Stratégie, Chronodrive, satisfaire la clientèle, Gestion Relation Client, marketing relationnel, Data Warehouse, drive alimentaire, marché du Drive, client ambassadeur, commande sur internet, fidéliser les clients
L'objectif de ce document est d'exposer les actions mises en place par l'entreprise Chronodrive pour conquérir et conserver sa clientèle. Ainsi nous souhaitons mettre en évidence une ou plusieurs stratégies (issue(s) du domaine de la Gestion Relation Client) dans laquelle/lesquelles s'inscrivent ces actions menées. À travers sa communication, son service après-vente, le marketing relationnel réalisé, Chronodrive intègre la notion de la « Relation Client » à son fonctionnement. L'entreprise saisit donc l'opportunité offerte par la G.R.C. pour développer sa performance, par exemple, en sachant capter et traiter l'insatisfaction de sa clientèle.
En effet, dans le marché du Drive alimentaire, la relation entre l'entreprise et ses clients est un facteur primordial de réussite de l'entreprise. Ce marché récent est en pleine expansion. À la suite de l'apparition de l'enseigne Chronodrive en 2004, les chaînes d'hypermarchés se sont elles aussi lancées dans le « Drive » avec les services : Auchan Drive, Leclerc Express Drive ou encore Drive Courses U. La concurrence est donc déjà forte sur ce marché qui n'est pas encore mature, du fait de sa lente mise en place dans les pratiques collectives : la plupart des ménages ne sortent pas de leurs habitudes, et ne songent pas aux solutions proposées par le marché du Drive alimentaire. Il est donc important de satisfaire un maximum des quelques clients qui tentent l'aventure de cette nouvelle pratique d'achat.
[...] La stratégie de l'entreprise Chronodrive pour satisfaire sa clientèle Sommaire I. Introduction 2 II. Présentation de Chronodrive 3 A. Historique 3 B. Présentation du concept et du marché 3 III. Les 5 ambitions: vers une très grande satisfaction 4 A. Etre le magasin préféré des clients 4 B. Fidéliser les clients 5 C. Etre l'entreprise préférée de ses collaborateurs 6 IV. [...]
[...] Cette entreprise récente a encore besoin de se faire connaître du grand public. Ainsi, elle utilise de la communication média, c'est-à-dire de masse pour améliorer son taux de notoriété. Par exemple, elle réalise des imprimés sans adresse distribués dans les boîtes aux lettres (voir plus bas). L'objectif premier de cette communication est de se faire connaître et habituer le prospect à l'enseigne Chronodrive en étant présent dans son esprit. L'entreprise Chronodrive tente d'établir une relation continue, enrichie et personnalisée avec ses clients dans le temps. [...]
[...] de dos L'analyse critique 1 Points forts et points faibles de la stratégie client 2 Les recommandations La mise en place d'une communication de masse par média via la télévision pour être connue et reconnue par le plus grand nombre. La mise en place d'une histoire relationnelle par le biais d'un plan d'action multicanal afin de capitaliser sur les évènements. o Exemple : évènement de noël avec les enfants, les proposer de les prendre en photo avec le père noël et l'envoyer gratuitement par mail avec un mot de remerciement pour leur participation. Proposer une offre personnalisée avec des remises pour la date d'anniversaire du client. [...]
[...] En effet, le client ambassadeur va en quelque sorte travailler pour l'entreprise en parlant de Chronodrive à son entourage, et en les encourageants à devenir clients. Par la suite Chronodrive devra réussir à faire de ses nouveaux clients, des clients ambassadeurs à leur tour, et ainsi de suite. Ce principe repose entièrement sur une très grande satisfaction, qui est parfois plus efficace que d'important budget de communication. Pour ce faire, la qualité attendue et perçue du client doit être supérieure à la qualité voulue et réalisée de l'entreprise. [...]
[...] La mise en place de ce système apporte une véritable valeur ajoutée pour Chronodrive, et elle est perçue comme telle par les clients. Ainsi, la création de cette application a nécessité du temps et de l'argent pour Chronodrive. Or celle-ci ne rapporte pas d'argent pour l'enseigne de façon directe. On réalise très bien au vu de cette action, que Chronodrive travaille sur la gestion relation client, en visant en particulier la très grande satisfaction. De plus, des petits déjeuners clients sont accessibles à la clientèle les samedis matin. [...]
Référence bibliographique
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