L'analyse du service client - Auxia

Extraits

[...] Pas de management, ni de formation. Tous ces points peut-être dû à la démotivation. Pas de management ou de récompense donc un mal être. Pas d'appartenance au sein de l'entreprise, un salaire faible par rapport à leur ancienneté. Problèmes / Solutions : Sous format de tableau Solutions : - Augmentation prévue du salaire de pour la reconnaissance, - Mise en place de service en ligne sur la page Internet d'Auxia - Mise en place d'un petit questionnaire à chaque fin d'appel pour connaitre l'avis des clients - Faire plus de formations - Proposer plus de réunions de services pour les questions de Management et de communication - Motiver les salariés par des primes, augmentation ou promotion AVIS CLIENTS Je n'ai pas pu aller à la rencontre des clients pour connaître leur avis sur la qualité du service Auxia donc j'ai décidé de faire un enquête des avis sur Internet. [...]

[...] L'entreprise ne parvient pas à recruter des salariés formés. Pour assumer cette surcharge de travail, elle doit compter sur la polyvalence des employés en interne (service de gestion) et faire appel à une entreprise externe, SATEL, pour assurer la prise en charge des appels le samedi. Or elle n'a pas, bien entendu, le même niveau d'expertise et de connaissance de la clientèle que les employés internes à l'entreprise. Un employé que j'ai interviewé m'a expliqué avoir reçu sa première formation au bout de 3 mois seulement alors qu'il venait d'un milieu professionnel complètement différent. [...]

[...] On développe aujourd'hui des chatbots permettant d'accéder aux données mais également d'un compte client par les personnes du exemple. service de gestion Les services et demandes qui doivent aider). simples peuvent être automatisées. Les demandes par email permettent une meilleure gestion du temps des employés. Il faut néanmoins voir si cela s'applique bien à notre cible qui reste les séniors. Les clients Service peu rapide La digitalisation de Permet de traiter la relation client rapidement les données. On ne perd pas de temps à chercher ou communiquer de l'information. [...]

[...] L'Activité du Service Clients Le Service Gestion La Plateforme Téléphonique 2. Les dysfonctionnements constatés Problèmes Solutions Notes prises Service Gestion : Plaintes des salariés sur leur contrat (erreurs sur leurs coordonnées, souscription de contrats sans rien demander?), perte d'un partenariat donc les salariés sont inquiets sur leur avenir dans l'Entreprise. Service Plateforme : Manque de personnel au lieu de 15-20 personnes) Problèmes de recrutement (recrutement de personnes qui n'ont pas d'expériences dans le service, donc connait pas le milieu, cela cause un problème). [...]

[...] (enquête menée sur 20 assurés de l'entreprise Auxia). Quant aux employés, ils déplorent le manque de communication, de management et de formation dans l'entreprise. Les salariés ne se sentent pas valorisés dans leur travail et ont donc peu de motivation pour bien réaliser celui-ci. Le mal-être dans l'entreprise se reflète dans les résultats. B. Solutions Qui est impacté ? Problème Solution Efficacité Les employés de l'entreprise Manque de reconnaissance Augmentation prévue du salaire de Une augmentation de 18? par mois (si l'on estime que les employés sont payés au salaire médian) aura un impact temporairement limité. [...]