Analyse stratégique, société 118 218 Le Numéro, centre d'appel Marocain, entreprises françaises, délocalisation, transfert d'activités, avantages compétitifs, main-d'?uvre, fiscalité, réglementation, licenciements, conditions de travail, faillite des sous-traitants, Marrakech, Casablanca
Un grand nombre d'entreprises françaises délocalisent leurs activités à l'étranger. D'un point de vue économique, la délocalisation est le transfert d'activités, de capitaux et d'emplois à l'étranger dont l'objectif est de bénéficier d'avantages plus compétitifs. Ces avantages peuvent provenir des coûts plus bas (main d'œuvre peu coûteuse, fiscalité et réglementation plus intéressantes…), du personnel plus compétent, des infrastructures mieux adaptées ou d'un meilleur marché ou environnement.
Cependant, la délocalisation peut avoir des effets néfastes sur le plan social dans les pays qui délocalisent (licenciements, pression sur les conditions de travail, faillite des sous-traitants…). A l'inverse, les conséquences sont souvent positives pour les pays d'accueil. Elles permettent de créer de nouveaux emplois, transférer des savoir-faire et acquérir de nouvelles techniques, augmenter le niveau de vie...
Cependant, la délocalisation doit s'accompagner d'une bonne étude préalable et d'une organisation solide pour être totalement rentable : management, formation, adaptation, suivi.
Dans ce dossier, nous nous sommes intéressées à la société "118 218 Le Numéro", qui a entrepris l'initiative de délocaliser son call-center au Maroc avec l'objectif de fermer l'établissement français.
[...] La formation pourra prendre la forme de groupe de 15 à 20 téléconseillers, ce qui facilite l'apprentissage lors de ce type d'intervention. Ces sessions de groupe seront animées par un formateur français. Cela permettra de faire passer les best practices du centre d'appel français, tout en rappelant les fonctionnalités de l'outil et en représentant un appui supplémentaire à la formation linguistique. L'envoi de plusieurs formateurs en simultanée permettra d'accélérer le processus. A noter qu'une organisation spéciale des équipes devra être mise en place pour continuer la prise d'appel. [...]
[...] Au niveau de sa situation géographique, l'accès reste tout de même assez facile avec 1 Aller Retour minimum par jour grâce à Royal Air Maroc et Air France h 15 de vol depuis Paris). En ce qui concerne le décalage horaire, il faut noter 1 heure en moins l'été, mais une heure identique l'hiver ce qui facilite la gestion à distance. La situation géopolitique est quant à elle très stable et très sécurisante. Il est à noter qu'aucune guerre ethnique et/ou religieuse ne s'est jamais produite. Les tensions ont seulement été politiques dans le choix du style de société, mais peu de violence a été recensée même lors de grands changements. [...]
[...] Par exemple, il pourra s'agir du Bénin ou encore de l'île Maurice, ce qui permettrait du même un développement à l'international via l'atout de différentes langues. En somme, il s'agit d'un projet complet, solide, avec des process et une équipe adaptables pour une future stratégie de développement. [...]
[...] A noter que les appels destinés au service client sont gérés par le Département marketing situé au siège social de Paris Madeleine. II) Problèmes rencontrés La délocalisation du call center au Maroc pose de nombreux problèmes. En effet des dysfonctionnements liés à l'utilisation de la langue française sont prévisibles, ce qui va engendrer des problèmes de compréhension. Les téléconseillers ne comprenant pas la demande du client ne peuvent pas y répondre favorablement. Un agacement des clients peut laisser penser qu'ils n'appelleront plus ce prestataire de service et qu'une fuite des clients vers la concurrence est à envisager. [...]
[...] Une ouverture vers une future stratégie sera également mise en avant. Présentation de l'entreprise Le Numéro : Le 2 avril 2006, le 12, numéro des renseignements téléphoniques de France Télécom, a disparu et avec lui, le monopole de France Télécom qui aura duré 66 ans ! La place est donc laissée à la concurrence et plus précisément à 27 prestataires, via des numéros à 6 chiffres commençant par 118 ayant été tirés au sort. Cette suppression du 12 a fait suite à une décision du Conseil d'Etat de juin 2004 s'étant prononcé pour la déréglementation des télécoms. [...]
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