Mémoire d'intégration professionnelle, chargé de clientèle, cas d'Orange, relation clients, innovations technologiques, Millennials, performances financières Orange, digitalisation, stratégie marketing, communication interne, secteur de la téléphonie, réseaux sociaux, gestion des litiges
Le client revêt une importance toute particulière pour les entreprises, puisque c'est grâce à lui que ces dernières peuvent exister et générer des profits. Depuis que les entreprises existent, et depuis que la concurrence tend à s'intensifier dans tous les secteurs d'activités ou presque, le client est basé au centre des préoccupations des dirigeants, qui font quotidiennement tout leur possible pour les séduire et les fidéliser. Cependant, le contexte économique et social a pris une nouvelle dimension depuis l'intégration des nouvelles technologies dans la vie des particuliers, mais également dans celle des entreprises. Le métier de chargé de clientèle a notamment dû évoluer, comme un grand nombre d'autres professions, qui se sont retrouvées face à un nombre incalculable d'innovations et de technologies diverses à utiliser au quotidien.
[...] En effet, un client qui aurait contacté le service client plusieurs fois ne sera pas content s'il doit tout répéter à chaque fois. Il perdra du temps et l'image de l'entreprise en sera détériorée. Nous en parlions plus haut lorsque nous évoquions la politique de communication du groupe. La communication interne est dans cette optique aussi importante que la communication externe, surtout en ce qui concerne la satisfaction du consommateur, et également lorsque l'on voit l'étendue de la concurrence. III. [...]
[...] Parfois, ils reçoivent des primes pour ces ventes, ce qui peut créer des tensions entre les employés, pas toujours appréciables du point de vue de la clientèle. Lorsque le chargé de clientèle travaille au service dépannage, il est convié à effectuer des remontées d'intérêts c'est-à-dire qu'il doit, avant de raccrocher, s'assurer que le client possède tous les services dont il a besoin et si non de voir avec lui quels services il pourrait ajouter ou modifier dans son abonnement. Le conseiller lui cale donc un rendez-vous téléphonique avec un de ses collègues du service commercial. [...]
[...] La communication interne permet de pouvoir connaitre les éléments concernant la clientèle, les avancées des logiciels, les informations sur les intempéries, sur tout le fonctionnement de l'entreprise en fait. Ces informations permettent ensuite de mieux expliquer au client le pourquoi de telle ou telle chose. En outre, la communication interne permet également aux différents services de communiquer et de donner des précisions sur la clientèle, ce qui permet de ne pas faire répéter le client à chaque fois, c'est donc un gage de sérieux de la part de l'entreprise et de gain de temps pour tous. [...]
[...] Cela amène d'autres interrogations, comme notamment le fait de savoir si sur le long terme, les clients ne vont pas se détacher de la marque, avec laquelle ils ne possèdent finalement que très peu voire plus du tout de contacts humains. Dans la société dans laquelle nous évoluons aujourd'hui, il s'agit là d'un problème majeur, au-delà de l'avancée technologique proprement dite. La digitalisation touche peu à peu tous les secteurs d'activités, comme les banques par exemple. La fidélisation de la clientèle devient de plus en plus difficile, surtout lorsque l'on voit la facilité avec laquelle il est possible de changer d'opérateur ou de banques en cas de problème. [...]
[...] L'année 1992 est marquée par l'envoi du premier SMS, au préalable facturé au caractère. En 1994, Orange est officiellement lancé au Royaume-Uni, il faudra néanmoins attendre l'année 2012 pour que les lignes et la société portent le nom d'Orange. En 2000, le groupe fait l'acquisition de l'opérateur de téléphonie mobile Orange, le wifi suivra, créé en 2003. Un an plus tard, en 2004, l'État français n'est plus actionnaire majoritaire de l'entreprise, et l'apparition du plan haut débit pour toute la France commence doucement à voir le jour. [...]
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