Analyse et conduite de la relation commerciale

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Analyse et conduite de la relation commerciale

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Thèmes abordés

BTS Management des Unités Commerciales, relation commerciale, commerce, facing, seuil de rentabilité, BDD Base de données, offre promotionnelle, conseil client, gamme de produits, fiche d'activité professionnelle, technique de vente, service clientèle, client mystère, approvisionnement, opération commerciale, prospectus, coût prévisionnel, évènement promotionnel, ciblage clientèle

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Résumé du document

Ce document propose six sujets d'examen corrigés pour des premières années de BTS MUC sur l'UE "Analyse et conduite de la relation commerciale".

Sommaire

Vendre
1. Établissez les argumentaires pour les 3 vélos de ville les plus vendus de votre rayon
2. Pour chacun des 3 vélos, identifiez une objection susceptible d'être émise par les clients et proposez une solution de traitement
3. Rédigez le plan de découverte type qui vous permettra de déterminer les besoins de chaque client
4. Une étudiante de 20 ans vient dans votre rayon et vous demande conseil. Elle recherche un vélo pour se rendre à l'université et dispose d'un budget de 300 euros ? Quel(s) produit(s) allez-vous lui conseiller ?
5. Une femme de 45 ans, médecin, recherche un vélo pour circuler en ville et effectuer des randonnées lors de ses loisirs, elle vous demande conseil pour effectuer son achat. Quel(s) produit(s) allez-vous lui proposer ?
6. À quelle étape de la vente pourrez-vous proposer l'assurance ?
7. En fin de journée, vous constatez que votre équipe a vendu 3 Bike One (+ 1 assurance), 3 Bike Confort (+ 2 assurances) et 1 Bike Gold (+ 1 assurance). Remplissez la fiche d'activité professionnelle
Assurer la qualité de services à la clientèle
1. Établissez une grille d'observation de l'état du rayon
2. Afin d'évaluer la qualité de l'accueil et du conseil fournis par les vendeurs sur ce rayon, rédigez un scénario que le client mystère devra adopter
3. Établissez la grille d'évaluation des vendeurs que le client mystère devra remplir à l'issue de sa visite
4. Quelle(s) actions envisagez-vous ?
5. Remplissez la fiche d'activité professionnelle
Mettre en place un espace attractif et fonctionnel
1. Votre responsable vous demande de déterminer, pour chaque référence, la quantité de produits à mettre en rayon afin de minimiser les ruptures de stock
2. Sur chaque broche, il est possible de placer 3 produits, déterminez le facing (frontale) qui sera accordé à chaque référence
3. Établissez le schéma d'implantation du rayon
4. Calculez les indices de sensibilité à la marge de chaque produit
5. Proposez une réimplantation du linéaire qui soit plus conforme à la marge brute de chaque référence
6. Remplissez la fiche d'activité professionnelle
Dynamiser l'offre de produits et de services
1. Déterminez les objectifs, cibles et contraintes de cette opération commerciale
2. Déterminez les informations qui devront figurer sur ce prospectus (cahier des charges)
3. Calculez le coût prévisionnel de l'action de communication par prospectus
4. Le taux de retour sur cette distribution de prospectus est estimé à 2 %, définissez l'organisation matérielle à prévoir
5. Déterminez le seuil de rentabilité de cette animation
6. À l'issue de l'opération commerciale, vous relevez les résultats suivants : 67 clients potentiels sont venus essayer le produit et 3 ventes ont été réalisées. Remplissez la fiche d'activité professionnelle
Rechercher et exploiter l'information nécessaire à l'activité professionnelle
1. Traitez les données
2. Remplissez la fiche d'activité professionnelle
Rechercher et exploiter l'information nécessaire à l'activité professionnelle (2)
1. Concevez la base de données clients
2. Concevez le courrier type qui sera adressé aux clients
3. Formulez la requête et sélectionnez les clients à inviter
4. Fusionnez les données et éditez les courriers personnalisés
5. Remplissez la fiche d'activité professionnelle

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Extraits

[...] Le vendeur vous a-t-il proposé une assurance ? À quelle étape du processus de vente ? Établissez la grille d'évaluation des vendeurs que le client mystère devra remplir à l'issue de sa visite Grille d'évaluation vendeur Élément considéré Évaluation Médiocre Moyen Bon Sens de l'accueil Amabilité Ton employé Qualité des renseignements fournis Technicité du discours Adaptation du discours commercial au prospect Qualité de l'argumentation commerciale Les renseignements fournis vous ont-ils paru complets ? Avez-vous été convaincu par l'approche commerciale du vendeur ? Quelle(s) actions envisagez-vous ? [...]

