Aujourd'hui, le milieu bancaire semble avoir évolué vers une logique de plus en plus commerciale. Une banque ne se contente plus de réaliser des opérations purement financières; elle adopte plusieurs métiers tel que l'assurance ou encore l'immobilier. En élargissant son éventail d'offres, une banque se retrouve face à une concurrence de plus en plus féroce, spécialiste ou non, du milieu bancaire. Par ailleurs, on assiste à une lutte que se livrent les professionnels du métier pour maintenir, accroître et fidéliser leurs portefeuilles clients. C'est pour cette raison que la démarche CRM devient primordiale pour les responsables marketing. Primordiale mais aussi, délicate à mettre en œuvre. Dans un monde concurrentiel, toutes les offres se ressemblent et tous les efforts des dirigeants marketing se font sur les baisses de coût. Il faut donc trouver de nouveaux moyens de différenciation pour séduire un maximum de clients. En effet, les clients d'aujourd'hui paraissent de moins en moins fidèles à une agence et donc, de plus en plus volatiles. Cette infidélité se justifie par des offres de plus en plus alléchantes. Conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers, voire des millions de clients. L'entreprise doit ainsi s'organiser autour d'une stratégie plus orientée client que produit pour se différencier face à la banalisation de l'offre. Nous sommes en droit de se demander quelle est l'importance d'adopter une stratégie de fidélisation afin de mener à bien ou de dynamiser une relation proche du client tout en optimisant la performance ?
[...] On cherche à communiquer, dialoguer avec le client afin de créer une interactivité avec celui-ci par le biais de différents médias. Grâce au DATAMINING, traitement de données, on assure la découverte de la connaissance dans des bases de données, l'extraction d'informations originales avec un potentiel utile afin de mener de façon juste un processus d'aide à la décision. On assure alors un suivi: la relation client prend sa force dans le temps. Suivre, c'est fixer des objectifs, coordonner les remontées client (SAV . [...]
[...] ) en s'appuyant sur une offre de cadeaux non bancaires à destination de parents et bancaires à destination des filleuls (Cf. annexes). Les objectifs sont les suivants: - conquérir de nouveaux clients à potentiel - devenir banquier principal du filleul - fidéliser les clients en une affaire d eles récompensant - développer un réflexe parrainage Au Crédit Lyonnais, le parrain bénéficie d'un cadeau parmi un choix de 4 cadeaux: - une cafetière Senséo Philips - un lecteur DVD de salon Scott - un chèque cadeau d'une valeur de 60 Euros - un coffret Découverte en France et en Europe Weekendesk 2. [...]
[...] Il est difficile de faire fonctionner ce genre de pratiques qui ont tendance à faire perdre sa valeur ajoutée au commercial qui en devient plus facilement substituable. De plus, certains aspects du CRM peuvent passer pour des outils de contrôle contraignants, ce qui en freine donc l'utilisation. Le client devrait être considéré autrement que pour les seuls produits qu'il achète. Cela implique une culture bancaire moins axée sur la vente. Cette expérience réhabilite aussi l'intervention de la relation humaine pour solidifier la relation: certains services nécessitent de montrer au client qu'une personne à l'autre bout du fil s'est approprié le sujet et s'en charge personnellement. [...]
[...] Résultat d'une étude portant sur la clientèle de la Banque Le Crédit Lyonnais: le coût d'acquisition d'un nouveau client est cinq fois plus élevé que la conservation d'un client déjà existant. La probabilité pour qu'un client reste fidèle varie de 70% à 45% selon qu'il est satisfait ou relativement satisfait. Un client insatisfait en parle à une dizaine de personnes en moyenne contre quatre pour un client satisfait. L'insatisfaction conduit 80% des clients insatisfaits à migrer vers la concurrence. Seulement des clients insatisfaits réclament leur mécontentement et 96% quittent la banque sans se plaindre. [...]
[...] Développement du marketing One To One: On observe une intensification du concept de marketing One to One : une offre spécifique pour chaque client possible. En parallèle, le développement des technologies de communication et de l'information prédit également une inversion des rôles : le consommateur jouera un rôle de plus en plus actif jusqu'à se substituer aux distributeurs, à se conseiller lui- même et à assurer lui-même son propre service client. Pour satisfaire le consommateur quasi-acteur, l'établissement bancaire doit développer ses connaissances client et capitaliser sur la valeur client. [...]
Référence bibliographique
Source fiable, format APALecture en ligne
avec notre liseuse dédiée !Contenu vérifié
par notre comité de lecture
