Audit généraliste du Centre Commercial Place du Dauphiné (Lyon) par l’agence de communication Akinaï

Extraits

[...] La seule contrainte du client est de veiller avec l'agence à ce que le contenu posté soit bien en adéquation avec ses attentes et envies. De l'hébergement à la mise en ligne de contenus en passant par le design, le référencement et la programmation. L'agence s'occupe de toute la création/gestion du Audit Généraliste M2 / Gaëtan DEMEUSY 6 site web de ses clients. Akinaï propose une solution de création et d'envoi de newsletters et de e-mailing. L'envoi peut se faire pour une base de données existantes ou encore pour une liste de prospects soigneusement sélectionnés par l'agence. [...]

[...] Autres outils utilisés notamment pour l'envoi de newsletter ou d'emailing commercials : la plateforme MailChimp. Enfin, nombreux de nos autres ressources immatérielles se trouvent eux aussi sur internet comme la plateforme de gestion de la radio Place du Dauphiné. Globalement les ressources disponibles immatérielles de l'agence sont uniquement : - Valorisables car elles constituent une partie de nos FCS surtout au niveau du degré de maitrise de ces ressources Non Substituables car elles constituent la plus grosse part de valeur ajouté créée par la société notamment pour les créations graphiques. [...]

[...] Les annonceurs ont pris la mesure de l'importance du secteur digitale et tentent de plus en plus de l'intégrer dans leur communication. Ainsi, grâce à l'analyse de ces cycles de vies, on peut donc relativiser les résultats obtenus dans l'hexagone sectoriel précédent puisque, même s'il est indéniable que le DAS de la communication globale subit une concurrence plus intense, il reste néanmoins un DAS qui se trouve actuellement en pleine maturité et qui donc est extrêmement lucratif. A contrario, le secteur de la communication digitale est en pleine croissance, il y a donc moins de concurrents mais les ventes sont moins importantes. [...]

[...] Locaux : Ils sont très récents et disposent du nécessaire pour travailler dans d'excellentes conditions. Equipements électroniques et communication interne: L'agence a une réelle volonté d'offrir le matériel le plus adapté pour permettre à ses salariés de réaliser ses prestations avec soin. Ainsi, tous les salariés sont équipés d'un PC ou d'un Mac dernier cri et d'un smartphone pour faciliter la communication. Evidemment, de nombreux autres équipements essentiels à la vie en entreprises sont eux aussi présents. Ces outils, et le degré de maitrise des salariés, permettent à l'entreprise d'avancer très rapidement sur ses projets. [...]

[...] Pour cela, nous allons identifier et mesurer des indicateurs clés de performance (KPI) qui pourront évaluer la performance globale de l'entreprise. IDENTIFICATION DES INDICATEURS Nous allons donc sélectionner 6 indicateurs de performance qui nous semblent assez parlant pour être analysés KPI positifs, qui résultent de nos domaines d'excellence : - Le niveau de satisfaction de nos clients La largeur de la gamme de services proposés à nos clients Le niveau de qualité des prestations 3 KPI négatifs qui résultent des problèmes récurrents de l'entreprise : - La faible notoriété et densité du réseau client La fréquence de nouveaux clients La difficulté de respect des délais et tarifs indiqués sur les devis Audit Généraliste M2 / Gaëtan DEMEUSY 26 PERFORMANCES Causes Conséquences PERFORMANCE 1 Niveau de satisfaction client élevé Nombreuses relations agence-clients Transmissions des informations facilitées Suivi du projet de A à Z par le client qui peut donner son avis sur toutes les étapes Permet de mieux comprendre les besoins du client et d'adapter au mieux notre solution à son cas Réponse aux besoins clients satisfaisant Fidélisation et satisfaction client importante Augmentation du bouche-à-oreille et de la notoriété Qualité des services associés Permet de détecter et de régler rapidement les problèmes rencontrés Niveau de satisfaction très élevé pour les Spécialisation sur ce type de clientèle, Centres Commerciaux possibilité de se démarquer de la concurrence PERFORMANCE 2 Largeur de la gamme de services/prestations proposés Volonté et besoin de la direction de développer de nouvelles compétences Besoin de se démarquer de la forte concurrence du secteur Nécessité de pouvoir répondre à toutes les demandes de nos clients Secteur fortement impacté par l'innovation, besoin d'avoir une veille technologique forte Développement des offres commerciales Diversification des DAS et différenciation face à la concurrence Volonté d'acquisitions d'avantages concurrentiels Spécialisation sur une cibles : Centres Ciaux Permet l'acquisition de nouveaux clients Eviter d'avoir du retard par rapport à la concurrence Possibilité de cibler les prospects et segmenter la clientèle selon plusieurs critères Pouvoir de fidélisation plus important PERFORMANCE 3 Niveau de qualité des prestations et services proposés Investissement et utilisation d'outils performants et modernes Personnel qualifié et spécialisé à l'utilisation de ses outils Disponibilité de l'équipe Besoin client d'être rassuré tout au long du processus, d'avoir un droit de regard et de donner son avis sur l'avancée de son projet Qualité reconnu par nos clients principaux : les Centres Commerciaux Veille technologique importante Obtention d'un avantage concurrentiel Qualité de nos services reconnu Maitrise de nombreux outils de communication Création d'un FCS Augmentation de la satisfaction client et de la qualité du suivi/reporting Fidélisation client Sensation de sécurité pour le client Professionnalisme de l'effectif, chaque conseiller expert dans son domaine Augmentation du bouche-à-oreille et de la notoriété Spécialisation sur ce segment, différenciation de la concurrence Audit Généraliste M2 / Gaëtan DEMEUSY 27 CONTRE PERFORMANCES Causes Conséquences CONTRE PERFORMANCE 1 Faible notoriété et densité du réseau client Majorité de la clientèle extrêmement ciblé : Centres Commerciaux Agence de communication encore très récente ans d'existence) Très peu de notoriété et de bouche-à-oreille sur les autres types de clients Pas encore eu le temps de se créer un ficher client/prospect et des références conséquentes. [...]