[...] Remplissez la fiche d'activité professionnelle BTS Management des Unités Commerciales Session .... Épreuve d'Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale Fiche d'activités professionnelles n°3 METTRE EN PLACE UN ESPACE COMMERCIAL ATTRACTIF ET FONCTIONNEL Forme ponctuelle CANDIDAT(E) NOM : PRéNOM(S) : UNITÉ COMMERCIALE RAISON SOCIALE : ADRESSE : Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes) Compétence 53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel 531 Agencer la surface de vente 532 Mettre en valeur les produits et assurer la visibilité des services 533 Assurer la qualité de l'information sur le lieu de vente Présentation des activités dupliquer autant que nécessaire) Rubriques à renseigner : Date et durée, le contexte professionnel, les objectifs poursuivis, la méthodologie utilisée, les moyens et techniques mis en œuvre, les résultats obtenus. [...]

[...] Analyse et conduite de la relation commerciale Vendre Établissez les argumentaires pour les 3 vélos de ville les plus vendus de votre rayon Bike Gold Adaptabilité aux différentes cadences grâce à ses 27 vitesses Sécurité de freinage grâce à des freins hydrauliques Très bonne stabilité sur route grâce à des pédales antidérapantes et une fourche à suspension Bike One Excellent rapport qualité/prix Confort sur tous types de routes et chemins grâce à un garde-boue Possibilité d'emporter des bagages Bike confort Vélo de grande route grâce à un confort exceptionnel et une ergonomie à la pointe Excellente tenue de route et capacité à amortir les défauts de la chaussée grâce à une fourche à suspension Possibilité d'emporter des bagages Pour chacun des 3 vélos, identifiez une objection susceptible d'être émise par les clients et proposez une solution de traitement Bike Gold : prix élevé excellente qualité, et longue tenue de la mécanique Bike One : fourche rigide, peu de confort rapport qualité/prix excellent Bike Confort : poids élevé vélo de confort, avec beaucoup d'équipements, il n'est pas nécessaire de le soulever. Rédigez le plan de découverte type qui vous permettra de déterminer les besoins de chaque client Plan de découverte : Quel est votre budget ? Sur quels types de routes voulez-vous ? Votre utilisation sera-t-elle sportive ou quotidienne ? Quel est votre kilométrage par semaine ? [...]

[...] Espérant vous revoir très vite au magasin ! Remplissez la fiche d'activité professionnelle BTS Management des Unités Commerciales Session .... Épreuve d'Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale Fiche d'activités professionnelles n°2 ASSURER LA QUALITÉ DE SERVICE A LA CLIENTÈLE Forme ponctuelle CANDIDAT(E) NOM : PRéNOM(S) : UNITÉ COMMERCIALE RAISON SOCIALE : ADRESSE : Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes) Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle 421 Accueillir, informer et conseiller 422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle 423 Suivre la qualité des prestations Présentation des activités dupliquer autant que nécessaire) Rubriques à renseigner : Date et durée, le contexte professionnel, les objectifs poursuivis, la méthodologie utilisée, les moyens et techniques mis en œuvre, les résultats obtenus. [...]

[...] Pour vous permettre de profiter pleinement des performances exceptionnelles de votre cycle, nous vous offrons une révision gratuite jusqu'au 10 Juillet 2018 inclus. Espérant vous revoir très vite au magasin ! GSS TOUT SPORT ROUGEOT Véronique 28 rue du Château 91310 CHEROY ROUGEOT Véronique 28 rue du Château 91310 CHEROY Cher(ère) client(e), Vous avez opté pour Bike Gold, merci de votre confiance ! Pour vous permettre de profiter pleinement des performances exceptionnelles de votre cycle, nous vous offrons une révision gratuite jusqu'au 10 Juillet 2018 inclus. Espérant vous revoir très vite au magasin ! [...]

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