Fidélisation des salariés, intégration, Starwood Preferred Guest, Starwood Hotels & Resorts, Le Méridien, secteur de l'hôtellerie et des loisirs, Sheraton, entretien d'embauche, outsourcing, candidatures, chronologie d'un recrutement, journée d'induction
De plus en plus de managers dans l'hôtellerie commencent à se faire à l'idée que des salariés bien traités par leurs supérieurs sont davantage susceptibles de bien traiter les clients. Un staff heureux se traduit quasiment toujours par une clientèle heureuse. Ceci est particulièrement vrai dans les entreprises de services où la perception de la marque par le client est fortement influencée par la qualité de ses interactions avec le personnel de l'établissement, ce qui va permettre de construire une relation durable. Avoir un staff fidèle est important car les clients aiment retrouver des visages familiers d'une année sur l'autre. Mais le turnover élevé dans l'industrie hôtelière perturbe et déstabilise ces relations. Il est en effet très difficile d'établir une relation avec les clients quand le staff change constamment. Le turnover est en moyenne de 35%, soit deux fois plus que dans les autres branches de l'économie. Ce qui rend ce secteur peu attrayant pour beaucoup de travailleurs, ce sont les contraintes qui pèsent traditionnellement sur l'hôtellerie ou le secteur du tourisme en général, à savoir un travail parfois pénible, instable et aux horaires astreignants. Mais l'accord signé en février dernier par les partenaires sociaux sur les salaires et le temps de travail va dans le bon sens en prouvant que la profession peut se réformer pour rendre ses emplois plus attractifs. Par ailleurs, l'arrivée de la génération Y sur le marché du travail n'arrange pas les choses. Il s'agit d'une génération très volatile qui n'hésite pas à changer de travail pour quelques euros de plus. Elle partira travailler ailleurs si elle n'est pas motivée et stimulée par ce qu'elle fait. Ces nouveaux travailleurs sont sans cesse à l'affût d'une meilleure opportunité. Ils sont beaucoup moins fidèles par rapport aux générations précédentes et les plus difficiles à satisfaire. A ceci s'ajoutent les nouvelles exigences de la clientèle et le renforcement de la concurrence qui entraînent l'absolue nécessité de former et de fidéliser son personnel.
Ce stage a donc été pour moi une réelle opportunité de percevoir comment une entreprise dans le secteur de l'hôtellerie appliquait une politique de Ressources Humaines et au-delà, quelle stratégie l'entreprise a choisi d'adopter dans ce secteur.
Une question s'est alors posée : quelle formation dispenser au salarié pour réguler la dichotomie bien être en entreprise et satisfaction client dans un souci permanent d'efficacité et d'efficience?
Cette question appelle une double observation : il faudra d'une part analyser les éléments qui assurent l'adéquation entre l'individu et son environnement, il sera également indispensable de préciser l'enjeu final connoté à la clientèle et d'en caractériser les outils inhérents. L'élaboration de ce mémoire a pour principale source les différents enseignements tirés de la pratique journalière des tâches auxquelles j'étais affecté. Enfin les nombreux entretiens que j'ai pu avoir avec les associés des différents services de la société m'ont permis de donner une cohérence à ce mémoire.
[...] Décoder cette priorité et apporter des réponses pertinentes est le troisième objectif de la formation. Objectifs pédagogiques : Optimiser les temps d'accueil sans altérer la qualité de la relation Répondre à la double attente des clients : leur fournir le produit et le service qu'ils recherchent, mais surtout satisfaire leur besoin de reconnaissance Appliquer les principes et les règles d'accueil et répondre avec efficience aux clients difficiles Développer la capacité de recul et son ouverture aux solutions en appliquant le principe de la démarche active Analyser sa pratique professionnelle Repérer les faiblesses et les points forts de la relation d'accueil commercial et mutualiser les bonnes pratiques Identifier les axes d'amélioration dans sa relation clientèle Intégrer et appliquer de nouveaux préceptes commerciaux agissant sur la qualité du service 2 Les expériences client 1 Du client : Client qui fait un retour = Moment of truth[11] A la fin de son séjour au sein de l'hôtel Méridien, le client à la possibilité au moyen d'un questionnaire qui lui est laissé de donner un jugement sur l'expérience qu'il a vécu. [...]
[...] En quoi cela est il important pour les salariés ? Il est important de souligner que le client, en jugeant la prestation qui lui a été fournie, va juger en réalité les prestations successives de nombreux associés. Ceux-ci en sont particulièrement les bénéficiaires privilégiés et ce à juste titre : Parce que dans un premier temps, un salarié nominativement cité dans ce questionnaire et félicité par le client reçoit une lettre de félicitation de la part de la Direction. Rendre compte de l'importance et de la qualité de travail fourni permet de fidéliser les salariés. [...]
[...] Les questions pratiques : la cafétéria, le parking, les notes de frais. De la règle à l'usage encore une fois, plus les choses sont simplement écrites, moins le nouvel embauché perd du temps, moins il en fait perdre aux autres, et plus il est rassuré. L'exemple de la trame du livret d'accueil réalisé en interne L'origine de la marque Le Méridien et du groupe Starwood Le Méridien Garden Beach Les atouts de l'hôtel (l'hébergement, la restauration, la plage, le fitness, les salons, la cuisine) L'esprit Méridien Le Méridien et vous (l'arrivée, le départ, les visites médicales, l'absence, la maladie, les avantages liés au contrat La vie dans l'hôtel (les standards de présentation, les valeurs Méridien, les attitudes des employés, la cafétéria, la zone fumeur) Les dirigeants (du Méridien, du groupe Partouche, du groupe Starwood) 5 Les formations externes : l'exemple de l'autre luxe Dans le cadre du plan de formation, le service des Ressources Humaines souhaite améliorer le rapport de l'entreprise avec ses clients et ainsi fidéliser pour augmenter les performances commerciales. [...]
[...] Diversifier les interlocuteurs, c'est diversifier les questions qui vont être posées au candidat et ainsi regrouper un maximum d'informations le concernant tant sur le plan de la personnalité qu'opérationnel. L'entretien face à face constitue une phase déterminante dans le processus de recrutement. Il a vocation à s'orienter vers une analyse ouverte et interactive d'une candidature puisque les prétendants sont face à face avec le responsable Ressources Humaines. Cette relation de proximité permet de se forger un jugement approfondi sur les salariés potentiels. [...]
[...] D'autre part, la fidélisation peut s'obtenir à l'égard du sentiment d'appartenance à l'entreprise. Bénéficier d'une telle prestation est un signe de confiance de l'entreprise. Parce qu'elle permet tout d'abord d'accéder à un produit de luxe qui est normalement réservé à une clientèle haut de gamme. Parce qu'ensuite Le Méridien Garden Beach demande un retour au salarié qui a le sentiment d'être écouté et que ses idées ont un poids dans les décisions. (Son opinion peut être confortante ou critique, ce qui compte c'est l'amélioration qui y découlera). [...]
Référence bibliographique
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