Analyse stratégique de l'entreprise Sears - les causes de la mauvaise performance de l'entreprise

Extraits

[...] La mise en place du système SPRS ainsi que l'accès facilité aux employés et aux fournisseurs ont été déterminants pour la survie de Sears en améliorant l'ensemble de la chaine de valeur de l'organisation lui permettant de se recentrer sur les secteurs porteurs : la vente au détail et le service de carte de crédit. La consolidation des bases de données et l'intégration des systèmes d'information ont permis aux gestionnaires d'accéder à des informations exactes, en temps réel permettant de définir une véritable vision ainsi que des objectifs et une stratégie d'affaires claires. [...]

[...] En effet, chaque département de Sears disposait d'un certain nombre de bases de données, mais celles-ci n'étaient pas intégrées ; fournissant des informations n'étant pas mises à jour assez fréquemment et ne pouvant pas être recoupées pour en effectuer l'analyse. Ainsi, par manque de systèmes de traitement des transactions efficaces, Sears était incapable de définir sa véritable clientèle et donc de diriger ses activités promotionnelles et d'adapter son offre de produits et services de manière appropriée. L'entreprise a également tardé à remplacer son catalogue, comme principal outil promotionnel, par son site Internet beaucoup plus adapté à la culture numérique émergente pour rejoindre la clientèle. [...]

[...] De la même manière, le service à domicile qu'offrait Sears, organisé en réseau complexe mal coordonné, a été source de pertes importantes en termes de ressources, de temps et d'efficacité opérationnelle. La mauvaise gestion de la plupart des services et processus d'affaires (financiers y compris) a eu une incidence sur les coûts d'agence qui ont atteint 30% du chiffre d'affaires et amoindri la marge de manœuvre de Sears. La structure bureaucratique rigide de Sears a conduit à une mauvaise coordination entre les différents services et avec les partenaires extérieurs, en particulier avec les fournisseurs rendant les processus d'affaires beaucoup moins efficaces que la concurrence qui a pu ainsi distancé l'entreprise. [...]

[...] La structure organisationnelle très verticale de Sears a été paralysante pour son évolution. En effet, alors que certains services tels que les ventes et l'administration auraient dû être mieux séparés pour optimiser le travail des gestionnaires et des employés ; d'autres, trop cloisonnés, comme le service à la clientèle, le service de remboursement, le service des retours et le service du crédit, auraient dû fusionner, afin d'améliorer leur efficacité et leur productivité, gagner de l'espace à consacrer aux ventes et réduire les coûts de gestion. [...]

[...] Quels facteurs liés à la gestion, à l'organisation et à la technologie ont été responsables de la mauvaise performance de Sears ? Sears a été une entreprise pionnière en matière de stratégie de domination par les coûts. Or, en matière de gestion, son erreur principale a été de diversifier ses activités dans des marchés connexes et d'adopter une stratégie de concentration verticale en offrant des services de placement, des services financiers et immobiliers entre autres. Ceci a concouru à éloigner Sears de son activité principale de vente au détail et a rendu la stratégie de l'entreprise plutôt floue. [...]