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Siebel est le leader mondial des CRM (customer relationship management) avec 50% de parts de marché en 2001. Il propose également des ERM (employee relationship management). Un tournant dans les années 2001 fait naître une préoccupation du client d'une logique de réduction des coûts à une logique de fidélisation du client et de satisfaction des employés. Avec la multiplication des canaux de distribution, l'usage de CRM devient primordial.
Au moment de l'acquisition de Quick & Reilly par FleetBoston, Gregg Carman est sur une vente d'une solution à Quick & Reilly de 2,1 millions de dollars. FleetBoston fait pression pour que Gregg Carman ne vende pas cette solution à Quick & Reilly.
FleetBoston est un client très important, mais Carmann a fait une promesse à Quick & Reilly. Quelles sont les alternatives pour Carman et quelle est votre recommandation ? Doit-il céder aux souhaits de FleetBoston ou conclure la vente avec Quick & Reilly ?
[...] Ainsi, on s'assure que la confiance est maintenue entre les deux partenaires et que la satisfaction de FleetBoston est optimale. De manière générale, Carman doit comprendre qu'un fournisseur ne peut dépendre d'une seule entreprise. Aussi, l'entreprise Siebel doit fixer le champ de satisfaction de ses clients aux seules prestations qu'il accomplit. Un client ne peut influer sur la stratégie de l'entreprise, ni lui interdire de commercer avec certaines entreprises sans justification sérieuse (exemple : clause d'exclusivité). Le fournisseur n'a pas intérêt à avoir un seul client, tout comme le client n'a pas intérêt à avoir un seul fournisseur. [...]
[...] Gregg Carman pourrait renoncer à la vente Quick & Reilly pour conserver le client FleetBoston. Toutefois, il convient de savoir quel intérêt a Siebel à céder aux souhaits de FleetBoston. Quelles contreparties pour Siebel ? Dans la mesure où le risque d'un non-renouvellement de contrat avec FleetBoston n'est pas exclu, il serait dangereux de renoncer à la vente sans avoir résolu la question du pourquoi du veto. La première étape serait alors de prendre contact avec Marge Paine pour savoir pourquoi selon elle FleetBoston bloque la vente. [...]
[...] Gregg Carmann est l'interlocuteur de Quick & Reilly chez Siebel. L'interlocutrice de FleetBoston chez Siebel est Marge Paine. Dans ce dossier, FleetBoston fait pression sur Quick & Reilly et Marge Paine pour empêcher la vente. Mais que peut Gregg Carman ? Dans la mesure où c'est FleetBoston qui bloque la vente, et qu'il n'est pas en charge du client FleetBoston, comment doit-il gérer ce dossier et quels seront ces interlocuteurs pour résoudre le conflit ? Se saisir du dossier pourrait être mal interprété, dans la mesure où il marcherait sur les plates-bandes de sa collègue. [...]
[...] En effet, relations de confiance entre Q&R et PwC. PwC aidait également Siebel à conclure la vente. Carman recommande donc le recours à PwC pour le système d'intégration. PwC entre dans la boucle dès le mois d'août. Mais la vente n'était toujours pas conclue malgré trois réunions entre Carman et l'exécutif de Q&R. A chaque fois que Carman voulait conclure la vente, Ron ou Ridley lui répondait : On s'en occupe La fin du trimestre était là et Carman n'avait toujours pas conclu sa vente. [...]
[...] Une partie de l'IT était satisfaite par cette idée, une partie d'entre eux venait de chez Oracle. Ridley, non convaincue par la solution Oracle, explique à l'IT que cette solution de bricolage serait tout aussi bancale que si Bradley construisait un système ex nihilo. L'IT commence alors à soutenir la solution Siebel en découvrant que cette solution peut fonctionner avec les tables d'Oracle. Ridley est vraiment emballée par Siebel Systems, et pense qu'une solution intégrée, une organisation est nécessaire pour Q&R. [...]
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