Etude scientifique et technique de la performance individuelle comparée au sein du réseau structurant : le groupe d’intervention de France Telecom

Julien F.

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Etude scientifique et technique de la performance individuelle comparée au sein du réseau structurant : le groupe d’intervention de France Telecom

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Thèmes abordés

Etude scientifique, étude technique, performance individuelle, réseau structurant, groupe d'intervention, France Telecom, gestion prévisionnelle des emplois et des compétences, GPEC

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Pour qu'une entreprise fonctionne, elle doit faire des bénéfices. Et pour qu'elle fonctionne, elle doit être basée sur une structure solide de suivi de la performance. Le principe est simple, on définit des objectifs à atteindre pour un groupe et pour chaque entité de ce groupe, des résultats à obtenir plus rapidement et de manière plus efficace pour satisfaire le ou les clients. Si on atteint le ou les objectifs, on obtient deux sortes de satisfactions :
- Client : Peut-être la plus importante, elle permet dans un premier temps de fidéliser.
- Au sein du groupe : Tout aussi importante, elle montre la qualité de celui-ci et de chacun des membres qui la composent.
Mais pour savoir si on atteint correctement des objectifs, on a besoin de « chiffres », et on les obtient bien évidemment avec les indicateurs. Au sein du Groupe France Telecom, depuis longtemps on possède de nombreux indicateurs. Ils permettent de mesurer la qualité pour la mise en service d'un équipement ou bien pour vérifier la bonne concordance des différents services par rapport à un certain processus.

Sommaire

Comment doit se dérouler l'Étude Scientifique et Technique
1. Objectifs
2. Organisation
3. Rapport
Présentation de l'entreprise
1. Les grandes dates des Telecoms
2. Les dates essentielles du Groupe France Telecom
3. Le groupe FT
4. Les activités principales du groupe
5. Le GIRS 87 et ses activités
Réalisation de l'Étude
1. Performance Individuelle au sein du Réseau Structurant
2. Les 8 indicateurs retenus
3. La méthode de suivi et les compléments : Présentation de TB&PIC
4. Bilan de l'étude

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Extraits

[...] En 2005 : Chantier New Performance RS (Réseau Structurant). Ce plan de performance est basé sur le même principe que le chantier I-ASAP mais avec une accentuation sur l'importance de l'intervention. Le défaut est qu'ils ont eu des difficultés à mettre en place des outils à cause d'extractions de bases de données. Contexte et situation de la performance : la mise en place de GPC Le problème de la performance est de ne pas se baser sur du déclaratif, mais sur un Système Informatique adéquat. [...]

[...] L'entreprise est composée de salariés, dont en France. Le groupe est, depuis le 31 décembre 1996, une Société Anonyme et l'État a quand même gardé une part du capital représentant environ 33% des parts (ce capital social s'élève à La particularité de cette entreprise est d'avoir, malgré une minorité boursière de l'État, gardé ses agents au statut de fonctionnaires. Le chiffre d'affaires 2005 du groupe France Télécom est de 49,038 milliards d'euros, soit une progression de par rapport à Les activités principales du groupe Téléphonie mobile Le Groupe est l'un des leaders mondiaux. [...]

[...] Celles-ci sont en fait la partie visible du programme. Elles permettent de voir librement tous les chiffres d'indicateur sur 9 semaines pour un groupe donné, et la possibilité de mettre en juxtaposition les chiffres des groupes ou des techniciens, pour pouvoir faire, purement et simplement de la comparaison. L'objectif maintenant est de s'adapter à ce programme. Tout d'abord, on a consacré une première partie à l'initialisation de l'application en intégrant une nouvelle base de données concernant les plus de 500 agents à mentionner et les 15 équipes d'intervention concernées. [...]

[...] Le nomadisme est une manière récente d'effectuer les activités au sein de France Telecom. Au lieu de venir directement sur son lieu de travail principal, le technicien se connecte dans le central téléphonique le plus proche de chez lui pour prendre son planning de la journée. Ceci dans le but de diminuer les pertes de temps et d'augmenter le nombre des interventions. Ce taux de nomadisme correspond donc au nombre des interventions effectuées dans ce cadre-là. - Les Prestations Hors Contrat : Cet indicateur est également connu sous le nom de CAPRESTIC, ou Chiffre d'Affaires externe des Prestations par Technicien d'Intervention. [...]

[...] Dans le cadre de sa démarche, l'apprenti doit : identifier précisément le problème et l'objectif visé pour l'entreprise, le replacer dans son contexte, analyser celui-ci et identifier les contraintes, analyser l'existant (rechercher l'ensemble des causes possibles du problème ou les raisons qui ont conduit à envisager l'étude). Le problème est-il récurrent ? A-t-on déjà essayé de le résoudre ? effectuer une recherche d'informations approfondie (recherche documentaire, consultation d'experts, exploitation d'expériences . ) , étudier et analyser les principes théoriques du sujet. définir des critères de choix, rechercher et décrire les différentes solutions envisageables, étudier et mettre en place le processus de validation tester les solutions et valider l'atteinte de l'objectif remettre en cause si nécessaire les choix effectués. [...]

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