Etude de cas RATP : conduire le changement et comprendre les conditions de la réussite

Extraits

[...] Tout d'abord le contexte dans lequel évolue la RATP dans les années 1990 l'oblige à mettre en place une nécessaire modernisation afin que sa structure et ses méthodes de travail, bien qu'ayant prouvé leur efficacité, lui permettent de se développer et de rester compétitive. Puis, à l'aide de l'exemple de la démarche qualité, nous montrerons que la conduite du changement est possible au sein de la RATP. Enfin, nous tâcherons de mettre en évidence les axes de développement et les préconisations envisageables pour que la RATP profite de la dynamique créée par sa politique du changement. I / Le contexte d'une nécessaire modernisation 1. [...]

[...] La clientèle est extrêmement variée et les besoins sont très différents. La mise en place d'un forfait personnalisable reste le but à atteindre. La création de nouvelles activités plus spécialisées sur des marchés stratégiques comme le transport de proximité, les services aux entreprises, l'adaptation aux personnes à mobilité réduite sont également des axes de développement que la RATP se doit d'envisager. Des économies sur les coûts d'exploitations et l'organisation Comme le montre la comparaison suivante entre les coûts de gestion du métro de Tokyo et celui de Paris, des efforts peuvent encore être faits. [...]

[...] Le problème réside dans le fait qu'il n'existe aucune preuve de la qualité du travail car l'écrit est mis de côté à tous les niveaux. Par exemple, au sein de l'Atelier de Maintenance Patrimoniale du site de Choisy, les fiches techniques ne sont pas remplies de manière régulière et il n'existe aucune organisation dans le rangement des pièces. Il est difficile de reconnaître les bonnes pièces de celles encore à réviser. D'autre part, les instruments de mesure ne font l'objet d'aucune protection particulière et les agents utilisent peu les numéros d'identification. [...]

[...] Notons toutefois que ces économies ne sauraient être faites sans une confrontation évidente avec les syndicats. Ce conflit semble toutefois inévitable pour que la RATP soit un jour réellement concurrentielle au niveau international. Les salariés ayant la réputation de totaliser par exemple à l'heure actuelle 20,9 journées d'absence par an et par agent toutes causes confondues Là encore, cette action lui permettrait de développer une image de gestionnaire optimisant l'organisation pour minimiser les coûts qu'elle n'a pas pour l'instant. Appliquer la démarche qualité aux autres services Au vue des très bons résultats engendrés par la mise en place de la démarche qualité dans les services de maintenance, la RATP se doit d'étendre le changement à ses autres services Expansion et développement L'investissement dans le réseau banlieue à banlieue Cet axe constitue à l'heure actuelle un enjeu social, économique et écologique majeur pour la RATP. [...]

[...] Le voyageur est alors au coeur des préoccupations de l'entreprise. Au niveau financier, la fin du système de l'indemnité compensatrice en juillet 2000 qui assurait l'équilibre financier laisse place à un nouveau mode de relation avec le Syndicat des Transports d'Ile-de-France (autorité organisatrice des transports de la région) par le biais d'un contrat pluriannuel. La RATP s'engage sur le volume et la qualité du service offert aux voyageurs en contrepartie d'une rémunération tributaire du nombre de ventes, de la réalisation des objectifs liés à l'offre de transport, et d'un système bonus - malus lié à la qualité du service. [...]