Assurance - mutuelle, Auxia, satisfaction client, suivi qualité, plan d'action, audit, réclamation, litige, digitalisation, service clientèle, culture d'entreprise, Kotter, sentiment d'urgence, directeur marketing, NTIC Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication, Service après-vente, expérience client, compétitivité
La satisfaction client est un élément essentiel dans toute entreprise, directement en lien avec le client final, et déterminant dans toute prise de décision. Au coeur des objectifs de performance, elle vient s'opposer aux coûts de production. Dans l'industrie des services, ces coûts restant relativement faibles, une attention particulière est accordée à la qualité. L'entreprise Auxia propose des services d'assurance décès. Au coeur de l'expérience client, le SAV produit un service post achat, déterminant pour la fidélité client. Appartenant au groupe Malakoff Médérick, Auxia compte beaucoup sur ses retours clients pour développer une notoriété, tant et si bien qu'une mauvaise gestion de son SAV lui serait défavorable.
[...] Envoyer un e-mail, ou même un sondage est un excellent moyen de faire savoir au client que vous êtes toujours de son côté. 4.Améliorer votre stratégie de service à la clientèle. Votre personnel peut avoir les compétences et le savoir-faire pour interagir avec vos clients. Mais quelles stratégies organisationnelles pouvez-vous utiliser pour satisfaire les clients ? Pratiquez un service client proactif en satisfaisant vos clients avant qu'ils viennent à vous avec des problèmes. Voici comment : - Vos clients veulent avoir l'impression d'être en contact avec de vraies personnes, pas à des robots et à des FAQ. [...]
[...] Vidéo. [...]
[...] Plusieurs pays ont adopté des audits de qualité dans leur système d'enseignement supérieur (Nouvelle-Zélande, Australie, Suède, Finlande, Norvège et États-Unis). Lancé au Royaume-Uni, le processus d'audit qualité du système éducatif se concentre principalement sur les questions de procédure plutôt que sur les résultats ou l'efficacité de la mise en ?uvre d'un système de qualité. Les audits peuvent également être utilisés à des fins de sécurité. Evans et Parker (2008) décrivent l'audit comme l'une des techniques de surveillance de sécurité les plus puissantes et « un moyen efficace d'éviter la complaisance et de mettre en évidence des conditions de détérioration lente », en particulier lorsque l'audit ne se concentre pas uniquement sur la conformité. [...]
[...] Qu'il s'agisse d'un sondage téléphonique à la fin d'un appel de service, d'un sondage électronique envoyé directement depuis votre outil CRM ou d'un formulaire sur la page « Contactez-nous » de votre site Web, créez des moyens de donner un avis. Cela aide également les clients mécontents à exprimer leur mécontentement sur des sites très visibles comme vos pages de réseaux sociaux. Quelles que soient les étapes que vous choisissez, souvenez-vous de l'importance du feedback pour la satisfaction du client. Vous ne savez pas quelles sont vos forces et vos faiblesses ? [...]
[...] Le personnel qui subsistera sera le plus adaptable, et nécessairement qualifié. Serait-ce la fin des emplois peu-qualifiés ? Et comment envisager une telle perspective dans les pays en développement ? Seront-ils mis encore une fois à l'écart du progrès ? Comment réguler les inégalités sociales qui découleront de ce système prôné par l'économie de marché ? Et qu'en est-il de l'artisanat, dans un contexte de parcellisation de la production ? Les externalisations massives vers de petites entreprises n'impliquent pas spécialement le recours à l'intelligence artificielle, qui n'est pas toujours à la portée des PME et encore moins des entreprises individuelles. [...]
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