éducation, a donné au Maroc les principaux leviers pour devenir un des leaders mondiaux des métiers des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) relocalisés. Au Maroc, cela fait huit ans que les centres d'appels connaissent un développement constant.
Cantonnés au début dans les grandes villes, les centres d'appels déferlent maintenant à travers des cités de taille moyenne comme Fès, Oujda ou encore Tanger. Chaque année, en moyenne, 20 nouveaux « call-centers » s'y implantent. Pour indication, les 180 entreprises opérant à titre principal ou secondaire dans les centres d'appel avec une sous-traitance de 20%, ont réalisé en 2008 un chiffre d'affaires (CA) de 194 millions d'euros.
Le secteur compte aujourd'hui plusieurs milliers d'employés. En termes de recrutement, il se taille la part du lion : il emploie de manière directe quelques 20 000 personnes et en moyenne ses besoins sont de l'ordre de 250 postes par semaine. Des cabinets de recrutement commencent même à se spécialiser dans l'embauche pour ce type de profils (on prendra pour exemple le cabinet de Comanager.)
Par ailleurs, le gouvernement table beaucoup sur le potentiel de ce créneau pour résorber le chômage des jeunes diplômés, il en a même fait un de ses choix prioritaires et majeurs dans sa stratégie de développement. Le secteur est stimulé non seulement par les besoins croissants de l'offshore, mais aussi par des projets locaux initiés par les banques, l'administration publique et les grands groupes qui choisissent depuis peu d'externaliser leurs centres d'appel. Le royaume avance la compétence, l'excellence de la capacité culturelle et linguistique, et le gisement de ressources humaines dont il dispose pour attirer les opérateurs étrangers.
Ainsi donc, l'engouement des investisseurs s'explique par les nombreux avantages que présente le Maroc : des jeunes bien formés et polyglottes, de nombreuses compétences et accès aux nouvelles technologies de télécommunication. Mais on ne peut passer sous silence les niveaux des salaires appliqués dans les centres d'appels et qui sont très bas comparativement à ceux en vigueur chez les entreprises qui se délocalisent au Maroc.
Outre les avantages financiers relatifs que procurent ces postes au sein des centres d'appel, les conditions de travail éprouvantes ainsi qu'un stress quasi permanent engendrent une démotivation des salariés. En effet, dans ces grandes équipes de 50 à 400 employés, une structure hiérarchique bien rodée permet de contrôler le travail de chacun et cela fait que la pression est permanente.
Ainsi, le turnover est également parmi les plus élevés, tous secteurs d'activité confondus, ce qui explique en partie la demande croissante en employés de ce secteur. Néanmoins, certains centres parviennent à conserver une équipe composée non exclusivement de jeunes, en raison d'une politique de gestion de ressources humaines basée sur la fidélisation de ces employés (octroi d'avantages, etc.)
[...] -Décrivez les étapes de recrutement par lesquelles vous êtes passé ? Saad : J'ai envoyé par email mon CV ils m'ont téléphoné. J'ai passé un entretien téléphonique ou j'ai répondu à toutes les questions comme (présentez- vous ; pourquoi avez vous choisi ce centre, des questions d'informatique) après ce test téléphonique ils m'ont demandé de se présenter chez eux pour un 2ème entretien en groupe et ça s'est bien passé -Comment se déroule la formation ? Qu'apprenez-vous de nouveau ? [...]
[...] - En cas de difficultés de traitement d'un appel, et afin d'éviter des transmissions d'informations erronées, le téléopérateur doit dans ce cas s'adresser à son supérieur Politiques de motivation et de fidélisation des centres d'appels : Le groupe Phone Assistance accorde différents avantages aux TC dans le but de les fidéliser et de les motiver : -Le TC travaille 8h par jour avec une pause déjeuner et deux pauses d'un quart d'heure chacune. Son salaire est estimé à 3500dh en plus des primes. -Les primes allouées en fonction du travail (ponctualité, présence, assiduité, et de son résultat. On prend en compte également la qualité de l'appel et sa durée réduite. -Disposition d'une très bonne mutuelle pour le TC et sa petite famille. -Transport collectif -Organisation de sorties pendant le week-end, voyages, activités, fêtes. -Conventions avec Lady fitness, et avec des banques comme la BMCE avec des taux préférentiels. [...]
[...] Le Maroc offre à la fois une stabilité politique remarquable, une très bonne qualité de bande passante. D'un autre coté, contrairement à d'autres pays d'Afrique (principalement francophones) le Maroc possède des atouts majeurs. En plus d'être un vivier de jeunes travailleurs bien formés et très motivés, le royaume possède un réseau de téléphonie performant qui permet de réceptionner dans de bonnes conditions des appels d'abord reçus en France ou ailleurs en Europe b)-Centres d'appel au Maroc, statistiques et évolution en chiffres Alors que le secteur des centres d'appels, principalement ceux délocalisés d'Europe, était inexistant il y a dix ans, il connaît aujourd'hui une double évolution : une première au niveau des zones offshore et une autre au niveau du marché local. [...]
[...] Evaluation des possibilités d'amélioration et des perspectives d'avenir Gérer les carrières professionnelles des employés : La politique de motivation : La motivation d'un employé se définit comme sa volonté de faire des efforts et de soutenir durablement l'énergie fournie vers la réalisation des objectifs dont dépend la pérennité de l'entreprise, et de la charge de travail qui lui incombe. Ainsi la preuve concrète de la motivation est l'effort fourni au travail. L'effort étant la somme d'énergie physique et intellectuelle fournie par un individu pour réaliser un travail donné. Il incombe aujourd'hui à la direction par le biais de la fonction RH de motiver au mieux ses salariés dans le but d'améliorer leur rendement et par la même celui de l'organisation. [...]
[...] Sans compter que la reconnaissance du métier est sans doute une des clés de la motivation. D'autres commencent à organiser des modules de formation communs pour les téléacteurs et d'autres salariés en interne. L'ambition est de dépasser le cadre de la simple productivité ANNEXES : Guide d'entretien : Cabinet de recrutement : Comanager Est ce que vous pourriez nous résumer les étapes de recrutement des candidats que vous présentez aux centres d'appel (avec qui vous travaillez) ? Combien en moyenne vous recevez des demandes de la part des centres d'appel ? [...]
Référence bibliographique
Source fiable, format APALecture en ligne
avec notre liseuse dédiée !Contenu vérifié
par notre comité de lecture
