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Le service après-vente (SAV) est un élément essentiel dans toute entreprise, directement en lien avec le client final. L'entreprise Innov'axe propose des biens sur des canaux de distribution e-commerce. Au coeur de l'expérience client, le SAV produit un service post-achat, déterminant pour la fidélité client. Une jeune entreprise comme Innov'axe compte beaucoup sur ses retours clients, tant et si bien qu'une mauvaise gestion de son SAV lui serait défavorable.
D'ici 2020, toute une génération, la génération C (pour « connecté »), aura grandi dans un monde essentiellement numérique. Ordinateurs, Internet, téléphones mobiles, textos, réseaux sociaux ... la connexion au sein même des foyers, via des produits « connectés », est un vecteur de qualité et de personnalisation des expériences de consommation. Ce phénomène permet aussi de capter une quantité gargantuesque d'informations sur les modes de consommation, utilisables à l'initiative de l'entreprise commerciale.
Les perspectives permises par le e-commerce sont donc très larges, à condition de se montrer compétitif, c'est-à-dire de présenter un rapport qualité-prix satisfaisant. Du SAV se définit la qualité des services rendus par l'entreprise, diffusée à l'échelle mondiale via la technologie numérique. Cette même technique pourrait d'ailleurs peut-être participer de cette qualité de prestation offerte aux clients d'une entreprise « connectée ».
[...] Le service flux, composé de trois personnes, veille à coordonner tous les déplacements de marchandises, depuis l'entrée des matières premières jusqu'à la livraison des produits finis et s'assure de la rationalité des multiples activités sous sa responsabilité pour en minimiser les coûts. Le service retail, composé de sept personnes, veille à commercialiser les produits en grandes surfaces alimentaires et en grandes surfaces de bricolage. Le service web, composé de sept personnes, veille à commercialiser les produits sur les deux sites internet de l'entreprise. L'entrepôt : veille à stocker la marchandise et à mettre en œuvre tous les moyens dont il dispose afin d'assurer la livraison des produits et cela dans un délai prédéfini. [...]
[...] Comment améliorer durablement le service après vente de l'entreprise ? Présentation de l'entreprise L'histoire de l'entreprise Créé en 2004 à Roubaix par Sébastien Olivier et Vianney Bossut, l'objectif d'Innov'axe était de commercialiser en grande distribution et sur internet des produits à caractères innovants par reprise de droits d'exploitation de brevets ou de modèles déposés auprès d'inventeurs indépendants. De ce fait, face à son développement, l'entreprise décida d'ouvrir en 2008 Innov'axe Asia à Shanghaï afin de sélectionner des fournisseurs capables de répondre à un cahier des charges strict en termes de process de fabrication et de normes environnementales et sociales. [...]
[...] En effet, le service après-vente est capable d'établir un diagnostic adapté et d'agir de façon cohérente, proportionnée et dans les meilleurs délais. Le service après-vente reçoit l'opinion des clients, et l'enregistre sous la forme d'un Big data, exploitable à des fins commerciales, notamment par le biais de la technologie numérique. L'entreprise implique aussi des utilisateurs devenir des clients experts en leur envoyant gratuitement des produits à essayer ainsi qu'un questionnaire à retourner pour prise en compte de leur dans le processus de production avis. [...]
[...] Ces périodes doivent donc être anticipées grâce aux NTICS et au Big Data commercial. Des solutions doivent ensuite être trouvées au niveau des ressources humaines : Intégration plus poussée des NTICS dans les processus de gestion, par le biais d'une gestion managériale d'accompagnement au changement Formation en interne d'un personnel polyvalent, sur les tâches les plus simples du SAV, pour compenser les manques en personnel en période de forte activité Recrutement de personnels en CDD ou Intérim, sur les postes SAV, sur des tâches simples Recrutement de chargés de mission/prestataires de services, personnel qualifié et rapidement opérationnel, pour assurer, occasionnellement, un relais à la gestion du SAV Recrutement d'un personnel en CDI à temps partiel, formé au SAV de l'entreprise, pour assurer toutes les tâches de ce service, en qualité de conseiller. [...]
[...] En développant cela, il est important de comprendre comment une expérience en ligne peut satisfaire les besoins des clients. Le marketing digital est la commercialisation de produits ou de services utilisant les technologies numériques, principalement sur Internet, mais également les téléphones portables, la publicité display et tout autre support numérique. D'après le magazine Forbes, le développement du marketing numérique depuis les années 1990 et 2000 a changé la façon dont les marques et les entreprises utilisent la technologie pour le marketing. [...]
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