Grande distribution, Programme de fidélité Carrefour, programme fidélité, fidélisation de la clientèle, carte de fidélité, groupe Promodès, axe stratégique, enjeux économiques
Avec 107 117 milliards d'euros de chiffres d'affaires en 2009, le Groupe Carrefour est un groupe français du secteur de la grande distribution, deuxième mondial derrière l'américain Wal-Mart. Créé en 1959 à Annecy, il est présent en Europe, en Amérique du Sud et en Asie, ainsi que dans d'autres zones du monde sous forme de partenariat local.
En 1999, l'entreprise fusionne avec le groupe français Promodès (Continent, Champion, Proxy market), l'un des principaux concurrents et devient le numéro un européen de la grande distribution.
Le groupe Carrefour développe quatre formats de grande distribution (les hypermarchés, les supermarchés, le maxi discompte et les magasins de proximité) et compte en effet près de 15 000 magasins répartis dans 30 pays. Dans l'Hexagone, il pèse d'ailleurs près d'un quart (23,9 %) du marché des produits de grande consommation et produits frais en libre service.
Au début des années 2000, Carrefour, comme la plupart des enseignes d'hypermarchés, subit la montée en puissance des hard-discounters et la concurrence des GSS, avec un recul de 0,7 % de sa part de marché. Dans un contexte délicat pour la grande distribution, le groupe Carrefour, leader européen de ce secteur, a entièrement repensé sa stratégie de relation client.
La démarche stratégique de Carrefour pour reconstruire sa dimension relationnelle avec le client s'est traduite par la mise en place d'un programme de fidélité qui faisait, jusqu'en 2004, défaut au distributeur. Le lancement Carte Carrefour fait partie de la nouvelle stratégie de l'enseigne centrée sur la baisse des prix.
[...] IV/Traitement de la problématique Afin de garder la carte de fidélité attractive, en 2009 Carrefour décide de renouveler les avantages fidélités et enrichit son programme fidélité afin de l'optimiser. Aussi, en parallèle, Carrefour rend ses magasins plus attractifs pour renforcer son système de fidélisation. 1/Un relooking : La transformation de Champion en Carrefour Market ainsi que la création de Carrefour Planet et Carrefour City furent l'occasion de relooker la Carte fidélité [qui pourra être utilisée dans tous ces points de vente] et l'ancien magazine Style de vie devient Carrefour Mag À l'instar des deux magasins pilotes Carrefour Planet [d'Écully et de Vénissieux, si la période test s'avère concluante], les hypermarchés connaîtront un lifting du même genre pour des points de vente plus séduisants [décors, allées plus larges pour fluidifier la circulation, nouvelle signalétique plus simple et colorée]. [...]
[...] Ainsi, Carrefour associe ses clients au développement de nouveaux produits ou services, ce qui est un formidable vecteur d'anticipation des besoins émergents. 5/Vers un nouveau concept d'hypermarché [Deux magasins pilotes Carrefour Planet à l'essai] organisé en pôles [espace bio, surgelés, beauté, mode, maison, bébé, multimédia ] et axé sur le confort d'achat, la convivialité et le plaisir. -des services inédits : retouches gratuites au pôle mode, un service de garderie dédié aux 4-12 ans, un espace Snacking ouvert toute la journée pour faire une pause gourmande au cœur du magasin, un service coiffure qui propose coupes de cheveux et brushings en 10 minutes seulement à 10 un maquillage flash ou une coiffure express sont proposés au pôle beauté. [...]
[...] -Une fidélité banalisée : Les cartes et les programmes de fidélité sont devenus des basiques dans la relation commerciale entre une enseigne et ses clients. Ce sentiment de banalisation des clients engendre le fait qu'ils ne se sentent pas privilégiés. Les cartes de fidélité sont désormais largement répandues chez les distributeurs. -Une relation client standardisée : le programme de fidélisation de Carrefour apporte une relation client standardisée. En effet, les seules différenciations sont apportées par les services réservés aux porteurs de cartes de paiement. [...]
[...] La démarche stratégique de Carrefour pour reconstruire sa dimension relationnelle avec le client s'est traduite par la mise en place d'un programme de fidélité qui faisait, jusqu'en 2004, défaut au distributeur. Le lancement Carte Carrefour fait partie de la nouvelle stratégie de l'enseigne centrée sur la baisse des prix. III/Situation problème : Comment Carrefour améliore-t-il son programme fidélité ? 1/Les enjeux de la fidélisation pour Carrefour La fidélisation est un axe stratégique déterminant pour les entreprises. L'enjeu pour Carrefour était essentiel puisque le distributeur était l'un des derniers en 2004 à ne pas proposer de programme de fidélité à ses clients. [...]
[...] -une meilleure qualité d'accueil et de service : personnel attentif et compétent [des conseillers spécialisés pour chaque pôle], la ligne bleue [facilité de passage en caisse] V/Projet de didactisation Je propose de transposer cette situation d'entreprise en classe de Baccalauréat professionnel Commerce dont le point du référentiel correspondant au thème : PÔLE VENDRE Le thème de la fidélisation est un sujet incontournable et constitue un enjeu pour les unités commerciales. Former et sensibiliser de futurs vendeurs et employés de commerce sur ce thème est primordiale car ils tiennent un rôle déterminant dans la relation client. Carrefour est une unité commerciale qui correspond au Référentiel des Activités Professionnelles et au sein de laquelle les élèves pourront y effectuer leur stage. VI/Conclusion Face à la multiplicité et la banalisation des cartes de fidélité, Carrefour a dû se démarquer de la concurrence en renouvelant les avantages fidélités et enrichir son programme fidélité. [...]
Référence bibliographique
Source fiable, format APALecture en ligne
avec notre liseuse dédiée !Contenu vérifié
par notre comité de lecture
