Accentiv-Accor (2005)

Extraits

[...] Néanmoins, cela reste rare. Les étapes Fichier clients Mesure des résultats Exploitation des données Cartes de fidélité Cartes d'abonnement Rapport qualité/prix Le rapport qualité/prix Les client low-cost sont essentiellement motivés par les prix, mais La première des actions de fidélisation, c'est la qualité des services ou des produits. Étape indispensable et sans doute la plus difficile. Le fichier clients La constitution du fichier se fait généralement avant toute action de fidélisation. [...]

[...] Accroître sa compétitivité Gagner des parts de marché Business Être plus efficace dans les démarches Commerce (forces de vente , partenaires, service client ) et Marketing Mettre en place les processus unifiant ces services autour d'une même vision, avec les outils correspondants, pour favoriser la performance. L'optimisation de l'organisation des services et des process permet de soutenir l'enjeu Business Performance Être plus efficace dans les démarches Commerce (forces de vente , partenaires, service client ) et Marketing Mettre en place les processus unifiant ces services autour d'une même vision, avec les outils correspondants, pour favoriser la performance. [...]

[...] Enjeu pour l'entreprise Contexte CRM Sur quoi jouer ? Organisation Processus Système d'information Stratégie ENTREPRISE Objectif : Se doter de moyens nécessaires face aux enjeux économiques et concurrentiels. Les enjeux ENJEUX Performance Système d'information Humain Business soutien soutien Augmenter son CA et sa marge bénéficiaire. Optimiser la rentabilité des investissements commerciaux, marketing et service client. [...]

[...] De plus en plus, la carte de fidélité est intégrée à la carte d'abonnement: carte d'abonnement permettant d'accéder également à des récompenses après un certain volume de consommation . La mesure du résultat Objectif d'un programme de fidélisation: augmentation des résultats financiers. Des outils doivent être disponibles pour suivre en permanence les divers résultats participant à la réalisation de cet objectif Mesure des coûts du programme, des bénéfices, du ROI L'exploitation des données Un programme de fidélisation génère une base de données extrêmement riche. Connaissance des habitudes d'achat. [...]

[...] Accentiv-Accor Plan Présentation du secteur du low cost aérien La fidélisation des clients Notre proposition : Cas de EasyJet Notre carte de transformation Enjeux et limites d'un programme de fidélisation Présentation du secteur Un secteur en pleine expansion : Le low cost aérien Le low cost aérien 24% du trafic en Union Européenne 140 M passagers en 2005 dont 15,1 M dans les aéroports français Croissance : en de ventes en ligne Ticketless Classe unique Vente de services et produits complémentaires Les acteurs présents sur le marché 2 poids lourds : Easyjet et Ryanair De nombreux petits concurrents Récemment, arrivée d'Air France avec sa filiale low-cost Transavia Un marché attractif Un grand choix pour les clients (mais limité par la répartition géographique) Les clients Un profil type : les «Smart shoppers» Jeunes, issus d'un milieu socio-culturel et éducatif plus élevé que la moyenne, consacrent beaucoup de temps à la recherche de bonnes affaires sur Internet Particuliers et sociétés Agences et tours opérateurs Tous ceux qui recherchent des billets d'avion à prix attractif Ceux qui sans easyjet n'auraient pas pris l'avion (recherchent le panier minimum) Ceux qui souhaitent des services supplémentaires -Diffusion d'Internet -Simplicité du site Loisirs Business Raisons d'achat Valeur du panier Les sources de rentabilité Ceux qui souhaitent des services supplémentaires Prix moyen du billet: 41 € Panier moyen: 48 € 14% du CA de Ryanair lié aux partenariats Impossibilité de prévoir ses déplacements longtemps à l'avance Forte contribution Source : « Compagnies low-cost : plongée au cœur de leur business model », Journal du net, 18/04/2006 http://www.journaldunet.com/0604/060418-enquetelowcost.shtml Business Les canaux utilisés 2005 : des vols sont réservés en ligne (Easyjet, Ryanair) Les restants sont vendus via des call centers et aux comptoirs des aéroports Atouts du média Internet : Informations clients aisément récupérables Existence de bases de données opt-in A terme : possibilité de marketing direct one-to-one Risques : Passage chez la concurrence aisé clic) Image : « sleezyjet.com », lancé par un client mécontent « Internet est le canal de ventes le plus rapide et le moins coûteux, et il demeurera à l'avenir notre canal de vente principal » Oliver Aust, Corporate Affairs Manager Europe chez EasyJet La fidélité des clients Les client low-cost sont essentiellement motivés par les prix Guerre des prix possible Des clients très volatiles Freins au changement de transporteur : Les clients n'espèrent rien de plus que l'essentiel : arriver au bon endroit à la bonne heure Convivialité du personnel « Lock-in cognitif » : coût du temps d'apprentissage de l'utilisation d'un nouveau site, du temps de création d'un compte client chez un nouveau transporteur Critères d'appréciation de la valeur du client Client Situation géographique Sollicitation commerciale Fréquence d'utilisation Utilisation des services associés Richesse du profil fourni sur Internet, qualification opt-in Panier moyen Capacité à prévoir ses déplacements longtemps à l'avance LA FIDELISATION DES CLIENTS Programme de Fidélité « Gagner un client c'est bien, le garder c'est mieux et beaucoup moins onéreux. » Tous les transporteurs aériens traditionnels possèdent un programme de fidélisation. Certaines compagnies low-cost y viennent peu à peu. [...]