Gestion de qualité : étude de cas dans la production de services : « Auberge des Meilleurs »

Extraits

[...] On n'a pas prévu un chauffeur chargé de conduire les voitures au garage de l'hôtel. Le directeur est trop sûr de ses compétences. Pas de volonté claire et formelle d'amélioration. Le directeur remet en cause le travail de la gestionnaire du restaurant, en essayant de se débarrasser de toute responsabilité en ce qui concerne les dysfonctionnements. Problème de répartition des tâches et d'affectation du matériel. Incapacité du personnel à prendre des initiatives. [...]

[...] Un manuel de procédure est aussi très souhaitable; Démontrer la conformité du produit et service. Identifier les besoins en méthodes statistiques utilisées. Assurer la circulation de l'information pour les niveaux opérationnels ; Etablir des procédures écrites pour l'application des méthodes statistiques. Une application de la méthode PDCA peut apporter une schématisation de ces solutions : La roue de Deming permet d'améliorer l'efficacité de toutes les actions engagées dans l'entreprise. Pour le cas de l'hôtel des meilleurs, nous avons essayé de suivre la démarche suivante : Concernant la phase de planification Concernant la phase action (Pour la direction; les actions à entreprendre : -Formaliser les objectifs qualité Augmenter la satisfaction des clients Impliquer et faire participer le personnel Positionner l'hôtel par rapport aux concurrents -Restructurer l'organisation de l'hôtel Tracer un organigramme Définir la responsabilité et l'autorité de chacun Formaliser des procédures de fonctionnement (réception, portier, aménagement des chambres ) -Coordonner entre les actions des différents opérateurs (Concernant l'infrastructure et équipements : -Maintenance et réparation des équipements -Prévoir et installer les infrastructures de base Couvrir l'entrée de l'hôtel Moderniser la boutique Chambres propres et confortables (Concernant le personnel : -Mise en place d'une politique RH -Sensibilisation et implication du personnel (assemblée, réunions, séminaires ) -Formation du personnel afin de développer leur compétence et améliorer la qualité des prestations Déterminer les besoins en formation Etablir des plans de formation au niveau de ; l'accueil, l'aménagement, la communication avec le client. [...]

[...] Le personnel : Accueil : Portier non serviable; Réceptionniste non respectueuse; Retard du porteur des bagages; Secrétaire indifférente, ne manifestant aucun intérêt pour les clients; Chaises encombrantes de revues et de dossiers. Travail en groupe : Mauvaise répartition des tâches entre les mêmes membres du groupe; Absence des méthodes de résolution des problèmes au sein du groupe; Absence de leadership; Absence des règles de fonctionnement du groupe; Missions des groupes non clairs; Absence de facteurs de motivation. Qualification : Incapacité du personnel à prendre des décisions; Manque d'initiative; Baisse de productivité; Qualité médiocre des prestations; Manque de créativité. [...]

[...] Les solutions proposées et les actions à mettre en œuvre : Une fois déterminés les problèmes et leurs causes possibles, il y a lieu de rechercher des solutions pratiques à apporter pour améliorer la gestion de l'hôtel : Planifier et maîtriser ses processus, de surveillance, de mesure, d'analyse et d'amélioration. Assurer une formation en vue de sensibiliser le personnel à l'intérêt de la qualité ; Assurer la conformité de son système de management qualité. Améliorer en permanence l'efficacité de son système. Vérifier que les exigences spécifiques pour le produit et service soient respectées. [...]

[...] Gestion de qualité : etude de cas dans la production de services : Auberge des Meilleurs Introduction La production des services est généralement connue sous le nom de servuction Cette dernière se caractérise par la simultanéité de la production et de la consommation chose qui rend difficile le contrôle et l'amélioration continue de la qualité des services. Cependant, le mot Qualité ne doit pas se restreindre à un simple concept énoncé systématiquement dans les brochures touristiques sous l'enseigne d'une charte de qualité ou d'un label qualité. [...]