Entretien avec un manager de La Poste, entre crise identitaire et perte du sens du travail: chronique d’une fracture managériale

RUBEN D.

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Entretien avec un manager de La Poste, entre crise identitaire et perte du sens du travail: chronique d’une fracture managériale

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Thèmes abordés

Manager de La Poste, crise identitaire, sens du travail, fracture managériale, bureaucratique, technocratique, opérateur postal, modernisation, processus de réorganisation, structures hierarchiques

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Résumé du document

La Poste est présente de longue date dans la vie quotidienne des français. Cependant, elle est souvent cataloguée dans l'imaginaire collectif comme une administration bureaucratique et technocratique, et non comme une entreprise devant satisfaire ses clients.
Pourtant, depuis plusieurs années, La Poste n'a cessé d'évoluer. Non seulement, La Poste est aujourd'hui détachée de l'Etat, mais aussi ses modes de fonctionnement ont été largement rénovés. Elle a subi de nombreuses transformations que son personnel et ses clients peuvent observer à des degrés différents. L'ensemble de ces évolutions s'inscrit dans un processus de modernisation de l'opérateur postal.
Depuis la fin des années 1980, pour faire face à la fin du monopole et se préparer à l'ouverture à la concurrence du marché postal en Europe, La Poste s'est engagée dans un processus de réorganisation d'envergure de ses structures hiérarchiques et de ses services. A l'instar de la plupart de ses homologues européens et des anciennes administrations d'Etat devenues des entreprises privées (France Télécom, EDF, GDF), La Poste a ainsi entrepris d'importants changements dans la structuration de ses services, dans la façon d'organiser le travail et de gérer le management des agents.

Sommaire

Préambule : une évolution du service public vers le service client
L'entretien ethnographique : saisir le sens du travail
1. La préparation de l'entretien
2. Les méthodes utilisées lors de l'entretien
3. L'interprétation de l'entretien de recherche
L'entretien de recherche : au coeur de l'enquête terrain
1. Rencontre avec un manager révolté
2. Les éléments de contexte
3. La retranscription de l'entretien de recherche
Analyse critique et thématique
1. Un contexte fortement marqué par l'actualité
2. Le changement et ses enjeux : les nouvelles exigences économiques
3. Les tensions inhérentes au changement : la fracture managériale
4. Les préconisations

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Extraits

[...] Il faut que La Poste se décide à faire de même ! Je pense que si on leur donne deux trois ans de salaires, beaucoup voudront partir ! Tu crois vraiment en période de crise ? Moi je suis sûr que oui moi je suis dans ce cas là, je suis prêt à partir de La Poste ! Mais bon qu'on nous donne ce qu'il faut pour partir ! Quand on veut vraiment faire des économies salariales, on doit se donner les moyens de ses ambitions ! [...]

[...] Je n'ai pas eu de véritable réorganisation depuis 2003, bon bah, c'est mon tour et puis voilà quoi ! C'est comme ça que c'est jugé et, de toute façon, tout le monde va y passer ! Nous avons pu constater, dans les chapitres précédents, que l'interviewé avait conscience des enjeux économiques auxquels sont entreprise est confrontée : ouverture à la concurrence, libéralisation des marchés, intensification commerciale, etc. Pourtant, il ne les invoque pas pour justifier sa réorganisation. Aussi, lorsqu'on lui demande s'il existe une corrélation entre sa réorganisation, accompagnée d'une suppression d'emplois, et les résultats de son bureau, Marc réagit vivement affirmant : Non, non, absolument pas ! [...]

[...] Pour ce faire, l'enquêteur devra au préalable dans sa phase de préparation des questions, anticiper le type de réponses de l'enquêté. En effet, des questions inadaptées pourraient amener l'interviewé à dévier de l'objet de l'entretien. Le risque étant que l'enquêté ne parle que de son vécu, de son ressentit et de ses impressions. La grille d'entretien peut servir à légitimer le travail vis-à-vis de l'enquêté. Il apportera à l'enquêteur une caution scientifique. Le travail apparaîtra comme sérieux et bien préparé donnant ainsi plus de poids à l'enquête. [...]

[...] Je lui en avais fait la demande afin qu'il se sente à son aise et plus en confiance. En outre, je préférais que l'entretien se déroule au sein du milieu de l'enquête pour m'imprégner de l'ambiance du bureau de Poste. Nous avions préalablement convenu de la durée de l'interview, une heure trente, et l'enquêté avait pris ses dispositions afin de ne pas être interrompu pendant l'entretien La déontologie liée à l'entretien de recherche Tout d'abord, l'enquêteur devra garantir l'anonymat de la personne et du lieu où sera effectué l'entretien. [...]

[...] L'heure du rendez-vous était fixée à 14h30, mais je suis volontairement arrivé plus tôt, dès l'ouverture au public, à 14h00, afin d'observer l'environnement de travail de l'enquêté. Construit dans les années 70, ce bureau offre au public un vaste espace d'accueil dans lequel se trouvent trois guichets. Les guichetiers sont souriants, ils se parlent entre eux et prennent également le temps de discuter avec les clients. Le personnel au guichet est composé de trois femmes, l'une d'entre elles doit avoir une trentaine d'années, les deux autres près de la cinquantaine. [...]

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